沒(méi)想到，“United Breaks Guitars”的音樂(lè)視頻上傳到Y(jié)ouTube網(wǎng)站后，竟在短短10天內(nèi)就獲得了近400萬(wàn)人次的點(diǎn)擊率，成了互聯(lián)網(wǎng)上最紅的視頻之一。而在這幾天中，美聯(lián)航的股票價(jià)格也暴跌了10%，相當(dāng)于蒸發(fā)了1.8億美元的市值。

為了挽救公司形象和損失，美聯(lián)航高級(jí)主管立即和卡羅爾取得了聯(lián)系，主動(dòng)表示愿意向他無(wú)條件賠償維修吉他的費(fèi)用，并且還答應(yīng)向他贈(zèng)送價(jià)值700英鎊的飛行優(yōu)惠券。據(jù)美聯(lián)航官員稱，他們希望將“United Breaks Guitars”用做內(nèi)部培訓(xùn)的“反面教材”，從而對(duì)公司員工進(jìn)行警示，確保該航空公司的所有顧客都能在未來(lái)得到更好的消費(fèi)者服務(wù)。

顯然，盡管聯(lián)合航空公司最終意識(shí)到了事情的嚴(yán)重性，但社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)媒體的力量卻是持久而深遠(yuǎn)的，于是至今該視頻依然在互聯(lián)網(wǎng)上流傳并且仍將繼續(xù)永難消除。相對(duì)于傳統(tǒng)媒體的時(shí)效性來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的這種特點(diǎn)讓企業(yè)公關(guān)都手足無(wú)措，而企業(yè)唯一能做的就是從這些慘痛損失中吸取教訓(xùn)，在未來(lái)的類似事件中未雨綢繆。

而說(shuō)起國(guó)內(nèi)類似的現(xiàn)象，我們就不得不提及一些“艷照門”、“不雅照”等內(nèi)容大肆流傳于互聯(lián)網(wǎng)的事件。針對(duì)事件本身來(lái)說(shuō)我們作為旁觀者并無(wú)褒貶，無(wú)論是所謂的炒作、推手還是真正的當(dāng)事人隱私被暴露、遭受傷害，其根本原因都在于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)傳播的病毒式爆發(fā)性、不可控性。

因此，營(yíng)銷者或者一般企業(yè)如何學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)可能帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)的必修課。也因此，互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)在近兩年跳入了大眾的視線，成為企業(yè)相當(dāng)關(guān)注的一個(gè)話題，當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行業(yè)的專業(yè)人群也因此獲利頗豐。由此可見(jiàn)這個(gè)市場(chǎng)的廣大及大多數(shù)企業(yè)面對(duì)類似病毒式傳播的負(fù)面消息時(shí)束手無(wú)策的狀況。

另一個(gè)類似的案例發(fā)生在2009年7月，亞馬遜在發(fā)現(xiàn)一些非授權(quán)的出版商向Kindle圖書(shū)館增加的某些版本的電子圖書(shū)侵犯版權(quán)之后，從Kindle圖書(shū)館中刪除了“1984”和“動(dòng)物農(nóng)場(chǎng)”等圖書(shū)，因此亞馬遜的這個(gè)舉措遭到了讀者的強(qiáng)烈批評(píng)。

盡管亞馬遜首席執(zhí)行官Jeff Bezos在7月22日發(fā)出的電子郵件中向Kindle用戶表示道歉，并承認(rèn)對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的解決方案是愚蠢的、欠考慮的，并且是不符合他們?cè)瓌t的，同時(shí)對(duì)于那些購(gòu)買了這些被刪除的圖書(shū)的用戶重新提供這些圖書(shū)或者支付30美元的禮品券或者支票。然而這些補(bǔ)償終究沒(méi)能完全撫平用戶的憤怒，以至于在西雅圖有用戶一紙?jiān)V狀將其告上了法庭。