在《富甲美國：我的自傳》中，沃爾頓列出了商業(yè)的 10條戒律： 

1．設(shè)立明確的目標并為之努力

2．分享收益 

3．激發(fā)員工的熱情 

4.充分的交流體會 

5.正確評估渠道的價值 

6.有成功便值得慶祝 

7.悉心聽取別人的意見 

8.比承諾的做得更多 

9.永遠比別人更敏銳 

10．專心做自己的事情

到了 20世紀90年代，沃爾瑪在北美地區(qū)已經(jīng)擁有 300多家商場，銷售收入超過 10億美元。 11年，沃爾瑪在北美的商場數(shù)量達到了 100家。 2002年，沃爾瑪成為世界最大的零售商。沃爾頓相信，“個人不會取得成功，只有團隊才能勝利”。 12年，沃爾頓去世。當時，他已經(jīng)是世界首富。

一名顧客在菲爾德商場購買了一件名貴衣服，但一直沒有穿。兩年之后，她將這件衣服送給了侄女作為結(jié)婚禮物。侄女來到了菲爾德商場，用這件衣服換成了其他商品。我們難以想象這竟然可以，因為這件衣服已經(jīng)買了兩年，并且已經(jīng)過時。

菲爾德商場收回了這件衣服，更為重要的是，它與顧客絲毫沒有因此有過異議。作為商家，無論從道義還是法律上，它都有理由拒絕客戶在兩年之后退貨，但菲爾德商場最終的做法卻具有更為深遠的意義。

這件衣服的原價為 50美元，而客戶退掉之后，商場便只能將其放在廉價區(qū)降價銷售了。聰明的人會看得出，菲爾德商場雖然在這件衣服上有一定的損失，但總體而論，商場的收益卻遠遠不是用金錢就能衡量的。

退貨的那位女士一開始知道，按說她沒有獲得退款的權(quán)利。因此，當商場的做法超出了她的預(yù)期后，便使她成為了商場的永久客戶。同時，她逢人便講起自己在菲爾德商場所獲得的“公平待遇 ”，從而起到了非常不錯的廣告效應(yīng)。這較之于那件退掉的衣服，價值遠在十倍百倍之上。

菲爾德商場之所以會成功，是因為馬歇爾 ·菲爾德深諳回報遞增法則。這促使菲爾德提出了“客戶永遠是正確的”的口號，并將其納入了商場經(jīng)營的原則體系。

評注

拿破侖 ·希爾關(guān)于馬歇爾 ·菲爾德商場的例子再次說明了希爾為何能夠預(yù)見服務(wù)業(yè)能夠在 20世紀后半期主導(dǎo)美國商業(yè)。在 20世紀 20年代，希爾預(yù)見菲爾德法則成功的時代，去零售商場購物較之現(xiàn)在有很大的不同。當時，零售商場更多的是純粹的商業(yè)實體，顧客在那里更多的時候是忍受，而不是享受服務(wù)。

然而，到了 20世紀中期，“客戶永遠是正確的”成為了美國商業(yè)的信條。今天，商場、服裝連鎖店、雜貨店，甚至是快遞公司或電子商務(wù)服務(wù)商無不遵循這一信條。

如果你只是做分內(nèi)之事，便失去了足夠吸引別人評價的資本。而如果你愿意在職責之外多做一些事情，那么你的行為便會引起更多人的好感，從而為自己樹立起更好的聲譽。最終，回報遞增法則便會在你身上發(fā)揮作用，因為你的良好聲譽會為你帶來更多的服務(wù)需求。