一杯咖啡能帶給你什么？美妙的感覺(jué)？愜意的享受？然而，它帶給張近東的，卻是一次難忘的商業(yè)體驗(yàn)，并最終演化出蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力定位。

20世紀(jì)80年代末，張近東和三個(gè)同伴一起去上海出差。辦完事之后，為了體驗(yàn)一下大上海的時(shí)尚生活，他們決定去喝咖啡。他們剛走到一家高檔咖啡廳門口，漂亮的迎賓小姐就笑吟吟地迎了上來(lái)：“先生，您好！里面請(qǐng)——”步入咖啡廳，立刻，一陣咖啡的醇香撲鼻而來(lái)。迎賓小姐領(lǐng)他們來(lái)到一株綠色植物旁的桌子前，剛坐下，服務(wù)生就熱情地端來(lái)四杯鮮檸檬水，輕輕地在每人面前擺上了一杯?？Х葟d里的音樂(lè)輕柔舒緩，燈光柔和，與層次豐富的墻壁和天花板一起營(yíng)造出一種很舒適的環(huán)境，讓奔波了一天疲憊不堪的他們一下子放松下來(lái)。

張近東他們每人要了一杯咖啡。服務(wù)生煮咖啡時(shí)，先在咖啡杯里裝滿開水，等咖啡煮好后，再把水倒掉，然后細(xì)心地為每人倒?jié)M咖啡。用這樣的杯子裝咖啡，咖啡在短時(shí)間里不會(huì)變涼。品著醇香的咖啡，聽(tīng)著輕柔的音樂(lè)，看著周圍布置精致的環(huán)境，張近東幾個(gè)都陶醉其中。一晃一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，張近東拿賬單結(jié)賬，賬單上竟然寫著100元。張近東剛才的舒適快感一下子消失了：“怎么這么貴？”張近東很是驚訝，但最終還是默默地結(jié)了賬，心疼得要命，要知道，這幾杯咖啡，差不多花掉了他一個(gè)多月的工資。

返回的路上張近東一直在想，咖啡為什么這么貴，一杯竟然要20多元。從材料上講，最多值幾元，另外的那么多錢消費(fèi)了什么呢？他一時(shí)有些想不明白，但是回過(guò)頭仔細(xì)體會(huì)下，咖啡店服務(wù)員的微笑、說(shuō)話時(shí)的輕言細(xì)語(yǔ)，給人感覺(jué)很好，加之環(huán)境和氛圍也很特別，給人尊貴的體驗(yàn)，絕非街頭一兩元錢一杯當(dāng)街站著喝的酸梅湯可比。雖然花錢很多，但這咖啡喝起來(lái)也值！這一個(gè)“值”，讓張近東突然想明白了，另外10多元錢是服務(wù)的價(jià)值！因?yàn)槿瞬粌H需要物質(zhì)上的擁有，更需要精神上的滿足。這一杯咖啡讓他第一次認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性與價(jià)值。

蘇寧創(chuàng)業(yè)之初，主要經(jīng)銷空調(diào)?？照{(diào)不像電視機(jī)，買回家就能用，它涉及專業(yè)的安裝這一道程序，缺少安裝這一環(huán)節(jié)，消費(fèi)者只能說(shuō)買的是“半成品”。當(dāng)時(shí)，很多人反映買了空調(diào)后要苦苦等待工廠人員上門安裝，有時(shí)一等就是十天半個(gè)月，這種落后的服務(wù)成為制約空調(diào)市場(chǎng)發(fā)展的一大瓶頸。由消費(fèi)者的苦惱，張近東又聯(lián)想到自己以前在上海喝咖啡的經(jīng)歷，認(rèn)識(shí)到服務(wù)是有價(jià)值的，是商業(yè)成功的另一半，而從家電行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，服務(wù)才是家電企業(yè)生存的根本。因?yàn)椋挥刑峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，才能感動(dòng)顧客，贏得生意。

剛剛起步的蘇寧，盡管財(cái)力人力并不雄厚，但張近東還是堅(jiān)持做自營(yíng)服務(wù)，用專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，為廣大消費(fèi)者提供及時(shí)、正規(guī)、專業(yè)的售后服務(wù)，并在服務(wù)細(xì)節(jié)上作出了嚴(yán)格規(guī)定，如上門服務(wù)的“四不”—— 不吃用戶一口飯，不喝用戶一口水，不抽用戶一根煙，不收用戶一分錢。

當(dāng)大家都在說(shuō)蘇寧是賣電器的時(shí)，張近東說(shuō)：“我們不是賣電器的，我們賣的是附加在電器上的服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品?！边@一差異化戰(zhàn)略，為蘇寧贏得了“至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)”的口碑，小小門店一年間，居然創(chuàng)造了銷售額6000萬(wàn)元、純利1000萬(wàn)元的奇跡。這讓張近東真正體驗(yàn)到了服務(wù)的價(jià)值。

從此，張近東在蘇寧開始系統(tǒng)化的服務(wù)能力建設(shè)，并給蘇寧的品牌與社會(huì)形象確立了服務(wù)的定位。蘇寧從服務(wù)起家，以服務(wù)為本，奉行大服務(wù)的理念，即為消費(fèi)者服務(wù)，為供應(yīng)商服務(wù)，為合作伙伴服務(wù)，為員工服務(wù)。

隨著連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)張，以及在服務(wù)體系軟硬件建設(shè)上不斷加大投入，蘇寧力求精益求精，制定了500多份涉及各方面的質(zhì)量管理手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書等成文的文件。一杯咖啡帶給張近東的體驗(yàn)與思考，經(jīng)過(guò)20年的實(shí)踐與發(fā)展，已成為蘇寧做大做強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。