克里斯現(xiàn)在是瑞士聯(lián)合銀行的一名投資組合經(jīng)理，20世紀90年代，他在曼哈頓斯隆 凱特林癌癥中心擔任一名兒科麻醉師。吉恩，這名成人患者，既不與人交流也不與人配合。每當檢查需要打針的時候，他就經(jīng)常變得狂躁不安。

“我考慮了一下他的需求，還有他究竟是怎樣一個人，”克里斯說，“他只是需要更多的具體的安慰，他的應(yīng)對機制比別人更加有限?！?/p>

克里斯發(fā)現(xiàn)，吉恩害怕疼痛以及會引起疼痛的各種象征物。因此他當著吉恩的面把可以看見的針全都收了起來。克里斯還發(fā)現(xiàn)，吉恩討厭別人居高臨下地對他說話。于是他就坐在吉恩身旁、能與吉恩的眼睛平視的地方，并讓一個護士安靜地躺在跟前一個擔架床上。這種舉動肯定了吉恩的權(quán)力，也是對他的一種尊重。

克里斯認為吉恩不喜歡受到驚嚇，所以醫(yī)生在做檢查治療的時候動作都非常緩慢?？死锼故紫仍谧约荷砩涎菔玖吮O(jiān)控器的用法，然后又在吉恩的媽媽身上演示了一遍，演示的時候兩個人都面帶微笑。這就是人性化的人際溝通。

克里斯知道，吉恩在接受檢查之前肚子是空的，所以他在麻醉罩上添加了香甜的草莓味，讓吉恩能聞到這種香味。因為吉恩有時候會來回搖晃，嘴里發(fā)出哼哼聲，所以克里斯也學(xué)著吉恩的樣子，嘴里哼著“誰害怕那只大壞狼?”這樣的曲子。

吉恩表現(xiàn)得安心、平靜，就這樣靜靜地睡著了。即使是最難對付的人，你也可以推動他走得很遠，只要你知道他是怎樣的人，尊重他，甚至多給他一些控制力。