每個(gè)星巴克門店都有自己的特色。 乍一看，它們有著相似的外觀和聲音—音樂、色彩、菜單—你在度 假地光顧的星巴克店可能和你家鄉(xiāng)的星巴克店看上去差不多。但是，同任何 地方的咖啡館一樣，每個(gè)星巴克店又都有點(diǎn)兒不同，原因很簡單，就是人的 不同。

在柜臺(tái)的兩端，那些經(jīng)常光顧星巴克或者在星巴克工作的人，無可非議地都是世界上獨(dú)一無二的。

2008年，即使我們的客流量和銷售額都有所減少，但每星期星巴克依舊為全球數(shù)以千萬計(jì)的顧客服務(wù)。無論他們?cè)谀?，無論他們是誰，他們都可以在8萬多種不同的產(chǎn)品組合中挑選自己喜歡的咖啡或濃縮咖啡，他們可以在早晨上班途中或中午休息的時(shí)候、在相親或會(huì)友的時(shí)候、在為考試而奮斗的時(shí)候、閱讀星期日的報(bào)紙的時(shí)候或?qū)懸槐緯臅r(shí)候，盡情享受一杯星巴克。

多樣性—各種各樣的人類行為中的習(xí)慣、沖動(dòng)和期望—始終是星巴克的特點(diǎn)。

同那些他們?yōu)橹ㄖ贫鄻踊嬃系念櫩鸵粯樱覀兊拈T店伙伴們也不盡相同。穿著統(tǒng)一綠色圍裙的星巴克人幾乎能代表每個(gè)種族和宗教，我們聘請(qǐng)二十幾歲的孩子、上了年紀(jì)的長輩、需要醫(yī)療保險(xiǎn)的單親媽媽和需要租金的藝術(shù)家。對(duì)一些人而言，星巴克只是謀生的權(quán)宜之計(jì)，而另一些人則希望能與公司共創(chuàng)事業(yè)。無論是兼職的或全職的伙伴，他們中都包括為上大學(xué)攢錢的高中生，在讀的大學(xué)生和應(yīng)屆畢業(yè)生，尋找自己夢(mèng)想的人，前任高管以及發(fā)誓再也不在辦公室里工作的人們。

“每名咖啡師背后都有一個(gè)故事。”一張懸掛在我們西雅圖支持中心大廳的海報(bào)上這樣寫道。這是真的。

在每家不同的門店中，都會(huì)有一個(gè)人負(fù)責(zé)尋找伙伴們的共同點(diǎn)。有一個(gè)人要為創(chuàng)造令人舒適且溫馨的宜人環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

這個(gè)人就是門店經(jīng)理。

星巴克最好的門店經(jīng)理是集教練、老板、營銷人員、企業(yè)家、會(huì)計(jì)師、社區(qū)聯(lián)絡(luò)員和商人角色于一身的人。他們樂觀，善于解決問題，是有著創(chuàng)造能力和分析能力的門店經(jīng)營者，他們能調(diào)動(dòng)激情、開啟智慧，從而推動(dòng)門店銷售、伙伴忠誠度和門店利潤。最好的經(jīng)理凡事親力親為，將門店當(dāng)做自己的財(cái)產(chǎn)來對(duì)待。

管理門店的挑戰(zhàn)不亞于表演一場魔術(shù)，在我們的變革階段，我深知星巴克人處于強(qiáng)大的壓力下。當(dāng)我倡導(dǎo)將我們的注意力放到滿足顧客需求上時(shí)，我也努力設(shè)身處地考慮我們門店的伙伴們，體諒他們?cè)诠九c市場間左右為難的感受。

我們都意識(shí)到，公司的門店經(jīng)理是星巴克最有影響力的人，因?yàn)樗麄兇蛟炝诵前涂说捏w驗(yàn)。然而，我們卻沒有幫助他們使其成為他們能夠成為的最好的管理者。

2008年夏天，克里夫在美國旅行，四處考察星巴克的門店，會(huì)見區(qū)域經(jīng)理和門店經(jīng)理。他觀察的越細(xì)致，問的問題越多，他就越來越擔(dān)心，越來越意識(shí)到星巴克門店運(yùn)營的不足。

“這不是情感上的問題，”克里夫向我指出，“我們的伙伴們是熱情的，并且希望能有所作為，尤其是從價(jià)值的角度來看?！?/p>

但是我們?cè)S多伙伴雖然充滿熱情，卻缺乏經(jīng)營技巧和相應(yīng)的工具。這并不少見，例如，一個(gè)經(jīng)理向大家報(bào)告他或她的店是非常出色的，而實(shí)際上這家店卻抓不住增加收入的機(jī)會(huì)，只能勉強(qiáng)收支平衡，甚至虧本。進(jìn)貨多少毫無規(guī)劃，地板和桌子往往很臟，陳列的食品正隨著時(shí)間流逝而逐漸變質(zhì)。