公司高管在刺激消費者社區(qū)、激發(fā)用戶作出貢獻方面扮演著重要角色。比如大眾商業(yè)軟件制造商英圖易軟件公司。當英圖易的客服團隊推出實驗性在線客服論壇時，公司的創(chuàng)始人之一司各特·庫克就認識到了與顧客群體創(chuàng)造將會產(chǎn)生的巨大影響。他稱之為“用戶貢獻試驗”，認為這些試驗有著巨大的潛力。在2005年公司的年會上，庫克對公司的300位高管提出了這樣一個問題：“我們在英圖易應該如何開發(fā)用戶貢獻來提升現(xiàn)有業(yè)務并創(chuàng)造新的業(yè)務？”

之后，兩位高管便提出了創(chuàng)意，為公司的稅務專員升級報稅軟件。英圖易長期以來一直致力于稅務軟件的開發(fā)，在產(chǎn)品中加入稅務指南和稅務秘訣。但是，稅務問題模棱兩可、令人費解，公司真的能夠建立一個新的社區(qū)，為稅務問題提出深刻的建議嗎？新的社區(qū)真的能讓報稅員們相互答疑，形成互動嗎？年會后僅五個月內(nèi)，一個針對上述目的的維基論壇網(wǎng)站建成。庫克懷疑，在報稅高峰季節(jié)沒有幾個報稅員會花時間來瀏覽這個網(wǎng)站。但事實上，維基論壇一經(jīng)推出就吸引了大量的追隨者，這一點大大出乎庫克的預料。今天，“稅務年鑒網(wǎng)站”已廣為人知，擁有40萬的特定訪客（這個數(shù)字接近全美的報稅員），包含了超過17萬個網(wǎng)頁，以及千千萬萬的稅務專家分享的專業(yè)知識。

經(jīng)證實，該網(wǎng)站對英圖易公司在諸多方面都有著直接價值。通過網(wǎng)站，公司能夠不斷知曉其專業(yè)顧客的各種報稅問題，顧客也經(jīng)常會購買英圖易的報稅軟件。另外，英圖易公司在其專門為非專業(yè)報稅員設計的TurboTax軟件中植入了一個問答社區(qū)，現(xiàn)在TurboTax軟件的每一頁都有一個用戶論壇，提供與本頁相關的問題和答案。以往，公司每走一步都小心翼翼，2007年的用戶論壇上只有TurboTax軟件的一些冷門版本。然而，僅僅過了5周，論壇上用戶提出的三分之一的問題都得到了解答。管理論壇的團隊驚奇地發(fā)現(xiàn)，問題的解答質(zhì)量出奇地好，而且用戶在其他答案的基礎上形成了一個有機的過程，以達到不斷改進的目的。這個“TurboTax 直播社區(qū)”創(chuàng)意已經(jīng)滲透到英圖易其他的軟件產(chǎn)品開發(fā)中，鼓勵公司其他人進行這方面的試驗。這個例子告訴我們，優(yōu)秀的領導者會主動激發(fā)“群體創(chuàng)造”，在最初進行群體創(chuàng)造性試驗，然后將群體創(chuàng)造的理念拓展開來。

總而言之，本章中所列舉的例子向我們展示了企業(yè)如何利用各種各樣的參與平臺。參與平臺可以處于企業(yè)價值鏈的下游，比如，為用戶創(chuàng)造新的產(chǎn)品體驗（樂高、蘋果的iPhone）、零售業(yè)務和客服互動（蘋果零售店）、用戶社區(qū)和客戶支持（思愛普、英圖易），或者顧客服務和顧客關系方面的互動（諾基亞、戴爾、雀巢）、為企業(yè)重新塑造營銷市場和品牌效應（葛蘭素史克的阿萊膠囊、聯(lián)合利華的夏士蓮，以及雀巢）、將企業(yè)員工和消費者在產(chǎn)品和服務的整個循環(huán)周期中聯(lián)系起來（俱樂部旅游觀光株式會社）。參與平臺還可以位于企業(yè)價值鏈的上游（戴爾的產(chǎn)品開發(fā)、諾基亞的軟件測試、蘋果的應用程序開發(fā)）。所有這些實例中，參與平臺都為人們之間的互動創(chuàng)造了新的環(huán)境，也創(chuàng)造了更佳的人性體驗。

本書接下來將繼續(xù)為讀者呈現(xiàn)通往“群體創(chuàng)造”的成功之路的故事，希望讀者在閱讀過程中能牢記“群體創(chuàng)造”的核心原則。下一章，我們將深入探討企業(yè)如何為消費者和外部人才打開企業(yè)創(chuàng)新的大門，以及企業(yè)是如何將這個過程融入“群體創(chuàng)造”的。