下午,當(dāng)時(shí)針指向5點(diǎn)30分,在美國(guó)的所有星巴克門店,顧客都被禮貌地請(qǐng)出了門店,隨后,我們關(guān)上了大門。而在店里,那些技藝還不純熟的咖啡師們正在觀看一部短片,這是我們的咖啡專家回到西雅圖花了幾天時(shí)間做出來的,我們將它們分發(fā)到7 100家門店,另附7 100臺(tái)DVD播放器。星巴克人在那天下午所聽到的一切,沒有絲毫虛假。
如果咖啡流得太急,就像水從水龍頭流出的那般,這會(huì)使?jié)饪s咖啡變得稀薄,口感寡淡。但若注得太慢,那就意味著咖啡粉研磨得太細(xì),咖啡的味道就會(huì)苦澀。完美的濃縮咖啡看上去就好像勺子中的蜂蜜慢慢流出,這樣的咖啡才會(huì)醇香,才能有焦糖般的微甜味道。
我在短片的結(jié)尾告訴每個(gè)人,如果濃縮咖啡的味道不是很好,我允許他們倒掉后重新調(diào)制。
接下來是牛奶。
對(duì)于我們的意式濃縮咖啡飲品來講,蒸牛奶旨在使咖啡的口感更好,其中最關(guān)鍵的是保持它的甜度。但很不幸,以效率之名,我們公司使咖啡師養(yǎng)成了一種壞習(xí)慣。我們不僅沒培訓(xùn)他們?nèi)绾握_地蒸牛奶—這道工序要求牛奶的溫度以及奶泡的程度恰到好處—有些咖啡師甚至在客人點(diǎn)單前就已經(jīng)蒸好了一罐罐牛奶,放在那里備用,然后根據(jù)顧客需要再加熱。但是,牛奶蒸煮過一次后,就會(huì)變稀薄并且喪失一部分甜度。我們必須糾正這些行為,重返高標(biāo)準(zhǔn)。
我借助短片對(duì)伙伴們所講的話,沒有任何底稿,完全是出自心底的請(qǐng)求?!八皇顷P(guān)于公司或者品牌的,”我說,“除你們之外,它與任何人無(wú)關(guān)。是你們決定了它夠不夠好,也是你們擁有我全部的支持以及最強(qiáng)烈的信任。是的,我相信你們。讓我們通過完美地調(diào)制濃縮咖啡來評(píng)估自己的技藝吧。”
與此同時(shí),新聞媒體將鏡頭定格在我們緊鎖的門店上,并攔截顧客進(jìn)行采訪?!皼]有星巴克的世界?”《巴爾的摩太陽(yáng)報(bào)》的大字標(biāo)題這樣問道,而紐約市則認(rèn)
為“星巴克的停業(yè)給紐約人帶來巨大的痛苦”。互聯(lián)網(wǎng)上,正反雙方爭(zhēng)論了一整天。電視上,美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)、美國(guó)廣播公司、美國(guó)全國(guó)廣播公司、哥倫比亞廣播公司、??怂剐侣劸W(wǎng)和其他一些傳媒對(duì)我們的停業(yè)感到非常驚訝,就好像看到6月飛雪一般。深夜,一些喜劇演員也開始戲謔我們,在西雅圖的家中,我看了史蒂芬·科拜爾(Stephen Colbert)的新聞評(píng)論,他嘲弄地說自己如何在沒有任何含咖啡因飲料的情況下,渾渾噩噩地度過了3個(gè)小時(shí),那興奮勁兒好像剛用咖啡、奶泡、肉桂泡了一個(gè)澡。這讓我大笑著入睡,幾個(gè)月來這還是第一次。
那天也并非一切順利。星巴克損失了一大筆收入,大約有600萬(wàn)美元,這在我的預(yù)料當(dāng)中。一家競(jìng)爭(zhēng)者還推出99美分一杯的濃縮咖啡飲料,試圖誘拐我們的顧客。一些評(píng)論家甚至無(wú)情地聲稱,因?yàn)槲覀兂姓J(rèn)了失敗,星巴克的品牌將永遠(yuǎn)被打上一個(gè)烙印。但我相信我們做了正確的事,把錢投資在星巴克人身上怎么會(huì)錯(cuò)呢?
在停業(yè)后的幾周里,我們的咖啡品質(zhì)果然得到提升并且保持著高水準(zhǔn),還有一些小故事可以為我作證,這是關(guān)于費(fèi)城的一名咖啡師的故事。
今早,一位紳士來到我的店里,他說想嘗嘗意式濃縮咖啡,但又害怕它太苦。我告訴他,我可以為他調(diào)制出完美的咖啡,絕對(duì)令他有不一樣的享受。隨后,我們談起意式濃縮咖啡的起源以及如何品呷它。他獲得了極大的享受,并表示以后會(huì)常來……我相信,我現(xiàn)在贏得了一名忠誠(chéng)的顧客。
這足以為我證明我們所做的事完全正確。
生命中總有那么一些時(shí)刻,我們要鼓起勇氣作出選擇。而這些選擇也許不僅違背了理性、違反了常規(guī),也可能讓我們不顧我們深信之人的忠告??杉幢闳绱?,我們依然執(zhí)迷不悟,因?yàn)椋瑨侀_所有的顧慮以及理性分析,我們相信自己的選擇是對(duì)的,我們做了最該做的事,我們拒絕袖手旁觀,哪怕并不曉得這樣的行動(dòng)將把我們帶向何方。
這種充滿激情的判斷會(huì)迸發(fā)出浪漫的火花,會(huì)讓強(qiáng)者打響戰(zhàn)役,會(huì)激勵(lì)人們追求那些他人不敢實(shí)踐的夢(mèng)想。相信自己,相信我們認(rèn)為對(duì)的事會(huì)帶我們沖破障礙,開啟我們新的人生。
“人生是所有抉擇的總和。”阿爾貝·加繆(Albert Camus)這樣寫道,我們的行動(dòng)成就了我們的未來,還有可能激勵(lì)其他人也勇往直前。
最后,門店停業(yè)成了星巴克歷史上最具象征意義的事件。這對(duì)我們的伙伴來說,是一件令他們歡欣鼓舞的大事,他們讓顧客再次依戀和信任星巴克,而這些竟曾因我們追求高增長(zhǎng)而被肆意破壞了。這次大膽的行動(dòng)支撐我直至今日,它意味著果斷、勇敢的信念重新回歸星巴克。毫無(wú)疑問,那個(gè)星期二以后,數(shù)千杯的星巴克意式濃縮咖啡都像傾倒蜂蜜般地制作出來。但這具有象征意義的舉動(dòng)及3小時(shí)的教育并不能解決我們?nèi)找娉霈F(xiàn)的問題,我們還有很長(zhǎng)很長(zhǎng)的路要走,比我重新?lián)问紫瘓?zhí)行官之職時(shí)想象的時(shí)間還要長(zhǎng)。2008年冬天,我們開始為生存而戰(zhàn),我們面臨的是一場(chǎng)嚴(yán)酷的考驗(yàn),我們?yōu)榇藴?zhǔn)備了整整一年的時(shí)間。