除非我與你有某種形式的關系，否則，我不會心甘情愿地給你任何東西。你想讓我通過讓步的方式獲得和你談話的資格嗎？我的第一反應是，滾一邊去吧！如果我們在談判期間建立起了某種關系，那么，讓步也許還在情理之中，哪怕是在自己昨天受傷害的問題上作出讓步。但是，在談判一開始 當雙方尚未建立起信任或某種關系的時候，讓步想都別想。

這種“你們作出讓步之后我們再談”的觀點完全是本末倒置。應該先交談，再提建議。

對方的言論和觀點比你的更重要

這個標題引出了前面所論及的有效溝通基本原則中的第二條：傾聽對方意見并向對方提問。首先要確認對方的觀點。對方的言論比你的言論更重要。對方主觀上所聽到的比你所說的更重要。要想說服對方，你必須先傾聽他們在說什么，無論是語言上還是動作上。你越想責怪對方，對方就越不愿意傾聽。你越尊重對方，對方就越愿意傾聽。事實上每一個人都是如此，包括兒童、政府官員、銷售代表以及客戶。

我的一個叔叔是一名非常成功的保險推銷員，他會主動約見潛在客戶，問他們一些問題。他會花大半個小時和潛在客戶交談，在談話結束之際，那些潛在客戶通常都會買下保險?！靶』镒?，你可真是個健談的家伙?！彼麄儠@樣對我叔叔說。

大多數(shù)人都是通過談話說服對方。如果對方侮辱并威脅你，正確的反應是：“請告訴我為什么?！蹦銓σ粋€人了解越多，就越能明白他的想法，也越能看清他腦海中的畫面，你在談判中的表現(xiàn)也越出色。

如果不這樣做有可能導致災難性的結果。要多了解情況，看看那些因“專家們”失誤而犯下的明顯的、代價高昂的錯誤，這樣做大有裨益。

1972年奧運會期間，德國當局在營救以色列運動員的時候犯下嚴重錯誤，這一事件的相關報道很多。慕尼黑警方態(tài)度強硬激化了矛盾，而且對恐怖分子心存輕視。當人質還處于槍口威脅下的時候，德國警方的狙擊手就朝恐怖分子開槍射擊，導致11名人質被恐怖分子殺害。1995年，在和車臣武裝力量的一名首腦進行談判的時候，俄羅斯人采取了與德國人相同的策略，造成了一百多名人質死亡。

幾年前，沃頓商學院來了一名人質談判代表，他來自陽光地帶一個主要城市的警察局，并向我講述了一起失敗的人質談判案例。這起談判的結果是一個高度情緒化的男子殺害了自己的女友。這名女子剛剛和該男子分手，就被他挾持在槍口之下。

人質談判代表們采取的是從僵硬的常規(guī)訓練中所學到的強硬策略，例如向公寓施放毒氣。

如上所述，這種策略往往會使對方動搖，使他們更加情緒化，更加喪失理智，而且通常更極端。

反過來，人質談判代表們?yōu)槭裁床徽J真想一想對方的感受？此人顯然是因為自己的女友提出分手而狂躁不安。他需要的是冷靜以及作為一個人所應該享有的尊重。

那個人質談判代表講完這個案例之后，我們進行了討論。我的看法是，人質談判代表們原本可以對那名男子說他的女友仍然愛他，問題就可以得到解決。如果那名女子聰明的話，她就會配合警方的這番說辭。那名男子當時正狂躁不安，非常希望聽到安慰的話語。這樣形勢也許就會轉危為安。聽了我的建議，那個人質談判代表臉色蒼白，他意識到那次談判原來可以是另一種結果。

近年來，許多人質談判代表已經放棄采取這種極端策略。但是，現(xiàn)在許多談判者在各種情況下都用虛情假意的方式讓對方放棄于他們不利的東西。一旦對方識穿了你的虛情假意，認為自己受到了愚弄，他們就會情緒激動、猶豫動搖，最后導致危險的結果。這和過去那種強硬策略所產生的效果毫無二致，但卻與前面我給那位人質談判代表所建議的策略不同，因為那個策略的目的是要幫助對方，而不是傷害對方。

尊重而不要責怪對方

過去50年來針對兒童和成年人所進行的各項研究表明，責怪對方會使對方表現(xiàn)變差，積極性降低。換句話說，贊揚對方會讓對方表現(xiàn)更佳，積極性更高。我在第2章中曾提到尊重對方的問題，這里要談溝通的問題。

下面的一項研究結果顯示出，在缺乏技巧的（也可能是不太成功的）談判者的全部技能中，消極因素在其中所占的比例。

談判行為 技巧熟練的談判者 普通談判者