華爾街 2008 年 9 月的危機(jī)后一個(gè)月，也就是星巴克即將公布令人震驚 的第四季度利潤大幅減少之前的數(shù)星期，我面臨巨大的壓力—取消參加星 巴克的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會議，這是所有北美地區(qū)的區(qū)域經(jīng)理和門店經(jīng)理—將近一 萬人參加的兩年一度的會議，但是我卻拒絕這樣做。自我重新?lián)问紫瘓?zhí)行 官以來，我就堅(jiān)持要舉行這次活動。

作為地方領(lǐng)導(dǎo)者，星巴克的門店經(jīng)理對公司的變革起著關(guān)鍵作用。除非我們的咖啡師了解他們與顧客溝通的個(gè)人責(zé)任，除非我們的門店經(jīng)理意識到需要對我們的門店贏利負(fù)責(zé)，否則，所有的成本削減和創(chuàng)新都將毫無意義?；锇閭兇蛟斓牡陜?nèi)體驗(yàn)把品牌影響力擴(kuò)大到了我們希望到達(dá)的任何地方。目前，經(jīng)濟(jì)形勢以及我們的銷售額、股市都在下滑，我需要毫無保留地表達(dá)我的感激之情，感激伙伴們所做的一切，并明確地告訴他們我們正處在危機(jī)之中。

以前我們也曾經(jīng)嘗試要召開領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)大會，但是都取消了。原因之一是“9·11”恐怖襲擊剛發(fā)生不久，原因之二是會產(chǎn)生不必要的開支。如今，到了2008年秋，至少對我來說，已經(jīng)沒有問題了。星巴克迫切需要召開一次會議，指導(dǎo)我們的伙伴，讓全體伙伴對公司的宗旨更有信心。

幾乎每一個(gè)美國城市都想舉辦這次星巴克會議。單是餐飲和住宿方面的開支就占本次3 000萬美元會議經(jīng)費(fèi)的大部分，這對于任何地方來說都是一筆很大的收入。

我們最后選擇了新奧爾良。

對某些人來說，這似乎是荒謬的。我們從來沒有在西雅圖以外的地方舉行過會議。而且，這是一個(gè)偏遠(yuǎn)的尚未從2005年具有破壞性的卡特里娜颶風(fēng)中恢復(fù)過來的城市。在這里協(xié)調(diào)數(shù)以萬計(jì)的人的住宿、膳食和會議將是工作人員的噩夢。但是，這些反對去新奧爾良的理由，正是我們不得不去的原因，新奧爾良是南方城市，以爵士樂、狂歡節(jié)和好客而聞名。7月的裁員和門店關(guān)閉（新奧爾良沒有門店關(guān)閉），讓星巴克失去的不只是金錢，還有伙伴們的信任。除非我們召集門店經(jīng)理授予其新使命，教他們?nèi)绾谓?jīng)營才能使門店更加贏利，否則，公司將會失敗，我非常清楚這一點(diǎn)。

但是，重燃人們的激情和喚起他們的服務(wù)精神，必須由我們親自來實(shí)現(xiàn)。雖然所有數(shù)字媒體技術(shù)能將人們“聚攏”在一起，但是我仍然相信，最真誠持久的人際關(guān)系來自彼此間的注視，而且中間沒有任何障礙。在此微妙時(shí)刻，我們的伙伴們需要與我、星巴克的其他領(lǐng)導(dǎo)者，以及其他伙伴在新奧爾良面對面地溝通。

當(dāng)時(shí)，其他美國城市的經(jīng)歷，似乎沒有一個(gè)和我們的價(jià)值觀以及我們面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)類似。歷史上，新奧爾良曾經(jīng)和咖啡有過聯(lián)系。密西西比河穿越新奧爾良，然后注入墨西哥灣，這里是咖啡進(jìn)入美國的第一個(gè)港口。但是我們選擇新奧爾良更多的是因?yàn)檫@個(gè)城市正在進(jìn)行一場復(fù)興的攻堅(jiān)戰(zhàn)?？ㄌ乩锬蕊Z風(fēng)是美國歷史上五大颶風(fēng)之一，從倒塌的堤壩涌入的洪水沖擊著大地，摧毀了數(shù)以千計(jì)的房屋、學(xué)校。近2 000人喪生，數(shù)千人無家可歸，造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。在最危險(xiǎn)的時(shí)刻，新奧爾良80%的地方都被淹沒了。十多萬棵樹被摧毀，暴風(fēng)雨過后，造成的直接危害相當(dāng)于37年所產(chǎn)生的垃圾對人類造成的傷害，而這都是在一天之內(nèi)造成的。