生命周期理論

所謂的客戶生命周期指一個客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。具體到不同的行業(yè)，對此有不同的詳細定義。如在電信行業(yè)，所謂的客戶生命周期，指的就是電信客戶從成為電信公司的客戶并開始產(chǎn)生業(yè)務消費開始、消費成長、消費穩(wěn)定、消費下降、最后離網(wǎng)的過程。

客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期4個階段，如圖3-10所示。考察期是客戶關(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段，穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段。那么在社會化媒體當中，潛在消費者同樣是具有一定的生命周期的，也伴隨著一定的萌芽、發(fā)展、高峰、衰落。下面將就幾個傳統(tǒng)理論的階段分析，對比社會媒體中的相應表現(xiàn)。

圖3-10  客戶生命周期