第5章則圍繞新航的創(chuàng)新能力，進(jìn)一步展示新航“低成本下的高效率以及卓越服務(wù)”核心戰(zhàn)略。本章將要展示的內(nèi)容有：新航成為持續(xù)創(chuàng)新者的能力；新航在航空業(yè)中屢開(kāi)先河；數(shù)十年來(lái)在面臨巨大的成本壓力、行業(yè)危機(jī)以及商品化發(fā)展的趨勢(shì)下，新航仍能保持其持續(xù)創(chuàng)新的導(dǎo)向。我們將會(huì)首先介紹新航的高層管理者在持續(xù)實(shí)施“低成本下的高效率以及卓越服務(wù)”戰(zhàn)略過(guò)程中針對(duì)面臨的挑戰(zhàn)所持有的觀點(diǎn)。這些挑戰(zhàn)包括：第一，如何持續(xù)滿足客戶挑剔且日益增長(zhǎng)的期望；第二，如何平衡服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，以及如何緩和在個(gè)性化時(shí)代提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的壓力；第三，如何在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及其子業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)保持卓越。

接下來(lái)，該章介紹了新航的創(chuàng)新過(guò)程，新航的創(chuàng)新特色既有硬性也有軟性的一面，一方面有硬性的、制度化的、嚴(yán)密的以及集中化的創(chuàng)新模式；另一方面，又有著由各職能部門承擔(dān)的軟性的、自發(fā)的以及分布式的創(chuàng)新模式，該模式的主要支柱部門是公司的產(chǎn)品創(chuàng)新部門（Product Innovation Department）。此外，統(tǒng)一的顧客以及一線員工信息反饋系統(tǒng)為公司的產(chǎn)品創(chuàng)新部門以及其他職能部門提供了寶貴的信息，這大大增強(qiáng)了新航的創(chuàng)新能力。

然后在第6章討論了新航的人力資源管理戰(zhàn)略，人力資源管理戰(zhàn)略對(duì)任何服務(wù)性企業(yè)（特別是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)主要依賴于一線員工的企業(yè)）都至關(guān)重要。從顧客角度來(lái)看，一線員工是服務(wù)型企業(yè)必不可少的一部分，他們通過(guò)提供服務(wù)可以了解顧客的需求和愿望，這種了解可以進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)新過(guò)程的投資。一線員工同樣是品牌的重要組成部分，因?yàn)樗麄兛梢詫⑵放瞥兄Z傳播出去。在探討了新航的一些相關(guān)例子之后，該章討論了新航人力資源管理的五大要素，以及這五大要素是如何分別加強(qiáng)新航服務(wù)戰(zhàn)略的。這五大要素分別是：嚴(yán)格的選拔和招聘機(jī)制，廣泛的員工培訓(xùn)和再培訓(xùn)計(jì)劃，打造成功的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)一線員工的授權(quán)以及激勵(lì)。雖然這些要素說(shuō)起來(lái)容易，但是很少有企業(yè)能夠落到實(shí)處并且達(dá)到滿意的效果。

在該章，除了探討新航的人力資源管理戰(zhàn)略以外，我們還探討了新航怎么面對(duì)前述章節(jié)里談到的三個(gè)和服務(wù)相關(guān)的挑戰(zhàn)；也就是如何持續(xù)滿足客戶挑剔且日益增長(zhǎng)的期望，如何平衡服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化，以及如何在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及其子業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)保持卓越。