1.涉嫌“欺詐”，阿里巴巴陷誠信危機

2011年2月21日，隨著馬云一封內(nèi)部郵件被曝光，阿里巴巴的一項涉嫌欺詐事件被公之于眾，一時間，對該事件發(fā)生的前因后果以及馬云所做的處理在網(wǎng)上引起了高度關注和各種熱議。

盡管馬云希望這件事不是真的，但經(jīng)過一個多月的調(diào)查表明，騙子公司的加盟已經(jīng)使阿里巴巴B2B網(wǎng)站陷入品牌危機，阿里巴巴危在旦夕。

為了挽回公司形象，馬云以迅雷不及掩耳之勢處理了這場危機事件，盡管是一場“陣痛”，但畢竟使阿里巴巴在公眾面前挽回了形象。

馬云發(fā)郵件自曝家丑

各位阿里人：

大家已經(jīng)看到了公司的公告，董事會已經(jīng)批準B2B公司CEO衛(wèi)哲、COO李旭暉引咎辭職的請求，原B2B公司人事資深副總裁鄧康明引咎辭去集團CPO，降級另用。

幾個月前，我們發(fā)現(xiàn)B2B公司的中國供應商簽約客戶中，部分客戶有欺詐嫌疑！而更令人震驚的是，有跡象表明直銷團隊的一些員工默許甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺！

…… 這是2011年2月21日馬云向阿里巴巴全體員工發(fā)布的一封郵件，當這封郵件當天在網(wǎng)上公開后，立即引發(fā)了社會各界的高度關注和熱議。馬云在郵件中指出，幾個月前，B2B公司的中國供應商簽約客戶中發(fā)現(xiàn)部分客戶有欺詐嫌疑，更令人震驚的是，有跡象表明直銷團隊的一些員工默許甚至參與協(xié)助這些騙子公司加入阿里巴巴平臺，為此，集團迅速成立了專門小組，經(jīng)過近一個月的調(diào)查取證，查實2009、2010兩年間分別有1219家(占比1.1%)和1107家(占比0.8%)的“中國供應商”客戶涉嫌欺詐。據(jù)稱，騙子公司加入阿里巴巴平臺的唯一原因是利用阿里巴巴集團12年來用心血建造的網(wǎng)絡平臺向國外買家行騙，同時，阿里巴巴集團查實，確有近百名為了追求高業(yè)績高收入明知是騙子客戶而簽約的B2B公司直銷員工。

馬云在郵件中，毫不留情地痛斥了這種欺詐行為，“對于這樣觸犯商業(yè)誠信原則和公司價值觀底線的行為，任何的容忍姑息都是對更多誠信客戶、更多誠信阿里人的犯罪！”同時也表明了阿里巴巴捍衛(wèi)其誠信原則和價值觀的決心：“我們必須采取措施捍衛(wèi)阿里巴巴價值觀！所有直接或間接參與的同事都將為此承擔責任，B2B管理層更將承擔主要責任！目前，全部2326家涉嫌欺詐的“中國供應商”客戶已經(jīng)全部做關閉處理，并已經(jīng)提交司法機關參與調(diào)查?！?/p>

在這封公開電子郵件中，馬云進一步表明了阿里巴巴的價值觀：“這個世界不需要再多一家互聯(lián)網(wǎng)公司，也不需要再多一家會掙錢的公司；這個世界需要的是一家更加開放、更加透明、更加分享、更加責任，也更為全球化的公司；這個世界需要的是一家來自于社會，服務于社會，對未來社會敢于承擔責任的公司；這個世界需要的是一種文化，一種精神，一種信念，一種擔當。因為只有這些才能讓我們在艱苦的創(chuàng)業(yè)中走得更遠，走得更好，走得更舒坦。”

馬云在郵件中形容這次事件為“刮骨療傷”，他表示，目前，涉嫌欺詐的“中國供應商”客戶已經(jīng)全部作關閉處理，并已經(jīng)提交司法機關參與調(diào)查；所有直接或間接參與的公司同事都將為此承擔責任，B2B管理層更將承擔主要責任。

誠信是電子商務賴以存在的基石，也是阿里巴巴最珍視的價值觀基礎，阿里巴巴所提倡的誠信包括對員工的誠信，對客戶的誠信行為以及對股東的誠信。在公開場合，馬云一再強調(diào)，任何有損阿里巴巴文化和價值觀的行為均不可接受。阿里巴巴發(fā)生兩千多名的“中國供應商”涉嫌欺詐事件，應該算是一個不小的事件。此事如果不及時、妥善地處理，其惡劣影響會擴大。

首先，美國客戶是被欺詐的客戶中最多的，這些欺詐案例已經(jīng)被總部位于美國馬里蘭州的金融人士協(xié)會集中收集，并造成越來越大的影響。阿里巴巴因淘寶網(wǎng)上的假貨多而早在2005年2月就被美國貿(mào)易代表處列入向美國政府提供的將會進行貿(mào)易報復的“301”黑名單中。如果這次阿里巴巴“中國供應商”涉嫌欺詐事件不能及時處理，如果國外買家發(fā)起訴訟，或是被國外媒體先曝出黑幕會非常麻煩。如果發(fā)生訴訟，作為提供欺詐事件平臺的阿里巴巴難免面臨嚴厲的司法追究，不但有坐牢的風險，經(jīng)濟上的損失也會非常高，最為關鍵的是在海外的形象無法挽回。阿里巴巴顯然是仔細計算過成本之后，認為自曝家丑要比被曝黑幕強得多。

其次，還有國內(nèi)的“3?15”晚會，據(jù)一位知情人士爆料說，2011年的“3?15”晚會原定的主題是淘寶的假貨與阿里巴巴的欺詐門，馬云獲悉后決定開展自查自糾，在“3?15”晚會之前平息該次事件。馬云對這件事情的處理，除了對內(nèi)部進行整肅外，還拿出170萬美元對2249名受害者進行賠償，這種國際慣用的大手筆證明了阿里巴巴處理此事的力度和決心，證明了馬云對于誠信價值的維護。

總而言之，馬云對此次欺詐事件的處理體現(xiàn)了他處理危機事件的快速、主動和到位。馬云能夠在危機事件剛剛發(fā)生時，以最快的速度做出反應，體現(xiàn)了一個公司掌門人對風險防控的靈敏度。而一旦有風險發(fā)生時，又立即主動采取措施來消除事件所造成的最壞影響。馬云趕在媒體對此事曝光之前就以速雷不及掩耳之勢將危機造成的最壞影響降到最低限度，其出手之快非一般人所能比。馬云對此次危機的處理，從對涉嫌欺詐的兩千多家“中國供應商”客戶做關閉處理，并動用司法機關參與調(diào)查，到對被害人進行賠償；從清退那些默許甚至協(xié)助騙子公司加盟的直銷人員到迫使衛(wèi)哲等高管引咎辭職；從發(fā)郵件自曝家丑到重申“客戶第一”的誠信價值觀，方方面面都使阿里巴巴重新贏得社會各界的好評及贊譽，使阿里巴巴在公眾面前挽回了形象。所有這些無不體現(xiàn)了馬云處理危機事件的勇氣和智慧。