當(dāng)我們既麻煩又費(fèi)勁地完成了這個(gè)練習(xí)之后，我們才明白為什么在交流中會(huì)如此頻繁地產(chǎn)生誤解，從而導(dǎo)致沖突和交易失敗。我們以為有一些信息和觀點(diǎn)就存在對(duì)方的腦海中。但事實(shí)上，對(duì)方腦海中往往并沒有這些信息和觀點(diǎn)。你必須從起點(diǎn)開始，一步一步前進(jìn) 跟隨對(duì)方的節(jié)奏，而不是你自己的 如果你想說(shuō)服對(duì)方的話。

下面是有效溝通的基本原則：（1）始終保持溝通；（2）傾聽并提問(wèn)；（3）尊重而不是責(zé)怪對(duì)方；（4）經(jīng)?？偨Y(jié)；（4）進(jìn)行角色互換；（5）平心靜氣；（6）明確目標(biāo)；（7）在不損害雙方關(guān)系的前提下堅(jiān)持自己的立場(chǎng)；（8）尋找不起眼的小信號(hào)；（9）就知覺差異進(jìn)行討論；（10）了解對(duì)方作出承諾的方式；（11）作決定之前進(jìn)行協(xié)商；（12）專注于自己力所能及之事；（13）避免爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非。

第一要?jiǎng)?wù)：必須與對(duì)方溝通

這與傳統(tǒng)智慧背道而馳，忽視它會(huì)產(chǎn)生不良影響。除極端情況外，例如，對(duì)方曾傷害過(guò)你心愛的人，你都應(yīng)該盡量與對(duì)方交談 即使你對(duì)他們痛恨不已。

這是因?yàn)?，不與對(duì)方交談意味著你對(duì)他們不夠尊重，不愿傾聽他們的意見。這會(huì)令首選方案變成訴訟或戰(zhàn)爭(zhēng)，而不是協(xié)議。如果你與對(duì)方交談，你就能獲得對(duì)你有用的信息，這既可以幫助你達(dá)成交易，也可讓你利用有力證據(jù)當(dāng)著第三方的面駁斥對(duì)方。

無(wú)論你對(duì)對(duì)方（包括你的敵人）的看法如何，在決定采取行動(dòng)之前先去了解對(duì)方的想法，這難道不是更明智的做法嗎？即使你的目的是攻擊對(duì)方。

講話是實(shí)力的象征，不講話是示弱的表現(xiàn)。這和一般觀點(diǎn)恰好相反。有一種現(xiàn)象讓我感到很詫異，很多談判者，例如勞資談判代表、體育領(lǐng)域談判代表、律師、外交官以及形形色色的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)事情進(jìn)展不順利的時(shí)候，他們就會(huì)中途退場(chǎng)。這必然會(huì)使談判無(wú)法順利進(jìn)行下去。這種做法有何意義呢？

然而在世界各地，無(wú)數(shù)談判都是因?yàn)槿藗兊闹型就藞?chǎng)而破裂，這些人還理直氣壯地認(rèn)為自己的做法完全正確。如果你害怕被對(duì)方小看，為何不說(shuō)：“嗨，如果貴方有意作出任何讓步，我都在此洗耳恭聽?！币磺薪匀Q于你對(duì)局勢(shì)的掌控。

2002年，以色列前總理阿里爾·沙龍說(shuō)，他本應(yīng)該在20年前就除掉亞西爾·阿拉法特，阿拉法特當(dāng)時(shí)是巴勒斯坦解放組織的首腦。這個(gè)聲明本身并不能說(shuō)明沙龍是一個(gè)蹩腳的談判者。在這個(gè)事件中真正讓他淪為蹩腳談判者的是，沙龍沒有說(shuō)出他應(yīng)該說(shuō)的話。沙龍本應(yīng)該說(shuō)：“阿拉法特，我恨你，我本應(yīng)在20年前就除掉你 我們得談?wù)?！?/p>

如果沙龍想達(dá)成一項(xiàng)關(guān)于結(jié)束暴力的協(xié)議，那么他就需要和阿拉法特進(jìn)行交談，無(wú)論雙方對(duì)彼此的看法如何。這也意味著，只要能從對(duì)方那里獲取有助于改善局勢(shì)的信息，就要和各種各樣的人進(jìn)行交談，包括也許在其他方面支持恐怖分子的人。如果你擔(dān)心和這樣的人交談會(huì)使他們顯得合法，那就在確定談判者和談判形式的問(wèn)題上采取漸進(jìn)式步驟。

美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局、國(guó)家安全局以及其他一些與人質(zhì)和恐怖分子打交道的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)，曾經(jīng)派人到沃頓商學(xué)院我們所開設(shè)的談判講習(xí)班來(lái)學(xué)習(xí)這些溝通技巧?，F(xiàn)在，駐阿富汗的一些部隊(duì)正在使用這些溝通技巧來(lái)建立打擊塔利班的聯(lián)盟。在第15章中，我將談到更多有關(guān)這方面的內(nèi)容。

還有一種與我們直覺相悖的溝通技巧：許多談判者要求對(duì)方作出讓步，以此開啟談判或重啟談判。在電視節(jié)目中，這種做法看起來(lái)很棒，談判者在其委托人面前表現(xiàn)出一副精明強(qiáng)悍的形象。但事實(shí)上，這種做法通常并不奏效。更糟糕的是，這樣做會(huì)招致敵意，有時(shí)甚至是報(bào)復(fù)。