1）考察期

考察期，關(guān)系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時企業(yè)有客戶關(guān)系投入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。

我們之所以研究消費者的共性，根本原因就在于他們各自具有不可改變的個性。潛在客戶會各自喜歡社交、視頻、圖片、旅游、攝影、聊天、看書、聽音樂，等等。我們沒辦法強迫他們放棄一個愛好而遵從營銷者的意愿來忠誠于一個新的事物。因此，考察期是一個雙向的過程，在社會媒體中同樣如此。

對于企業(yè)或者營銷者來說，這個考察期可能是面向潛在客戶的一種細(xì)分、篩選，而對于客戶來說，則是他們對于一種興趣、愛好的體驗。比如說一個創(chuàng)意的網(wǎng)站、一個流行的應(yīng)用，我們無法保證客戶最終一定會喜歡，但是他們往往會來體驗一下。注冊一個賬號、試用一些功能，觀察、瀏覽、交互一段時間，然后才能最終決定這個地方是不是適合自己。這個道理和我們尋找一份工作一樣，在實踐之前我們也不知道這個崗位是否真的適合自己。

2）形成期

形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價值（或利益）和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。

在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴大，此時已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴大交易量。此時客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始贏利。