領(lǐng)導力教訓：豐田問責制的缺失

2009年10月，各大媒體發(fā)布了一系列關(guān)于“失控了的汽車”的報道，報道說豐田汽車在毫無預警的情況下會突然加速。迫于輿論壓力，豐田汽車公司發(fā)布了召回通知。市場上一家汽車安全咨詢公司記錄了2000起突然加速事故，造成了16人死亡、243起人受傷。問題并不僅僅局限于一個車型，而是涉及到了公司旗下熱銷的佳美瑞、普銳斯、Tacoma以及 Tundra，還有雷克薩斯系列的幾款車型。媒體報道了發(fā)生在遇到突然加速問題的車主身上令人毛骨悚然的故事（Rhee，2009）。這些新聞報道給這家汽車制造商曾經(jīng)閃亮的品牌聲譽籠上了一層陰影。

豐田向來以制造高質(zhì)量的汽車而聞名于世，因此這次召回事件對于其品牌與可靠性緊密關(guān)聯(lián)在一起的公司來說，實在是極不尋常的。但是，豐田公司管理團隊對于該次召回以及突然加速問題的處理把情況搞得一團糟，最終發(fā)展成一場公關(guān)噩夢。公司的主管們在各個層面都未能展示出有效的領(lǐng)導力，包括他們對加速問題報道的最初反應以及他們對于客戶問詢和要求的處理方式。

對于其汽車突然加速的抱怨，豐田的最初反應是告訴車主們拿掉座位前面的腳墊，說可能是加速踏板被駕駛員座位下的墊子給壓住了。2009年10月，公司召回了幾款車型，更換了踏腳墊，生成這樣問題就解決了。但是，沒有了腳墊的汽車仍會毫無預示地突然加速，而政府也開始關(guān)注了，認為該公司可能并沒有徹底解決問題。2010年1月，豐田再一次召回汽車，這一次是更換汽油踏板，而不再是腳墊了。在這次召回中，公司承認確實存在一個與加速踏板相關(guān)的問題，那就是，豐田很多車型中的汽油踏板有可能突起，從而使汽車因加速失控。

盡管進行了很多次召回，但是豐田汽車突然失控的事故仍然沒有停止，這就使得不少人開始猜測，真正的問題在于由軟件操控的汽車剎車系統(tǒng)。最終，2010年在1月份，豐田中止了所有相關(guān)車型的銷售。根據(jù)美國國家高速公路交通管理局（National Highway Traffic Safety Administration - NHTSA)，從2000年到2010年5月中旬，大約有6200個與豐田汽車突然加速有關(guān)的客戶投訴；這些投訴包括89次死亡事故，比起先前報道的要多得多（CBSNews.com, 2010）。

2010年2月，NHTSA著手調(diào)查豐田通過召回來解決汽車失控問題這一決策的時間安排是否恰當?；谀谴握{(diào)查，美國交通部(DOT)裁定豐田公司違反了聯(lián)邦消費者保護法案。尤其值得關(guān)注的是，NHTSA的調(diào)查揭示，豐田公司早在發(fā)布召回通知之前就知道自己的汽車加速踏板存在問題。而且，該公司沒有根據(jù)聯(lián)邦法律的要求在五天內(nèi)將該問題匯報給NHTSA?？紤]到豐田公司的過失行為，該機構(gòu)開出了最高額度的罰款，是NHTSA有史以來針對汽車公司所執(zhí)行的金額最大的民事處罰（ U.S. Department of Transportation,2010）。

豐田管理團隊在很多層面上都未能展示出誠信和有效的領(lǐng)導力。首先，他們未能及時地、毫無隱瞞地承認加速板突起問題（而且未能根據(jù)要求及時告知聯(lián)邦政府相關(guān)部門），這就給大家留下一個印象，感覺到他們似乎是在有意隱瞞一個確實存在的安全隱患。領(lǐng)導力方面的誠信不僅僅是指出現(xiàn)問題時要及時承擔應盡的責任，同時也包括要盡可能地縮小一個組織在運轉(zhuǎn)過程中可能會造成的任何負面影響。正如政府調(diào)查所顯示的那樣，豐田公司的主管們已經(jīng)知曉加速板存在突起問題，但是他們最初的選擇是拖延采取行動，反而責怪腳墊和車主自身的行為。

其次，消費者通常并不太了解如何才能確保自己的汽車安全。對于突然加速這一問題，豐田公司給出了很多種不同的解釋，這就使得經(jīng)銷商無所適從，不知道應該如何正確地應對消費者提出的疑問。而在最終意識到加油踏板存在問題并發(fā)布了召回通知后，豐田應該馬上解決這些召回的汽車所暴露的問題，但是事實上，該公司都沒有一個制定計劃來修理這些汽車（Bunkley and Maynard, 2010）。

最后，面對突然加速問題導致人們喪失生命或受到傷害，豐田領(lǐng)導層死板的回應讓美國民眾感覺到該公司的冷酷無情；豐田公司曾經(jīng)擁有一個高品質(zhì)的企業(yè)形象，而現(xiàn)在看來它不過就是另一個貪得無厭的企業(yè)，不斷利用美國消費者為謀取利潤而已。對于這些企業(yè)領(lǐng)導人而言，利潤和增長顯然比提供安全的產(chǎn)品和良好的服務更加重要。

豐田章男，豐田家族第四代長孫，在2010年2月份出席了美國眾議院能源和商業(yè)委員會的聽證會。在這次聽證會上，他說：“坦白地說，我擔心我們的發(fā)展速度有可能過快了，”以致于犧牲了品質(zhì)（MSNBC.com, 2010）。

德魯克深信領(lǐng)導者要有誠信和正確的價值觀，要致力于員工的發(fā)展，并且強調(diào)績效和結(jié)果（當然不僅僅用金錢來衡量績效）。對于高效領(lǐng)導力最有效的研究的方法之一就是分析領(lǐng)導者自身的素質(zhì)和行為。歷史學能夠幫助研究者們更好地理解在實際行動所體現(xiàn)出的領(lǐng)導力。不管是分析歷任總統(tǒng)所做出的決策，還是分析社會抗議活動中的領(lǐng)頭人，或者過往歷史上有效的經(jīng)理人，人們對于領(lǐng)導者的歷史性研究總是能夠為今天的管理者們提供豐富的信息，這些信息有助于面對由于所處環(huán)境變幻莫測而產(chǎn)生的許多艱難決策。在豐田的案例中，如果該公司主管層能夠?qū)γ绹M步運動的歷史進程有個粗略的理解，并且明白該運動的領(lǐng)導者是如何推進了具有深遠影響的政府對二十世紀早期工業(yè)化組織的革新的話，那么就會足以讓他們明白，在早期就公開透明地處理這些汽車失控問題是必要的。豐田章男的話說明該公司的領(lǐng)導層已經(jīng)喪失了有效的領(lǐng)導力中不可或缺的重要素質(zhì)。