客服中心的員工們開展了一系列關(guān)于“群體創(chuàng)造”機(jī)遇的研討會(huì)，之后，員工們開始用一種史瓦庫馬爾所說的“不同的耳朵”傾聽顧客的來電?？蛻舴?wù)部門的經(jīng)理們?cè)陉P(guān)注電話服務(wù)效率的同時(shí)同樣注重顧客體驗(yàn)。他們開始看到群體創(chuàng)造的商機(jī)，想象新的試驗(yàn)。比如，如果客服中心不再坐等顧客來電，而是主動(dòng)出擊尋找顧客，將會(huì)怎么樣？于是客服中心主動(dòng)聯(lián)系之前致電的顧客，發(fā)現(xiàn)很多顧客愿意花錢讓客服中心的人上門將出現(xiàn)故障的手機(jī)拿回店中維修。如果手機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞不能維修，顧客愿意臨時(shí)換一個(gè)能用的手機(jī)，只要原有手機(jī)中的電話簿和其他存儲(chǔ)內(nèi)容能傳到這個(gè)手機(jī)中，還有必須是充滿電的。這種簡(jiǎn)單的想法激發(fā)了更多的創(chuàng)意，比如“手機(jī)維修流動(dòng)車”的推出。流動(dòng)車開到挑選出的幾家諾基亞經(jīng)銷商店門口，進(jìn)行簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)維修，將手機(jī)拿回維修中心進(jìn)行修理，并在幾天后送還到經(jīng)銷商的店中。很多經(jīng)銷商對(duì)流動(dòng)車非常感興趣，并與其他經(jīng)銷商在“流動(dòng)車停在誰家門口”方面展開競(jìng)爭(zhēng)，甚至提出分擔(dān)一些流動(dòng)車的運(yùn)營(yíng)成本。就這樣，諾基亞的經(jīng)銷商們形成了一個(gè)社區(qū)群體，在顧客與諾基亞兩者之間創(chuàng)造了新的維修體驗(yàn)，而這一過程正是一個(gè)“群體創(chuàng)造”的過程。

與此同時(shí)，諾基亞的群體創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)也在設(shè)想，如果將客服中心的維修過程對(duì)顧客完全透明化，將會(huì)是什么樣子？很多顧客都表示，想知道自己價(jià)格不菲的手機(jī)是如何在后臺(tái)修理的。在諾基亞客服中心接聽顧客電話的時(shí)候，很多關(guān)于背景的“軟信息”并沒有被錄入數(shù)據(jù)庫，比如“手機(jī)之前掉入了水中”，或者“這個(gè)故障已經(jīng)發(fā)生過好多次了”。諾基亞的群體創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，要保證故障描述的準(zhǔn)確性，最好的方法就是將數(shù)據(jù)庫對(duì)顧客開放，也就是說讓顧客自己添加手機(jī)故障信息。這樣不僅降低了諾基亞的成本，而且創(chuàng)造了更好的顧客體驗(yàn)。

同時(shí)，諾基亞也開始認(rèn)識(shí)到客服中心巨大的潛在作用，能夠?qū)㈩櫩偷南敕ê鸵娊鈧鬟f給軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)，讓他們開發(fā)出新的適合印度市場(chǎng)的手機(jī)軟件。軟件開發(fā)是一門微妙的藝術(shù)，因?yàn)闊o論開發(fā)商們有多天資聰穎、技藝精湛，都無法預(yù)測(cè)出所有的手機(jī)使用情況。這就會(huì)導(dǎo)致軟件方面存在諸多困難、故障甚至缺陷。這個(gè)問題又因?yàn)槊磕陮映霾桓F的新型手機(jī)而變得更加復(fù)雜。蘋果的群體創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)意識(shí)到公司不可能單槍匹馬解決這一問題，于是決定與天才用戶和計(jì)算機(jī)高手們合作找出問題并解決問題。比如，一位新德里的音樂主持人致電諾基亞客服中心，建議將郵件列表軟件作出修改。在接下來的對(duì)話中，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)這位音樂主持人已經(jīng)為該軟件進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。于是，團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)他到諾基亞印度公司的古爾岡總部，在這里他為團(tuán)隊(duì)展示了自己是如何“修補(bǔ)”該軟件的。團(tuán)隊(duì)要做的就是將他的修繕直接導(dǎo)入該軟件，一個(gè)新的應(yīng)用程序就這樣出爐了。于是，群體創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，客服中心遠(yuǎn)不只是一個(gè)問題庫。實(shí)際上，它是一個(gè)參與平臺(tái)，吸引數(shù)千萬諾基亞用戶和公司一道“群體創(chuàng)造”新的想法和見解，其中有些用戶甚至扮演著新開發(fā)商的角色。