說到客戶關(guān)系維護(hù)管理，就不得不提到輿情監(jiān)督的功能。及時(shí)地了解用戶對(duì)于企業(yè)形象的感受或者對(duì)于產(chǎn)品銷售中關(guān)于質(zhì)量、使用過程的反饋、意見和建議等，能有效幫助企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步的提升，同時(shí)避免一些突發(fā)性的事件給企業(yè)的品牌形象造成巨大的損失。

其實(shí)傳統(tǒng)市場(chǎng)的問卷調(diào)查、意見反饋表等方式一定程度上起到了輿情監(jiān)督的作用，但是相對(duì)而言，這種方式不夠積極而且略顯被動(dòng)。社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的高效互動(dòng)可以很好地解決這種信息滯后的矛盾。比如用戶在淘寶商城購(gòu)物后，一旦收獲后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了評(píng)價(jià)，那么店主就能及時(shí)地了解到相關(guān)信息，并且根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)采取應(yīng)對(duì)的措施。

如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，在物流、支付方面提出建議，商家若能及時(shí)地給予答疑、道歉等，在很大程度上會(huì)緩解用戶的激動(dòng)情緒并且增強(qiáng)商家的可信度。當(dāng)然，對(duì)比這種最直觀的消費(fèi)者意見建議，其實(shí)關(guān)注一些隱性的消費(fèi)者情緒，分析消費(fèi)者的意愿，然后進(jìn)行有效的疏導(dǎo)和選擇性的采納，更能對(duì)企業(yè)的提升或者避免突發(fā)性事件起到積極作用。

由于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)具有的病毒傳播的特殊性，口碑可以借助這個(gè)平臺(tái)快速傳播，自然負(fù)面的評(píng)價(jià)也更容易被廣泛傳播，甚至無(wú)限擴(kuò)大，導(dǎo)致最后的輿論失控。因此，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)自身的特性決定了如果較好地利用這個(gè)平臺(tái)就可以變成一個(gè)收集用戶信息，了解消費(fèi)者反饋、建議的窗口；但是如果不能很好地利用，也很可能變成一個(gè)損害企業(yè)品牌形象的洪峰。防民之口，甚于防川，而在社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)里，顯而易見的是堵不如疏。

最典型的社會(huì)輿論監(jiān)督應(yīng)用應(yīng)當(dāng)屬于目前新浪微博中流行的“平安××”的認(rèn)證用戶，他們以各地公安局官方的身份在微博上開放與廣大民眾交流的平臺(tái)，如圖5-12所示。一方面發(fā)布一些民眾關(guān)心的話題、案件的進(jìn)展報(bào)道，與網(wǎng)民進(jìn)行溝通交流；另一方面可能潛在的作用就是監(jiān)督民眾的輿論傾向，從而保持較高警惕性，在一些事件突發(fā)之前進(jìn)行有效的疏導(dǎo)，避免引發(fā)一些不必要的矛盾和誤解。

 圖5-12  新浪微博中的“平安北京”

 上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室2010年10月19日發(fā)布的第三季度《中國(guó)社會(huì)輿情應(yīng)對(duì)能力評(píng)估分析報(bào)告》指出，微博作為傳播新渠道，在輿論應(yīng)對(duì)中體現(xiàn)出一定影響力。