Zappos在Twitter上要達到的目標是雙重的，它既要塑造企業(yè)文化，又要在塑造企業(yè)文化的過程中使公司形象更透明并且更具人性化。這個定位很明確。Tony說：“我們從來沒有將Twitter視為一種市場營銷的渠道。這是一種相互之間進行聯(lián)系的途徑，不管是顧客還是員工。當我發(fā)表Twitter消息的時候，我會盡量使其符合4種類型（激勵、連接、教育和娛樂）。如果我在那里說‘今天Zappos有新的銷售推出’或者‘來買這個產品吧’，這就不符合這4種類型了。”

首先，Zappos對自己的企業(yè)文化有明確的具體表述，并且深深烙印在每個員工的心里，這就是Zappos企業(yè)文化的10個核心價值觀：

（1）用服務感動客戶。

（2）擁抱并推動變化。

（3）創(chuàng)造快樂，并帶有一點離經叛道。

（4）保持冒險、創(chuàng)新和開放的態(tài)度。

（5）追求成長與學習。

（6）樹立開放真誠的溝通關系。

（7）花更少的錢辦更多的事。

（8）建立一個積極的團隊和家庭精神。

（9）要熱情和堅持。

（10）謙虛。

在有了這樣的核心價值觀具體表達以后，Zappos對凡是到Twitter上開微博的員工，都會先進行一次培訓，培訓的內容是告訴你表述的方法。Tony認為，Twitter的內容應該是反映個人成長。他歸結為4件事：

（1）透明度和價值觀：不斷提醒自己我是誰，我為什么加入Zappos。

（2）重塑現(xiàn)實：用Twitter鼓勵自己尋找更積極的方式參與現(xiàn)實。

（3）幫助別人：做能對別人生活產生積極影響的事情。

（4）學會感恩：懂得欣賞生活里的小事情。

這樣一來，員工如何寫微博就有了指南。但是在風格上，Zappos鼓勵員工個性化的表述方法和個人魅力，熱情的、幽默的、活潑的、冷峻的，可以各行其是，但最終是將企業(yè)文化生動地傳遞給社會。

Tony直言，沒有哪個人愿意和公司或組織機構建立關系，人們所希望的是認識為公司工作的、公司背后的那些人，并與他們建立聯(lián)系。諸如博客或者Twitter這樣的社會化媒體，可以幫助客戶了解公司內部的人，讓他們看到活生生的、真實和有個性的人。

那么，事情果然是按照Tony的估計在發(fā)展嗎？有一位消費者的話證實了這一點：通過Twitter，能了解到這么多Zappos的內幕實情，這讓我感覺到像是在一位朋友的店鋪里消費購物。相對于一個陌生人，我更愿意到一位朋友的店鋪里購物，這不僅更能讓我放心，而且也會有種備受呵護的感覺，這點在連一個傻瓜也能開辦一家網店的時代顯得尤為重要。