客戶想要完美無瑕的產(chǎn)品和服務，所以你設計的產(chǎn)品或提供的服務要在可預見的范圍內(nèi)具備完善的功能。

事情有時也會出錯。你的產(chǎn)品、你的人員有時也會因為一些不可預見的情況而出現(xiàn)差錯。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的產(chǎn)品或服務設計是不能容忍的。

假設你在為一個照片沖印網(wǎng)站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據(jù)你的經(jīng)驗，每100張內(nèi)部訂單需要1個印前技術人員。假設你現(xiàn)在要做好準備隨時接受最多1,000張的相片訂單。那么你需要幾個技術人員呢？10個？也許。但是“設計完美”的答案應該充分考慮到缺勤、最后一分鐘無法到場，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不出10個技術人員去處理內(nèi)部訂單的合理情形都要考慮在內(nèi)。此外，你的“完美設計”還包括為這些技術人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒干得漂漂亮亮。

當然，有時也會發(fā)生意想不到的事情：10個技術人員中有6人可能在同一個晚上感染了流感，或者一場大地震摧毀了造紙廠，讓你無法完成任務。產(chǎn)品也不是總能夠萬無一失地送達，這點我們都知道。

但是，你必須把它設計得非常完美——所有能夠想到的都要預料到。

有缺陷的設計

顯然，讓飛機起飛并到達目的地是很復雜的，存在許多變數(shù)。任何一個理性的乘客都可以理解這一“產(chǎn)品”（正如當今市場上的大多數(shù)產(chǎn)品，實際上都是產(chǎn)品和服務的結合）的服務不時會出點毛病。但設計本身的缺陷并不能成為借口。試問你認識的一些旅行?？停袥]有人在星期五下午5點以后趕上過一班從紐約拉瓜迪亞機場起飛的準點航班。（或許我們運氣特別差，我們還在等待第一次?。Q句話說，這項服務在可預見的范圍內(nèi)是設計好要出問題的。