“他們不能再這樣自以為是了。我們都很清楚—這可不是什么腦部手術(shù)，只是咖啡罷了?！币晃黄髽I(yè)顧問在《今日美國》的一篇文章中寫道，這篇文章刊登在專門為一知半解的專家發(fā)表建議的側(cè)欄。除了少數(shù)幾點內(nèi)容外，這篇文章讀起來就像摘自我們宣言的內(nèi)容一樣：味道更好了，面向那些新新人類，回報顧客的忠誠，讓大家變得更健康，拋棄與星巴克品味不符的食物，整理店面，恢復(fù)“帶給顧客的咖啡體驗”，少開門店，出售套餐，贈送咖啡。把這些加入自己的業(yè)務(wù)中可能并不能被稱為“腦部手術(shù)”，但是局外人也無法感知到服務(wù)業(yè)中精神激勵的微妙之處，尤其是對星巴克這樣充滿情感聯(lián)系的品牌。星巴克不僅是一家服務(wù)大眾的咖啡公司，更是一家提供咖啡的人文公司，人文關(guān)懷比改變?nèi)魏嗡娠炁腼兊姆绞交蛘郀I銷戰(zhàn)略更具挑戰(zhàn)性。我的許多決定之所以讓人們感到疑惑，只是因為他們不明白代表我們公司文化的無形價值。

其他方面，關(guān)于三葉草咖啡機的公關(guān)宣傳開始了，當幾個獨立的咖啡館聽說三葉草公司被收購后，紛紛發(fā)表聲明他們將出售他們的機器，并抱怨說他們不愿意付錢給星巴克來保養(yǎng)設(shè)備。

對我們的首個網(wǎng)上交流社區(qū)，人們也是褒貶不一?！拔覍@個網(wǎng)站的懷疑在我登錄的一瞬間煙消云散了，”的托比·沃德說，“這個網(wǎng)站很簡潔，并且容易操作?！辈荒敲礋嶂跃W(wǎng)絡(luò)的人指出，星巴克建立這種無法操控的意見箱是要冒很大風險的—這是我們必須依靠自己來克服的情感障礙。

時間能告訴人們什么是對的，而從我們的愿景來看，的表現(xiàn)已經(jīng)超出了我們的預(yù)期。定制的技術(shù)以及我們的管理員們，共同掀起了一股顧客參與的浪潮。網(wǎng)站開通后一個星期，就有10萬人參與了投票。前兩個月內(nèi)，41萬條建議涌入。“把音樂聲調(diào)小一點”，“給老顧客提供免費飲料”……克里斯的團隊把這些建議轉(zhuǎn)達給其他部門，產(chǎn)品團隊、研發(fā)、公共事務(wù)以及營銷部門，還有我和領(lǐng)導(dǎo)團隊。其中一個主題開始浮現(xiàn)出來，對價值的進一步渴望—人們希望用同樣的錢可以獲得更多的服務(wù)；另一個主題是，忠誠的顧客想獲得一種對他們頻繁光顧星巴克的獎勵。這些發(fā)現(xiàn)讓我們對緊隨派克市場烘焙咖啡推出的回饋計劃的前景越發(fā)樂觀。

在曼哈頓寒冷的早晨，能喝一杯熱咖啡是再愜意不過的事情了。星巴克正式推出了它的“日?！笨Х刃缕罚号煽耸袌龊姹嚎Х?。龐大的全國性宣傳活動從東海岸延伸至西海岸，成為全美最大的咖啡品嘗活動。

4月8日，我飛到紐約參加了一場活動，我與克里夫和雪莉一起來到布萊恩特公園，該公園位于紐約公立圖書館后面，那里綠樹成蔭。在公園的正中央聳立著按實際大小復(fù)制的星巴克最早的門店。我太喜歡它了！艾米·卡凡納和她帶領(lǐng)的愛德曼團隊—我們的公關(guān)公司，把西雅圖的門店搬到了東海岸。我們甚至請這家店最早的經(jīng)理簡恩·西蒙斯也飛到這里，在這一天經(jīng)營這家模擬門店。

在我們的周圍，咖啡師們推著小車，為旁邊的人們送上了熱氣騰騰的咖啡試飲樣品。與此同時，從加利福尼亞州到緬因州，全美的7 100家門店里，伙伴身穿印有“醇厚”、“清新”、“絲滑”字樣的T恤衫，組織著免費咖啡品嘗活動。另外一個值得注意的細節(jié)是，咖啡杯上綠色美人魚的標志被星巴克早期那個棕色的略帶性感的美人魚標志所取代。