4）退化期

退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一個階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。

退化期的主要特征有：

轉(zhuǎn)化率下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴（供應(yīng)商或客戶）；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時，說明客戶已進(jìn)入衰退期。

此時，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)的兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。

在社會化媒體的實(shí)際應(yīng)用中，客戶關(guān)系的逐漸退化幾乎是不可避免的。從開心網(wǎng)、人人網(wǎng)的全民偷菜、搶車位，到目前大多數(shù)網(wǎng)民對其表現(xiàn)出來的興味索然，已經(jīng)徹底證明了沒有內(nèi)在穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)維系的所謂社會化網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用一定不會有長久的生命力。

有業(yè)內(nèi)人士評價說中國的社交網(wǎng)站應(yīng)用集體跑偏了，它們偏離了社會化的本意，而已經(jīng)趨向于單純的webgame的誤區(qū)。因此當(dāng)2009年“植物大戰(zhàn)僵尸”被2010年最火爆的“憤怒的小鳥”取代的時候，F(xiàn)acebook的一位高管則很淡然地表示，“憤怒的小鳥”對社交網(wǎng)站不會有任何的影響。因為單機(jī)游戲缺少了社會化網(wǎng)絡(luò)的交互性，可能短期內(nèi)因為新鮮感而具有一定的吸引力，卻終將會審美疲勞而成為明日黃花。

其實(shí)社會化媒體中的客戶關(guān)系退化無處不在，因為在第2章中我們已經(jīng)有過表述，在所有的社會化活動中，大家都有一種潛在的需求在支撐著自己對某種應(yīng)用保持忠誠。但是一旦長期挫折后依然無法滿足用戶最初的夢想的話，那么很可能這點(diǎn)忠誠就被消耗殆盡了，然后他們會另尋出路，離開這個傷心的所在。

以新浪微博為例，以興趣圈形成的社會化網(wǎng)絡(luò)本身很難具有太高的穩(wěn)定性，彼此之間也很難形成較多的依賴。那么在新浪微博之上，很可能大多數(shù)人是抱著一種馬斯洛所說的“人類需求”而在其上活動的，要么希望被認(rèn)同、被追隨、被贊揚(yáng)等。因此，一旦在其上活動了半個月、一個月之后，這種需求完全沒有被滿足，那么這個網(wǎng)民很可能就會因為失望而放棄，客戶關(guān)系也就從此流失了。