重視對客戶要求的記錄

在與客戶會面的過程中，你的一舉一動都會被客戶看在眼里。在與客戶培養(yǎng)出信任之前，這種狀況都會持續(xù)下去。在面談中，當客戶提出某些要求時，如何讓客戶對你產(chǎn)生信任呢？

答案很簡單，就是記錄。

不過，一些小細節(jié)也會讓客戶對你的信賴度大打折扣。很多人都會隨手拿廢紙或便條來做記事的工具，雖然這些東西很方便，但卻很難給人正式的感覺，反而令人產(chǎn)生一種強烈的“臨時”的印象。在這種不正式的工具上記錄客戶的要求事項，對方會認為你對他的要求不重視。當然，這總比簡單的一句“好的”更讓人心里感到踏實。但即便如此，仍是無法讓客戶對你產(chǎn)生完全的信任感。

在客戶面前，你應當使用正規(guī)的記事本或PDA（掌上電腦）等工具來記錄會談要領。將客戶的姓名、日期、處理時間、要求事項逐一記錄下來，再一一向對方確認。這樣，客戶就會認為你值得信任。

·客戶都希望自己的要求得到重視。

關于記事工具

市面上陳列著各種記事工具，其中最常使用的有以下三種。

1. 便條：隨手可應用的一種方式。

它是最方便、人們最常使用的一種記錄方式。但因為它存在幾項缺點，如果不是非常急迫的情況，最好不要使用它。它的三項缺點分別是：第一，它是一種分散形的工具，以此方法記錄后還需要重新整理一次。第二，不易保管，遺失率極高。第三，將來尋找重要數(shù)據(jù)時會花費許多時間成本。

2. 記事本：在具有線條的紙張上羅列事項的方式。

使用記事本可以避免便條分散的缺點，而且形式也不復雜，可以按照自己想要的方式自由記錄。它的缺點就是有固定的格式，不按規(guī)格行事，記事就會像雜草般混亂。無論是整理數(shù)據(jù)，或是查詢信息，都會變得困難。按照上下順序單一地進行記錄的結構是它的另一項缺點。當然，根據(jù)書寫者的記錄能力，記事本的整理能力及效果都會產(chǎn)生很大的差異性。

3. PDA：可移動的電子記錄工具。

它以時間為單位來做紀錄，可以把地址用系統(tǒng)化的方式保存，可以建立工作規(guī)劃并且確認過程，也可以整理特定知識，訂立策劃方案與設定目標等。它可以用來整理或搜尋相關的知識與信息，并做到安全的保管。但是，跟前面兩種方式相比，它的操作方法較為復雜。

不要無視客戶的不滿

客戶的要求，以處理時間為基準，可分成即時處理型與稍后處理型。不過，客戶一般會要求你給予即刻處理。他們希望自己的事可以即刻被處理，實際上是希望自己的不滿可以獲得認同。而在你緩和了客戶的不滿情緒后，他們會對你產(chǎn)生信賴感，對于你之后的處理方式也就不會說三道四了。

如果客戶提出不滿，請不要忙著反駁。先接受客戶的意見，體諒他們的心情。因為人是情緒性的動物，企圖得到情緒上的安慰，只有這樣心情才能平緩，并化解心里的不滿。你應當先認同顧客的情緒，再去了解他最根本的不滿出在何處。透過詢問，推測出客戶的不滿之后，你要向客戶進行確認。

掌握了客戶的不滿后，就要做出相應的處理方案了。當場便可以解決的事情就立即處理；如果需要花點兒時間，或是需要經(jīng)過技術上的檢測，就不要跟客戶約定具體的完成時間，但一定要告知他具體的原因并取得其信任。

客戶并不期待立即就能看到結果。

如果可以預測出處理需要的時間，就提前告知客戶，這樣他們就不會時刻打電話催促你。當然，在你正在處理客戶要求時，也要時刻跟進并給予他反饋。讓客戶放心，也是你的職責所在。

與客戶約定好的期限，就一定要盡力遵循。

·客戶關心的不是你處理事情所花費的時間，而是事情完成的期限。