2008 年 2 月某個星期二的下午，星巴克在美國的店鋪統(tǒng)一停業(yè)。停業(yè)的 7 100 家門店貼著相同的告示： 我們致力于使我們的意式濃縮咖啡臻于完美。 而這一切源于熟練，這也是我們?nèi)橥度氲褡磷约杭妓嚨脑颉?/p>

僅僅幾周前，我還坐在西雅圖的辦公室里不停地召開會議，討論著如何快速解決公司內(nèi)部逐漸顯現(xiàn)的各種問題。一個團隊指出了可行的辦法：立即行動，在短期內(nèi)重新培訓(xùn)135 000名咖啡師，確保他們能精準無誤地調(diào)制出意式濃縮咖啡。

調(diào)制意式濃縮咖啡是一門藝術(shù)，它要求咖啡師注重飲料的特性。若咖啡師只是機械地完成動作，或他并未用心而調(diào)制出太淡或是太苦的劣等濃縮咖啡，那么星巴克就失去了我們40年如一日堅守的品牌使命：激發(fā)人類的靈感。我明白對于一杯咖啡來說，這個使命未免太過崇高，但這卻是商人該做的。我們?yōu)槠接沟摹浑p鞋、一把刀、一杯咖啡—注入新活力，堅信我們所創(chuàng)造的東西有裝點他人生活的潛力，因為，它先點亮了我們的人生。

星巴克所涉足的領(lǐng)域遠不只是咖啡，但是沒有了頂級咖啡，我們就失去了存在的理由。

“我們篩選了所有可供選擇的方法，”坐在我周圍的團隊成員說，“要在3月之前完成對所有人的再培訓(xùn)，除此外，我們別無他法，只能在同一時間關(guān)閉我們的門店?！?/p>

這真是項令人震驚的聲明，從未有零售商敢做這樣的事?！斑@是個大膽的想法……”我喃喃自語，權(quán)衡著利弊。在銷售額和勞工成本方面，星巴克會損失幾百萬美元，這是不可避免的。而競爭者們也會充分利用我們的停業(yè)而全力搶走我們的顧客。評論家們會幸災(zāi)樂禍，批評家會露出奸笑，反復(fù)無常的輿論會令我們受辱，

我們在華爾街的股價也會跌入谷底。而最糟糕的是，這種大規(guī)模的再培訓(xùn)會讓人感覺我們承認自己已不再完美如初。但如果我誠實地面對自我，我會說，這是事實。

我抿起嘴唇，注視著他們：“讓我們行動起來吧！”

當我想到我們的公司以及公司的伙伴時，有一個詞在我的腦海中浮現(xiàn)，那就是“愛”。我愛星巴克，因為我們努力做的一切都是基于人性的。

尊重以及尊嚴。

激情以及歡笑。

同情、共享以及責(zé)任。

誠實可信。

這是星巴克的試金石，是我們的驕傲之源。

每當很多人獨自坐在櫥窗前的座位時，我們?yōu)樗麄兲峁┏了伎臻g；在人們被眾多爭端割裂為零散個體的年代，我們渴求建立人與人之間的聯(lián)系；在偷工減料成為行業(yè)潛規(guī)則的日子里，盡管成本增加，我們依舊踐行著道德準則—這都是讓我們備感榮耀的堅持，是我們對核心價值的追求。

30多年間，咖啡占據(jù)了我全部的想象空間，因為它是一種集獨享與共享為一身的神奇飲品。一名盧旺達的農(nóng)場主，兩大洲中6家星巴克工廠的80名烘焙大師，53個國家和地區(qū)的數(shù)千名咖啡師，這些組合在一起就像一曲交響樂，咖啡交付于不同的人手中，再由他們精心打造出它迷人的魅力。咖啡從土壤到杯子的旅途中存在著太多可能的歧途，但如果每個環(huán)節(jié)都準確無誤，這便可以成就一件完美之作！畢竟，咖啡不會說謊。每一次淺啜都是在品味藝術(shù)—技藝甚至人性，這些都被納入它的天地之中。

2008年年初，我深切希望人們可以與星巴克重墜愛河，這就是為什么冒著槍林彈雨般的異議與告誡，我仍義無反顧地關(guān)閉了美國土地上所有的門店。我感受到的恐懼與面臨的未知比起來微不足道，這就好比忽然翻開一張倒扣著的紙牌。我只有一個信念，如果說有比完善我們的咖啡更重要的事，那便是重?zé)ㄎ覀兊募で?，這是每個星巴克人服務(wù)顧客的基本要素。而這些舉動意味著我們要后退一步，只有這樣我們才能大步向前。