面對(duì)這位咨詢師，我又把那套拋給導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題重新問(wèn)了一遍，得到的回答基本上也是一致的——蘋果的每一個(gè)人都受過(guò)訓(xùn)練，會(huì)按照統(tǒng)一的臺(tái)詞來(lái)表達(dá)。傳達(dá)出的信息都是一致、連貫的。他還為我逐項(xiàng)列出了能滿足我需求的產(chǎn)品的價(jià)格，最后給我一份總的價(jià)目表，其中還包括了一套價(jià)值99美元的一對(duì)一培訓(xùn)課程。我可以在一年中每周參加一次這套為我量身打造的培訓(xùn)。

“嗯，還有一個(gè)問(wèn)題，”我說(shuō)?！拔椰F(xiàn)在有一臺(tái)PC，里面裝了許多東西。我必須得把它們?nèi)谷胛业腗ac筆記本中。我該怎么辦？”

“在您買Mac的時(shí)候，順便把您的筆記本帶來(lái)就行了。把它留在這兒，我們會(huì)把所有東西替您倒過(guò)去?！边@位咨詢師說(shuō)?！叭缓?，我們會(huì)給您約一個(gè)時(shí)間來(lái)取舊的筆記本，同時(shí)見見您的新伙伴。我們管這叫做‘與你的Mac相見’?！?/p>

“我們不做市場(chǎng)調(diào)研。我們也不請(qǐng)咨詢師。我這十年中只請(qǐng)過(guò)一次咨詢公司，來(lái)幫我分析Gateway的零售戰(zhàn)略，避免我們重蹈覆轍。但從自身來(lái)講，我們從來(lái)沒(méi)花錢聘請(qǐng)過(guò)咨詢師。我們想要做的只是造出好的產(chǎn)品。”

——史蒂夫喬布斯

還是這樣，蘋果又替我考慮好了一切。每一次我提出一個(gè)轉(zhuǎn)換到Mac電腦會(huì)遇到的障礙，蘋果的專家或咨詢師就會(huì)給我一個(gè)解決方案。他們甚至還為我和新電腦安排了一次親切友好的見面儀式——與你的Mac相見。聽著很像為我安排了一次約會(huì)：某個(gè)我“認(rèn)識(shí)”的人（一位專業(yè)人士），向我介紹了一套操作系統(tǒng)，并保證她（新電腦）能滿足我提出的所有條件（包括低返修率）；我還能在一個(gè)非正式場(chǎng)合“與她相見”。相識(shí)之后的整整一年中，我們會(huì)通過(guò)個(gè)性化的培訓(xùn)課程每周相見一次。兩個(gè)人的感情走到這一步就很難再分開了。這就是蘋果在零售市場(chǎng)成功創(chuàng)新的關(guān)鍵所在。在大多數(shù)零售商還在為搬箱子疲于奔命時(shí)，蘋果正在建立終生的情感紐帶。

事先有個(gè)小小的警告：與你的用戶建立太深的情感紐帶有時(shí)候會(huì)帶來(lái)一些令人稱奇、意想不到的后果。2010年的情人節(jié)那天，喬舒亞和李婷（音譯）決定舉行婚禮，在親朋好友面前宣告彼此之間的愛情。在情人節(jié)當(dāng)天結(jié)婚并不稀奇；而在情人節(jié)那天跑到紐約第五大道的蘋果旗艦店中結(jié)婚就非同一般了。牧師身著一件黑色高領(lǐng)套頭衫，一條藍(lán)色仔褲，足登一雙跑鞋，儼然一幅喬布斯的樣子。這對(duì)夫婦照著iPhone宣讀了結(jié)婚誓言，整個(gè)婚禮的錄像經(jīng)過(guò)編輯后上傳到Y(jié)ouTube（很可能也還是用Mac電腦編輯的）。

沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)你的用戶深深愛上了你的品牌，真的可能發(fā)生些奇奇怪怪的事情。如果兩個(gè)人墜入愛河是因?yàn)槟愕钠放飘?dāng)了紅娘，還會(huì)發(fā)生更奇怪的事呢。

作為迪斯尼最大的股東，經(jīng)常會(huì)有人向喬布斯求助，讓他獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策來(lái)提升這家媒體巨頭的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。當(dāng)一位負(fù)責(zé)重新設(shè)計(jì)迪斯尼零售店的高管希望喬布斯貢獻(xiàn)一些智慧時(shí)，他說(shuō)：“讓夢(mèng)飛得再高一些。”

沒(méi)有比這更好的建議了。

本章思考

1. 不要只當(dāng)搬運(yùn)工。學(xué)會(huì)為生活添彩。

2. 認(rèn)真分析品牌中每一個(gè)能與消費(fèi)者親密接觸的機(jī)會(huì)。抓住每一次能與消費(fèi)者建立更深入、更長(zhǎng)久的情感紐帶的機(jī)會(huì)。

3. 無(wú)論是否購(gòu)買一件蘋果的產(chǎn)品，都去一家蘋果零售店逛逛。細(xì)心觀察店內(nèi)的設(shè)計(jì)和客戶服務(wù)?？匆豢雌渲杏袥](méi)有可以用來(lái)借鑒的技巧，以改進(jìn)你自己品牌的顧客體驗(yàn)。