職責(zé)、流程和任務(wù)必須得到清晰界定和嚴(yán)格遵守

繞開命令鏈條是不允許的。士兵嚴(yán)格遵守指令和紀(jì)律。他們在遵從軍隊的規(guī)章制度的同時，經(jīng)過訓(xùn)練，執(zhí)行非常具體的任務(wù)和職責(zé)。人力的組織結(jié)構(gòu)是整體效能和兄弟情誼的基礎(chǔ)。星巴克咖啡師背后的故事，要追溯到星巴克董事長兼CEO霍華德·舒爾茨（Howard Schultz）20世紀(jì)80年代早期在意大利的濃縮咖啡吧中得來的靈感。在全世界的很多地方，咖啡師是非常受人尊敬的職業(yè)。從事這一職業(yè)的人，在烹煮咖啡方面擁有高超的技巧。意大利鄰里間的咖啡文化，還有咖啡師嫻熟的手法和為客戶創(chuàng)造出來的美妙體驗，這一切令舒爾茨贊嘆不已。因此，當(dāng)舒爾茨決定“在美國打造意大利式濃縮咖啡吧”時，就知道，咖啡師在其中具有關(guān)鍵的作用。

若想做出一杯色香味俱全的卡布奇諾，秘密就藏在咖啡藝術(shù)家一步步細(xì)節(jié)流程背后的學(xué)問之中。星巴克的咖啡飲品，有很多可供客戶調(diào)整的變量，諸如飲品種類（拿鐵、濃縮、美式等），類型（冰咖啡、熱咖啡）、濃縮類別（低因、普通、半因）、濃縮咖啡量、杯型、牛奶類別、糖漿類別、糖漿量、溫度、是否加奶油等等。僅以拿鐵為例，就能變換出幾乎2億種不同的口味。對咖啡口味如此精準(zhǔn)的拿捏，需要大量的培訓(xùn)和長時間的練習(xí)。

每位咖啡師都要經(jīng)過大量高難度的培訓(xùn)，確保每一步驟的執(zhí)行都能把握住準(zhǔn)確的時間（精確到秒）和進(jìn)程。如果倒一杯咖啡的時間少于18秒或多于23秒，就需要“繼續(xù)練習(xí)，直到時間正確為止”。而且，加熱牛奶的溫度要保證在150到170華氏度之間。一磅一袋的咖啡豆稱重必須精準(zhǔn)到一磅（不能是0.9995磅或1.2磅），然后用貼紙在星巴克標(biāo)志上方1.5英寸的地方封口。所有咖啡用具必須按特定方式清洗?？Х葞熯€要了解每種烘焙咖啡豆的不同特質(zhì)，如何解釋飲品的不同名稱，如何銷售價值1000美元的濃縮咖啡機，等等。

作為一線員工，咖啡師是距離客戶最近的人。除了要調(diào)制出完美的咖啡之外，咖啡師還要向客戶介紹不同類型的咖啡豆烘焙方式、咖啡制作技巧，以及咖啡名稱背后的故事。事實上，在客戶拿到這杯咖啡之時，咖啡的名稱已經(jīng)被大聲重復(fù)了3遍（客戶、收銀員和遞上飲品的咖啡師）。通過這種方式，星巴克向廣大咖啡消費者介紹了一套新詞匯。如今，星巴克的專門咖啡用語已經(jīng)非常普遍，就算從來沒有在星巴克點過咖啡，絕大多數(shù)人也能聽得懂。

成為星巴克的咖啡師并不容易?？Х葞熜枰炀氄莆站珳?zhǔn)的咖啡技藝，才能制作出一杯合格的星巴克飲品。每一位咖啡師都要經(jīng)過“咖啡知識”、“完美咖啡釀制”、“客戶服務(wù)”、“零售技巧”等課程的培訓(xùn)。還要閱讀一份長達(dá)100頁的手冊，里面介紹了咖啡種植地區(qū)、咖啡口味、咖啡種植和烘焙技巧，以及釀制星巴克咖啡的基礎(chǔ)知識。通過每份手冊的考試，并掌握了具體的實踐經(jīng)驗之后，咖啡師就可以繼續(xù)進(jìn)行更高等級的學(xué)習(xí)。

星巴克在客戶服務(wù)過程中有五點原則：歡迎、誠懇、周到、博學(xué)、參與。在高級技巧的訓(xùn)練過程中，星巴克經(jīng)常會運用模擬真實體驗的方法，來強化客戶服務(wù)及其五點原則的重要性。培訓(xùn)中，也常常用到角色扮演和仿真用具等實用培訓(xùn)手段，還有強度很大的榜樣式學(xué)習(xí)。新任咖啡師要跟隨富有經(jīng)驗的咖啡師學(xué)習(xí)如何制作飲品、如何與客戶交談、如何互動。而這些都是從書本中學(xué)不到的重要技能。

咖啡師的社群意識和自豪感，加上對咖啡制作與客戶服務(wù)的精準(zhǔn)把握，使得這群人成為了星巴克的品牌大使。在客戶眼中，每位咖啡師都代表著這個品牌。而星巴克品牌的“秘密武器”，就是“我們的同伴們體會到的與公司之間在個人層面上的依附關(guān)系，以及他們與客戶之間的聯(lián)系”。無論是煮咖啡、設(shè)計軟件，還是擦地板，為他人帶來“驚喜”的個人責(zé)任感，都會對工作的本質(zhì)起到升華的效果。

一路走來，從最初將“真正的意大利濃縮咖啡吧帶到美國”的想法到現(xiàn)在，星巴克的品牌、產(chǎn)品和體驗已經(jīng)取得了長足的發(fā)展。由于品牌大使—當(dāng)?shù)匦前涂丝Х葞煹呐Γ姸嗫蛻粢呀?jīng)與星巴克建立了牢固的情感聯(lián)系。

對于歸屬“將軍與士兵”原型的組織來說，對職能和責(zé)任的清晰界定十分重要。士兵需要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)非常具體的任務(wù)和流程，并培養(yǎng)出不假思索執(zhí)行指令的習(xí)慣。士兵們常常會面臨需要應(yīng)用其知識基礎(chǔ)的情況，而士兵的職能與任務(wù)的確定性保證了他們能在第一時間作出響應(yīng)。

組織中的不同職能經(jīng)過了具體的策劃，以防產(chǎn)生責(zé)任重復(fù)的現(xiàn)象。這樣，士兵們就可以在彼此之間形成合作，在毫無混淆的情況下產(chǎn)出高效的合作成果。對于“將軍與士兵”型組織來說，在層級體制中把握好職責(zé)的平衡與明晰非常重要，因為組織通常在高壓的環(huán)境中運行，質(zhì)量和響應(yīng)的精準(zhǔn)度至關(guān)重要。

組織中的職責(zé)嚴(yán)格按照層級體制進(jìn)行分工，這樣，高層職位就要承擔(dān)更多的戰(zhàn)略責(zé)任，而處于層級下方的職責(zé)則要負(fù)責(zé)更多運營方面的事務(wù)。因此，士兵的主要工作，就是將運營職能做到盡善盡美，并且十分清楚需要完成的任務(wù)。譬如，一位經(jīng)受過良好訓(xùn)練的咖啡師，就能隨時做出復(fù)雜的星巴克飲品單上的任意一款飲料。

另外，在職能的層級體制中，并不需要每一位士兵都全盤掌握所有的信息。層級之中，信息的傳播是上下雙向的。將軍了解士兵的情況，士兵也知道要去遵從哪些指令。關(guān)鍵在于，層級體制中的每一層，都要得到適度和恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

想象一支訓(xùn)練中的部隊。從某種角度講，士兵具有同質(zhì)性：外表相同、行為統(tǒng)一、共同以完美的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行任務(wù)。通過對紀(jì)律、訓(xùn)練和培訓(xùn)的強化，只要士兵將這種模式吸納成為一種內(nèi)在的習(xí)慣，就會視嚴(yán)格的紀(jì)律與艱苦的訓(xùn)練為平常之物。在古代，強大、高效和先進(jìn)的帝國，發(fā)明了一種辦法，能將有組織的兵團(tuán)從一處戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到另一處，同時避免造成隊伍之間混淆和散亂。這些隊伍在戰(zhàn)斗中又會合為一個不可擊破的整體，彼此之間的協(xié)作，使得信息溝通和職責(zé)劃分非常有效、有組織、有紀(jì)律。

然而，由于組織的復(fù)雜性和協(xié)作規(guī)定的嚴(yán)格性，有時就會使士兵在更為自主的環(huán)境下很難發(fā)揮作用。因此，士兵最擅長快速而有秩序地執(zhí)行事先規(guī)劃好的具體任務(wù)。  組織模式依賴于層級制度

士兵依賴于將軍制定的指令、領(lǐng)導(dǎo)力和判斷力。決策通過清晰的匯報層級結(jié)構(gòu)來進(jìn)行溝通。指揮鏈條使得將軍可以高效地將部隊從一項任務(wù)轉(zhuǎn)移到另一項任務(wù)。如果缺乏指揮鏈條，整個組織就會隨之瓦解。溫安洛（Jay Van Andel）和狄維士（Richard DeVos）是有多年交情的老友。他們一起做了很多生意，譬如漢堡包攤位，還有一個航空公司。1959年，他們兩人又共同開辦了另一家公司，挨家挨戶地銷售膳食補充劑，而存貨就儲藏在他們兩家的地下室里。當(dāng)時，大多數(shù)人都很熟悉這類產(chǎn)品，也有這方面的需求，因此銷售工作比較輕松。溫安洛和狄維士兩人，都是熱血的退伍老兵。他們篤信，只要努力就一定能取得成功，而這就是美國之路（American way）。于是，他們給自己的新公司命名為安利（Amway）。安利的基本主張，就是鼓勵人們自己動手做生意，通過銷售安利產(chǎn)品，在經(jīng)濟上實現(xiàn)獨立。

溫安洛和狄維士兩人都深諳銷售和發(fā)展客戶關(guān)系之道。但是，為了實現(xiàn)成長，他們需要找到一種高效的擴張方式，利用他人的工作來提高自身的業(yè)績。于是，他們將安利的營銷結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式建立在一個多層等級制度的基礎(chǔ)之上，利用眾人的力量來銷售他們的產(chǎn)品。