如果你上網(wǎng)買鞋，一個是有熟人的，一個是沒有熟人的，你會選擇到哪個網(wǎng)店去呢？如果你熟悉的那個人，你很欣賞他的價值觀，這種價值觀完全體現(xiàn)在了網(wǎng)絡(luò)零售的服務(wù)上，現(xiàn)在他的網(wǎng)店又增加了新的旁類的商品，你會光顧嗎？有熟人比沒有熟人好，有文化的熟人比沒有文化的熟人好，將來的網(wǎng)絡(luò)購物，首選的一定是有精彩服務(wù)的網(wǎng)店，大致如此。有人會說，我更重視的是產(chǎn)品和它的價格，但是你依然會選擇先打開Zappos網(wǎng)店看看，因?yàn)閆appos對客服有一個嚴(yán)格的規(guī)定：如果顧客沒有找到他滿意的商品，那么你至少要推薦3家有這樣商品的網(wǎng)店給你的顧客。

如今，在Zappos新員工的入職培訓(xùn)中都會介紹到Twitter，而所有的員工也都可以參加Twitter培訓(xùn)。Zappos鼓勵但不強(qiáng)迫員工使用Twitter，然而就像Tony所說的那樣：“如果公司里很多人都在用Twitter，那么其他員工自然而然也會跟著使用它?！?

Zappos開發(fā)了一個工具來監(jiān)視員工們的對話，它可以掃描整個Twitter網(wǎng)站找出所有提到公司名稱的信息。該鏈接是對外開放的：http://twitter.Zappos.com。

現(xiàn)在，Zappos的企業(yè)文化因?yàn)門witter而廣為人知，這家公司清楚地證明了在Twitter上，他們不但能夠用得開心，而且還可以愉快地參與到這個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中來。在一篇博客日志中，Tony承認(rèn)盡管網(wǎng)絡(luò)帶來聲譽(yù)管理危機(jī)，但同樣的，“網(wǎng)絡(luò)也可以讓客戶對公司的滿意體驗(yàn)立刻得到廣泛傳播”。這正是Zappos公司的親身經(jīng)歷。因?yàn)閆appos公司在網(wǎng)上網(wǎng)下所做的努力，客戶對Zappos品牌抱有非常積極的態(tài)度（包括參加一些網(wǎng)絡(luò)活動，例如2008年11月在洛杉磯召開的PubCon搜索引擎營銷會議之類的活動）。

而在公司內(nèi)部，Twitter也以各種出人意料的方式將員工緊密聯(lián)系起來。Tony講述了這樣一個故事：某員工在Twitter上發(fā)消息說她想要一個芝士漢堡，當(dāng)然她并沒有真的期望漢堡從天而降。碰巧的是另一個員工在去買漢堡的路上看到了這條消息，于是在10分鐘之內(nèi)，去買漢堡的員工便把芝士漢堡送到了那個想要漢堡的員工桌前。Tony認(rèn)為這種事情能夠幫助公司建立起內(nèi)部的企業(yè)文化。

整個公司對Twitter的投入令Tony感到非常滿意，他說：“我認(rèn)為Twitter能幫助我們建立起自己的企業(yè)文化，使員工們有更多的機(jī)會彼此了解。通過它，也可以把我們的企業(yè)文化對外傳播。在Twitter上，我能夠與眾多員工和消費(fèi)者建立起私人聯(lián)系，它使我們每一個人都覺得是真真切切地在和人打交道，而不是面對著一個虛幻的公司或者總裁。”

實(shí)際上，隨著Zappos在Twitter上的活躍，其品牌知名度也變得更高，而它們的客戶也因能夠伴隨著公司成長而變得非常熱情。