一個銷售人員和客戶的關(guān)系很好，客戶想換掉他的時候就需要付出感情轉(zhuǎn)換的成本。所以不管什么時候，銷售人員都需要調(diào)動顧客的情感，在維護(hù)好客戶利益的基礎(chǔ)上和客戶建立良好的私人關(guān)系。一個好的銷售人員和一個業(yè)績一般的銷售人員的差別多數(shù)都在這個地方。在銷售職業(yè)生涯中，不能積累人脈的銷售員可能只會在原地踏步。所以，和客戶的情感維系能力是銷售人員的基礎(chǔ)能力之一。能夠?qū)⒖蛻籼幊膳笥训娜耍际亲x取客戶心靈密碼的高手。因為和一個人進(jìn)行深度交流，并且積累感情，需要價值觀一致才能辦到。

對一些客戶來說，給他經(jīng)濟(jì)上的利益，讓他滿意，他也不一定忠誠，因為你能給，并不見得你的競爭對手就不能給。單純通過經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本維系客戶的企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，付出大量的營銷成本后，客戶的保有率還是不盡如人意。原因很簡單，你把客戶慣壞了。就如貓一樣，哪有魚往哪跑。但是，在獲得經(jīng)濟(jì)利益的同時，很多客戶還是很關(guān)注情感轉(zhuǎn)換成本的，到了別的地方或許還有那么高的經(jīng)濟(jì)利益，但是情感利益的缺失，不是一個成熟客戶所愿意看到的。對于這類客戶，或許你能很好地詮釋“千里送鵝毛、禮輕情義重”的意義。

人際上面的情感維系是非常重要的，因為人畢竟不是一根木頭，理性的生意一旦加進(jìn)了感情的因素，很多事情處理起來就會不一樣?！白鋈说谝?，做事第二”對銷售人員取得職業(yè)成功幫助很大?？蛻艋诶婵紤]有時候可能會想換掉你，但是情感方面可能會在內(nèi)心阻止他這么做。所以在這種感性營銷之中，盡可能提高客戶情感轉(zhuǎn)換成本是人際互動中的核心議題。當(dāng)然這些過程都是微妙的心理過程，不經(jīng)過仔細(xì)分析，包括客戶都不知道自己為什么要這么做。其實這也體現(xiàn)了“感情”二字在商場上的威力。

中國傳統(tǒng)諺語“商場無父子”說明競爭關(guān)系的殘酷，同時也說明商場交往“利字?jǐn)[中間”的現(xiàn)實。其實在真正的商業(yè)實踐中，商場還是容情的，而且商家需要開動自己的智慧在“情”字之上動腦筋。

搞定了大客戶其實也就同時搞定了客戶的感情，因為客戶在感情上不認(rèn)同你的時候，也不會和你合作。但情感維系策略不僅僅體現(xiàn)在人際關(guān)系領(lǐng)域，還體現(xiàn)在產(chǎn)品和品牌領(lǐng)域。

情感是維系品牌忠誠的紐帶，它能激起消費(fèi)者的聯(lián)想和共鳴。情感定位就是利用品牌帶給消費(fèi)者的情感體驗而進(jìn)行定位。海爾以“真誠到永遠(yuǎn)”作為激發(fā)顧客情感的觸點，博得顧客青睞。納愛斯雕牌洗衣粉“媽媽，我能幫您干活啦”的真情流露引發(fā)消費(fèi)者的內(nèi)心感觸，使納愛斯雕牌更加深入人心。百事可樂發(fā)展出了以“It's Pepsi，for those who think young”（百事，為心態(tài)年輕的人而存在）為主題的廣告宣傳活動，激發(fā)人們的青春活力，使它擁有越來越多的消費(fèi)者。哪個人不愿意保持一顆年輕的心呢？這是人類永恒的追求。

伊萊克斯進(jìn)入中國市場時就提出：“冰箱的噪音您要忍受的不是一天、兩天，而是十年、十五年”，伊萊克斯“好得讓您一生都能相依相靠，靜得讓您日日夜夜察覺不到”。這種極富親情色彩的語言，除了使中國消費(fèi)者感受到溫馨和真誠外，品牌形象也隨之得到了認(rèn)可——“靜音”就是伊萊克斯的個性和風(fēng)格。

有效的品牌建設(shè)需要與根深蒂固的人類情感建立恰當(dāng)而穩(wěn)固的聯(lián)系。偉大的品牌都懂得尊重顧客的物質(zhì)與情感需求。讓自己的產(chǎn)品變成情感工具或成為情感象征，這是一個很聰明地使用情感策略的商業(yè)實踐。在眾多品牌中，我們甚至能找出“情人品牌”這個品牌類別。

任何將美麗、浪漫和性感、吸引力作為訴求對象的品牌都有可能發(fā)展為“情人品牌”。但是，只有將品牌內(nèi)涵升華為精神之愛的情人品牌，才可能真正獲得持久的魅力。情人們希望彼此之間能共享一種比密友之愛更深厚、持久、親密、排他的精神與情愛維系。這使得以情人為原型的品牌不僅會在外觀上富有獨(dú)特的風(fēng)情意蘊(yùn)，還會苦心經(jīng)營一種“我的眼里只有你”的內(nèi)涵。顧客理解了品牌的寓意，認(rèn)同附著于產(chǎn)品之上的感情因素，就會成為競爭對手搶也搶不走的顧客。因為，顧客已經(jīng)深深地愛上了這個產(chǎn)品，就像德芙巧克力一樣。

在營造愛情神話的情感品牌中，來自美國的哈根達(dá)斯已發(fā)展為不可復(fù)制的標(biāo)桿。無論是在時尚熱播的電影、電視劇橋段里，還是在充滿小資情調(diào)的小說里，哈根達(dá)斯如手持弓箭的愛神丘比特，成為“情人之愛”最廣為人知的代言之一。