這種大面積的質(zhì)量問題，當(dāng)然是變革性難題。但是，是什么問題？難以界定。也許是豐田的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)問題，也許是豐田的研發(fā)體系出了問題。還有人說，是豐田的企業(yè)文化出了問題，從當(dāng)初重視顧客和質(zhì)量的企業(yè)文化，變成了只追求利潤的企業(yè)文化。還有人說，從這起事件的前前后后，可以看出豐田的領(lǐng)導(dǎo)體系有問題?？傊?，問題本身就難以界定。

難題沒有現(xiàn)成的解決方案。剎車故障的解決方案可以在修理手冊里寫得清清楚楚，質(zhì)量管理體系和研發(fā)管理體系的“故障”怎么排除？企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)體系又怎么改變？這些難題，沒有一個現(xiàn)成的解決方案。

而且，即使豐田經(jīng)過內(nèi)部調(diào)研，請來外部咨詢公司，一起拿出一個解決方案，其解決方案的實施也充滿了不確定性。沒有人可以保證一定能夠成功。

■ 依靠權(quán)威與依靠群眾

技術(shù)性問題還有一個特點(diǎn)：依靠權(quán)威解決，不需要群眾作出什么轉(zhuǎn)變。就拿剎車故障來說，可以依靠權(quán)威（修車工）解決，不需要遇到問題的群眾（司機(jī)）作出什么轉(zhuǎn)變。

解決變革性難題依靠的不是權(quán)威，而是群眾。比如說，要改變豐田的研發(fā)體系，依靠的是豐田的研發(fā)負(fù)責(zé)人嗎？不，依靠的是豐田的整個研發(fā)體系涉及的員工。要改變豐田的企業(yè)文化，依靠的是豐田的董事長和CEO嗎？豐田CEO說“從明天起，我們要改回重視顧客和質(zhì)量的企業(yè)文化”，豐田的企業(yè)文化就改變了嗎？不，要靠豐田全體員工轉(zhuǎn)變思想觀念、價值觀和行為方式。

要解決變革性難題，必須依靠群眾，需要群眾改變思想觀念、價值觀和行為方式。企業(yè)中充滿了難題：持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績、與強(qiáng)大的對手競爭、打開新市場、開發(fā)新產(chǎn)品、建立新制度……這些，都依靠群眾的轉(zhuǎn)變。

■ 領(lǐng)導(dǎo)和管理不能截然分開

領(lǐng)導(dǎo)活動是解決變革性難題，管理活動是解決技術(shù)性問題（參見

表9–1），兩者有區(qū)別，但是難以截然分開。

表9–1變革性難題和技術(shù)性問題的不同

變革性難題 技術(shù)性問題

問題難界定，容易跟技術(shù)性問題混淆 問題容易界定

難以發(fā)現(xiàn)解決方案 解決方案是現(xiàn)成的

解決方案的實施是困難的，充滿不確定性，

而且需要較長時間才能見效 解決方案的實施相對容易，最多具有復(fù)雜性，能夠較快見效

主要依靠群眾解決，需要群眾改變思想、

行為方式和價值觀 主要依靠權(quán)威解決，不需要群眾作出艱難改變

例子：豐田汽車危機(jī) 例子：汽車剎車故障

一方面，變革性難題和技術(shù)性問題總是交織在一起，變革性難題中必然有技術(shù)性問題的成分。就拿極端的變革性難題—革命來說，其中也有很多技術(shù)性問題需要解決。

另一方面，同一個經(jīng)理人，既有解決技術(shù)性問題的責(zé)任，也有解決變革性難題的責(zé)任。比如，銷售部門遇到的問題，有些主要是技術(shù)性問題，有些則是變革性難題，但是這些問題往往都是同一個銷售經(jīng)理的責(zé)任。

■ 領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的資源

我把領(lǐng)導(dǎo)力的核心總結(jié)為：動員群眾解決難題。領(lǐng)導(dǎo)力的核心是一種活動。因此，領(lǐng)導(dǎo)者就是動員群眾解決難題的人。你是不是領(lǐng)導(dǎo)者，判斷的標(biāo)準(zhǔn)不是你有沒有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，也不是你是否具有某種品質(zhì)，而是你是否在動員群眾解決難題。

當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)跟領(lǐng)導(dǎo)力有聯(lián)系。在我的領(lǐng)導(dǎo)力工作坊上，許多經(jīng)理人會發(fā)現(xiàn)這樣一種聯(lián)系：領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)能夠為發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力提供一個更好的平臺。這是對的。的確，擁有領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，意味著你擁有更多的組織資源來發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力。毛澤東在遵義會議上當(dāng)選為政治局常委，第一次進(jìn)入中共中央核心決策層，對于他將來發(fā)揮領(lǐng)袖作用也起到了很關(guān)鍵的作用。而毛澤東能夠參加遵義會議，也是因為他的政治局委員的職務(wù)。