第一步謹慎的開始：選擇正確的談話場合和方式，最好當面談，還要多關注在場的人。

第二步要了解對方已經(jīng)知道了多少：多聽取一些建議，把握溝通的方式和內(nèi)容。

第三步要了解對方想知道什么：判斷對方想知道多少，并向?qū)Ψ奖硎咀约涸敢庠趯黼S時進行更深入的探討。

第四步告知實情：從對方的立場出發(fā)，用平實的話語一部分一部分地說出實情。多觀察對方的接受情況，并不斷地澄清信息，避免誤解。把握溝通的程度，聽取對方的顧慮，將自己的計劃根據(jù)對方的需要做調(diào)整。

第五步對對方的情緒作出回應。

第六步下一步計劃及執(zhí)行。

卡拉南和凱利也對“臨近死亡的意識”進行更深入的探索。他們認為，護理者常常不喜歡與臨終的人溝通死亡的事情，他們認為這是空洞而又讓人迷惑的。然而，卡拉南和凱利認為，這種溝通實際上可以反映兩件事：(1)意識到死亡的臨近，病人努力描述正在經(jīng)歷的死亡是什么。(2)病人渴望能夠平靜地死亡，為此他會表達出自己的愿望和需求。這就讓我們特別關注溝通的技巧，也再次提醒我們聆聽的重要性。

有效的溝通是創(chuàng)造希望，提高生活質(zhì)量的重要部分。對護理者而言，如何照顧自己以及向別人尋求幫助，溝通也是非常重要的。與給予幫助的人們溝通，已經(jīng)形成了一種模式。幫助他人會在以下兩個基本的方面遇到挑戰(zhàn)：(1)陪伴臨終的人，護理者要適應護理過程中所有的“不舒服”，學會適應護理中常會發(fā)生的與病人在沉默中對坐。(2)學會發(fā)現(xiàn)和滿足病人在身體、心理、社會和精神層面的需求。

幫助護理者：壓力、疲倦和自我照顧

與死亡對抗的“任務型”理論提醒了護理者他們自己也需要照顧。護理者，無論是家人，還是志愿者，或者專業(yè)人士，都是普通人，有著自己的弱點，也有需求。

護理者一定不能把自己熬得筋疲力盡。否則，他們就不能繼續(xù)幫忙了。好的護理者要懂得經(jīng)營自己的生活，而不能被困難打倒。

在電影《新時代療養(yǎng)院》(TheHeartoftheNewAgeHospic)中，一個身患絕癥的婦女描述了該如何幫助他人：毫無愛意地履行職責是很可笑的，充滿熱情地履行職責是正確的，無私奉獻愛心的人是神圣的。護理人員不能僅僅是為了完成工作而完成工作，而應該充滿關愛地護理病人。好的護理者是可以在照顧好自己的同時也照顧好別人。

換句話說，好的護理者要在與病人的互動中找到一種平衡，既不能過度投入而傷害自己，也不能對病人過度忽略而傷害病人。最好的平衡，即人們常提到的“客觀的關注”或者叫“客觀的同情”，是指充分關心病人，走近他們的生活，但同時又能使自己不受干擾而正常工作。達到這種境界的人往往要有一定自我意識。

護理人員的壓力和疲倦感已經(jīng)成為很多研究的主題。一個有趣的結論是：護理人員的壓力更多是來自工作環(huán)境和與同事的交往，而不是因為照顧病人。無論是什么情況，我們都必須要仔細辨別壓力的來源，依情況處理。解決護理人員壓力的比較好的辦法就是做好人員選擇、培訓、督導和支持。如果再加上個人護理觀念的進步，以及以人為本的關注個人需求，那么臨終關懷的工作和社會上大部分工作就沒有太大的差別了。

調(diào)整壓力和自我照顧有一套不錯的方案，我們會在表6-2中詳細說明。塞爾耶在1978年也提出了一個他自稱為“緩解生活壓力的良方”。