于是就要找專家來預測一下那些技術水平不怎么樣的人會有什么樣的表現(xiàn)。像我那些副總裁聽眾那樣的管理者們必須預見到他們的員工要花多少時間來完成一個項目。老師也必須估算學生們是否能夠在給定的時間內(nèi)完成家庭作業(yè)和答完試卷。棒球教練必須了解投手在學習投擲弧線球時會碰到什么問題。如果不這樣做，那教練又如何設計適合球員的訓練方法來幫助投手擺脫困擾呢？不過跳出自己的思維定勢去咨詢那些擁有更少相關知識和技能的人并不是一件容易的事。高管、老師和教練們在估計上述問題時并沒有人們想象得那樣周全。海因茲的工作讓我們看到這些專家在預測新手的表現(xiàn)上會犯各種各樣的錯誤。

因為海因茲在太平洋貝爾電話公司工作了很多年，所以她通過研究經(jīng)驗豐富的員工是如何理解手機新用戶的表現(xiàn)的做法并不令人意外。海因茲詢問銷售人員、手機用戶（有一定的手機使用經(jīng)驗）以及其他人（對新技術完全不了解）來預計一名新用戶要花多長時間才能掌握新手機的使用方法。沒錯，手機菜鳥的確存在，或者說至少他們在進行這項研究的時候，即20世紀90年代中期是存在的。

在大家都提交了自己預計的時間后，海因茲就轉(zhuǎn)去要那些從來沒用過手機的測試對象現(xiàn)場學習使用手機。新用戶只能跟著手機用戶指南一步一步地學。海因茲一直盯著，看這些用戶要花多長時間才能學會譬如在語音信箱中存下一條問候信息或者播放語音信箱中的信息之類的操作。然后她比較了新手們的學習時間和另一組人估計的新手能掌握手機使用方法的時間。

你可能覺得銷售人員是預測專家。畢竟他們對所銷售的產(chǎn)品十分了解，還要經(jīng)常和那些不懂的客戶打交道，教他們使用。當然他們必須對新用戶遇到的問題和新用戶掌握手機使用方法的時間有一個很好的了解。但是可惜的是，在這個實驗中，銷售人員并非如此。一定有什么東西阻礙了專家們預測新手表現(xiàn)的能力。心理學將之稱為“專長的魔咒”（CurseofExpertise）。專家在自己擅長的領域不一定就有很好的預測能力。

銷售人員過于關注自身的表現(xiàn)，自己輕而易舉就能玩轉(zhuǎn)手機讓他們在預測新手會犯的錯誤時考慮不周。因此，銷售人員是這個實驗中最不靠譜的預測者。

實驗中，新手機用戶花了30分鐘才完成了諸如記錄一條要發(fā)送的語音信息以及保存和刪除郵箱中的問候郵件之類的操作。銷售人員估計新手只需要花13分鐘就能夠?qū)W會所有這些操作。這正是那些從沒有用過手機的人自己之前預測的時間。所以專家們表現(xiàn)得像新手，“專長的魔咒”在他們身上發(fā)威了。有趣的是，那些有一定手機操作經(jīng)驗的用戶反而預測得最準確。

這些發(fā)現(xiàn)讓海因茲大惑不解，于是她決定幫銷售人員一把。在本實驗的另外一個環(huán)節(jié)，海因茲讓銷售人員先不要預測新用戶的掌握時間，而是去回憶自己的學習經(jīng)歷，回想一下自己在第一次嘗試使用新手機時遇到的困難和問題。她甚至告訴銷售人員在預測前要記住自己這些體驗。然而她的建議是徒勞的。銷售人員們再一次少算了新手們學會操作完成所有實驗項目的時間，這和之前的13分鐘差距不大。

為什么專業(yè)人士會表現(xiàn)得和新手一樣？不管我們是使用手機，還是騎自行車或者停車，當人的技能越來越純熟、越來越順手時，同樣有趣的事情一再發(fā)生，因為大家忘記了某些東西。比如騎自行車，你具體是怎么做的？首先，騎上自行車，然后腳放在踏板上。但這些還不夠，你還得保持平衡，抓住把手，看著前方，這樣你才能騎著走。如果任何一個步驟出了問題，那你就要摔下來了。經(jīng)常騎車的人通常不會摔下來，但是如果你讓一個會騎車的人去詳細解釋這種復雜技能時，他一時半會兒是說不清的。這是因為經(jīng)驗豐富的人是在嘗試將與騎自行車有關的信息作為程序性記憶來回憶的。