要遵守與客戶的約定

一家公司賴以維生的對(duì)象就是客戶，這是眾所周知的事實(shí)。因此，公司喜歡能取悅客戶的員工。

那客戶又是哪些人呢？

在成功學(xué)或是人際交往學(xué)中提及的客戶，包括了領(lǐng)導(dǎo)、同事及事業(yè)伙伴等具有利害關(guān)系的人群。但這里要提及的，還是只限于購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的對(duì)象。這些客戶會(huì)向你詢問商品或服務(wù)的信息，還會(huì)因自己的不滿而提出投訴。當(dāng)然，一些私人的交流活動(dòng)不屬于這個(gè)范疇。

一旦與客戶約好了見面時(shí)間，絕對(duì)要遵守。不守時(shí)的人是無法讓顧客感到滿意的。

尤其是初次見面，時(shí)間觀念更是十分重要。萬一你因業(yè)務(wù)繁忙，導(dǎo)致無法按時(shí)赴約，就應(yīng)該事先告知客戶，并真摯地表達(dá)歉意，同時(shí)與客戶重新商議見面時(shí)間與場所。切記，千萬不要在臨近了約定的時(shí)間時(shí)才打電話通知對(duì)方。例如約定3點(diǎn)見面，你在2點(diǎn)50分才打電話告訴顧客自己可能會(huì)遲到一個(gè)小時(shí)，這時(shí)客戶不會(huì)認(rèn)為你是在請(qǐng)求他的諒解，而只是在“告知”他而已。

另外，還有一件事情值得重視。即當(dāng)你在前往約定場所的途中，發(fā)現(xiàn)自己可能會(huì)遲到，便在時(shí)間快到時(shí)打電話跟對(duì)方說自己會(huì)再晚幾分鐘到。這種行為的初衷是為了告知對(duì)方，自己雖然還沒到，但打個(gè)電話就表示自己有遵守時(shí)間的意愿。在手機(jī)普及的現(xiàn)在，這樣的事情時(shí)有發(fā)生。然而，覺得事先打了電話就代表自己很遵守時(shí)間，這是一種錯(cuò)覺。當(dāng)然，最初的幾次你會(huì)得到諒解，但這種事一旦頻繁發(fā)生，在客戶的認(rèn)知里，就會(huì)認(rèn)定你是沒有時(shí)間觀念的人。

相反，如果是客戶延誤了時(shí)間，或是取消會(huì)面，該怎么辦呢？這時(shí)你仍要向客戶表示感謝，感謝他事先給你通知。你絕對(duì)不能表現(xiàn)出不滿的情緒。因?yàn)橐螂娫拋肀硎狙雍髸r(shí)間或取消會(huì)面的人，心中一定是充滿歉意的。如果對(duì)方感受到你的不滿反應(yīng)時(shí)，下一次的會(huì)面就會(huì)變得十分尷尬。

·千萬不要用發(fā)短信的方式通知對(duì)方自己會(huì)遲到。

客戶提出的要求要妥善處理

有時(shí)客戶為了更詳細(xì)地了解公司的服務(wù)及商品，會(huì)要求你提供一些信息，而這些信息也許是你事先就準(zhǔn)備好的，但也不排除需要重新制作的可能。舉例來說，客戶可能會(huì)要求你制作一份策劃方案，或是變更購買單位及商品從而向你索要一份新的估價(jià)單。

這時(shí)，很多人只會(huì)回復(fù)一句“好的”或是“完成之后便寄給您”，而客戶心里并不踏實(shí)，他們會(huì)懷疑自己的要求是否確實(shí)被受理。在處理這種要求時(shí)，你一定要先確認(rèn)自己的工作規(guī)劃，預(yù)估處理顧客問題所需的時(shí)間，這些事情要詳盡地告知對(duì)方，如此客戶才能放心地等待。

當(dāng)你無法如期完成與客戶之間的約定時(shí)，要如實(shí)地告知未完成的原因及現(xiàn)狀，以及自己所需的時(shí)間。要得到客戶的諒解，這件事就是重中之重。

當(dāng)客戶提出不滿時(shí)，情況又有所不同。處理客戶的投訴需要花費(fèi)更多心思，需要最優(yōu)先處理。2005年，沃頓商學(xué)院以1186名美國消費(fèi)者為對(duì)象，就“2006年顧客不滿意度”進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果顯示，在100名有不滿情緒的消費(fèi)者之中，有32~36名顧客表示不愿再去同一家賣場。而產(chǎn)生不滿情緒的顧客中，會(huì)直接到該企業(yè)抗議的只占6%；因?yàn)閴阂植蛔〔粷M情緒，轉(zhuǎn)而向親朋好友抱怨的高達(dá)31%。

如此一來，客戶的不滿一經(jīng)放大，就會(huì)令你喪失更多的潛在客戶。所以，當(dāng)接到負(fù)面的客戶投訴時(shí)，一定要優(yōu)先處理，并盡最大的努力轉(zhuǎn)變客人對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的惡劣印象。

·客戶最討厭重復(fù)同樣的話語。已經(jīng)提過的要求，他們絕不會(huì)提第二次。