2010年2月，因?yàn)楣ぷ髦幸恍﹦?chuàng)意任務(wù)的需要，我來(lái)到一家蘋果零售店，準(zhǔn)備買一臺(tái)Macbook Pro。先聲明一下，在Gallo Communication Group里的人可并不都長(zhǎng)著“Mac腦袋”。我們對(duì)微軟PC和蘋果Mac兩者的表現(xiàn)都很認(rèn)可。我們的員工覺得這兩種平臺(tái)只是針對(duì)性不同而已。然而，要說(shuō)到出色的客戶體驗(yàn)，大家的傾向性就很明顯了。我們相信蘋果在這方面已經(jīng)做得非常出色。

我很清楚自己想要什么，其實(shí)完全可以輕輕松松在網(wǎng)上購(gòu)買，沒必要跑到店里來(lái)，但我想親身經(jīng)歷一次“蘋果體驗(yàn)”的全過(guò)程。實(shí)際上，這第一步還是從網(wǎng)上開始的——我預(yù)約了一位“私人導(dǎo)購(gòu)”。就像以出類拔萃的客戶服務(wù)聞名的Nordstrom有私人導(dǎo)購(gòu)幫你挑選合適的商品一樣，蘋果的私人導(dǎo)購(gòu)會(huì)回答你任何問(wèn)題，幫你挑選符合你要求的機(jī)器。一旦我選定了一家本地的蘋果零售店，一份電子郵件就從蘋果飄然而至，確認(rèn)了與這位導(dǎo)購(gòu)的預(yù)約。

我來(lái)到了商店，私人導(dǎo)購(gòu)多米尼克準(zhǔn)時(shí)出來(lái)歡迎我。他將在接下來(lái)的一小時(shí)內(nèi)回答我的問(wèn)題，向我展示蘋果的產(chǎn)品。多米尼克在之前的交流中曾經(jīng)告訴我，他這份工作是沒有銷售提成的?！拔覀兊娜蝿?wù)是助你成長(zhǎng)?！彼f(shuō)道。聽到這句話，我意識(shí)到這必將是一次獨(dú)特的體驗(yàn)。短短一句話——我們的任務(wù)是助你成長(zhǎng)——已經(jīng)讓我明白為什么蘋果能夠在零售行業(yè)創(chuàng)造出一個(gè)最具創(chuàng)新色彩的環(huán)境。絕大多數(shù)零售商還在忙于搬箱子的時(shí)候，蘋果已經(jīng)在擴(kuò)大幫助用戶成長(zhǎng)的事業(yè)了。差距??！

“多米尼克，我始終在權(quán)衡到底是買Mac還是買PC好？我為什么要從PC轉(zhuǎn)到Mac上呢？”（雖然我心里已經(jīng)有數(shù)，可還是想聽聽我這個(gè)私人導(dǎo)購(gòu)會(huì)如何回答。）

“您好像說(shuō)過(guò)要做一些演示類的東西吧，”多米尼克說(shuō)。從他這句話，我能判斷他用心傾聽了我說(shuō)過(guò)的話并分析了我的需求?！癕ac操作系統(tǒng)是基于Linux平臺(tái)的，就是說(shuō)它的運(yùn)行超級(jí)穩(wěn)定，非?？煽?。你可不想在三百人面前做演示中途碰上系統(tǒng)故障吧？”他問(wèn)我。

“當(dāng)然不想?！蔽一卮鸬?。

“iLife這個(gè)軟件預(yù)裝在所有的Mac電腦中，”多米尼克繼續(xù)介紹?！澳€說(shuō)過(guò)可能會(huì)用更多時(shí)間處理照片和視頻。iLife是整理、分享和欣賞你的照片、電影、音樂這些文件最好的軟件了。”

“聽起來(lái)不錯(cuò)嘛，”我說(shuō)，“可這些新軟件我都得從頭學(xué)起。而我已經(jīng)把PC用得很熟了，用起來(lái)也很順手?！?/p>

“沒關(guān)系。我們可以在店里幫您注冊(cè)一套量身打造的一對(duì)一培訓(xùn)課程，”多米尼克這樣回答。

蘋果已經(jīng)替我考慮好了一切。多米尼克顯然受過(guò)系統(tǒng)的訓(xùn)練，懂得傾聽我的需求，專門為我設(shè)計(jì)解決方案，能預(yù)判我可能會(huì)在哪兒有疑惑——完成所有這一切的同時(shí)還始終保持了一種親切友善的態(tài)度。到此為止，我完全可以掏錢購(gòu)買了，可我還是決定再試探一下這種體驗(yàn)究竟能走多遠(yuǎn)。

“嗯，我還是拿不定主意?！蔽艺f(shuō)這話的同時(shí)還假裝搖了搖頭，盡力作出一幅非常困惑的表情。

“慢慢來(lái)，”多米尼克說(shuō)?！叭绻J(rèn)為有幫助的話，我們可以幫您聯(lián)系一位蘋果的業(yè)務(wù)咨詢師?！?/p>

我向多米尼克表示了感謝，并要求與這位咨詢師約個(gè)時(shí)間談?wù)?。多米尼克記下了我的名字，告訴我有人會(huì)聯(lián)系我的。通常情況下，如果零售商說(shuō)有人會(huì)聯(lián)系你，即使真的有人給你打電話，那也是很多天以后的事兒了。蘋果就大不一樣。我剛回到辦公室，就接到了一位蘋果零售店的咨詢師發(fā)來(lái)的信息，表示愿意幫我分析購(gòu)買決策。幾天后，我重返蘋果零售店去見這位咨詢師。就像多米尼克一樣，這個(gè)人也明確表示，他的工作并不和傭金掛鉤?！拔业娜蝿?wù)是讓您對(duì)我們的產(chǎn)品感到稱心如意。我們希望您永遠(yuǎn)都是蘋果的用戶?！彼f(shuō)。