這是兩個(gè)很典型的例子。一個(gè)是漠視用戶的反應(yīng)，從而導(dǎo)致巨大的損失；另一個(gè)盡管及時(shí)做出了回應(yīng)，但是惡劣的影響依然很難完全平復(fù)。這是一個(gè)企業(yè)最不愿意看到卻是無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí)，而且隨著社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，這種顯現(xiàn)必然是一個(gè)主流的趨勢(shì)。其實(shí)從一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，這種話題信息的病毒式傳播是輿論影響力提升的一種表現(xiàn)。很多事情由于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的作用被廣為關(guān)注，最終得到了妥善的處理，只是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的敏感性及有效策略，這一點(diǎn)恰恰不是什么好事。

沃頓商學(xué)院的助理教授喬納?伯格（Jonah Berger）也認(rèn)同社交媒體比報(bào)紙和電視等傳統(tǒng)形式的媒體更難控制。他表示：“假如消費(fèi)者的討論是以不利于品牌的形式進(jìn)行，那么允許消費(fèi)者塑造品牌形象就可能造成危險(xiǎn)?！?/p>

為了解消費(fèi)者的談?wù)搩?nèi)容，公司可以利用一些程序“潛入”中國(guó)的網(wǎng)站和搜索博客、在線BBS和社交網(wǎng)絡(luò)，以發(fā)現(xiàn)人們對(duì)產(chǎn)品的看法。通過(guò)這項(xiàng)技術(shù)，公司可以監(jiān)控口碑相傳，同時(shí)采取措施來(lái)防止在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)公關(guān)危機(jī)。比如，奧美廣告公司推出了名為“OBuzz”的全新影響力傳播解決方案，包括一個(gè)覆蓋上千BBS和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑（IWOM）監(jiān)測(cè)工具，以該公司的語(yǔ)言，是“對(duì)純粹的消費(fèi)者情緒進(jìn)行觀測(cè)”。