伙伴天下

蘇寧的服務(wù)概念不僅包括服務(wù)消費者，也包括服務(wù)供應(yīng)商。蘇寧通過信息系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部為供應(yīng)商做了很多服務(wù)工作，從一個供應(yīng)鏈管理者的角度來為廠家提供自己的服務(wù)。

談及蘇寧的服務(wù)，其概念要相對寬泛不少。在蘇寧的定義中，服務(wù)不僅僅是服務(wù)消費者。蘇寧立志要打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌，其服務(wù)定位還包括服務(wù)供應(yīng)商和投資者。甚至在企業(yè)越來越大之后，將各個職能部門中一些重復(fù)進行但又必不可少的勞動抽離出來，供其他的部門隨時調(diào)用也是服務(wù)。

“服務(wù)的定義和概念肯定在不斷地發(fā)生變化。”金明說。從空調(diào)專營到全品類的經(jīng)營，蘇寧的服務(wù)概念已經(jīng)從在銷售旺季能及時地送裝空調(diào)，延伸到了諸多產(chǎn)品的延保及提供增值服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)還進一步拓展到了前臺，店面的購物環(huán)境和銷售環(huán)境變得更為舒適，在細節(jié)設(shè)計方面更為注重以人為本等等，這點點滴滴都是服務(wù)。在蘇寧，甚至新收銀臺的高度都是經(jīng)過測算的，并且會在前面凸出一個邊來方面顧客在交錢的時候放包。

在金明看來，蘇寧作為一家零售企業(yè)，其方方面面的工作都是服務(wù)。比如，產(chǎn)品拓展，旗艦店單品的不斷增加；設(shè)立理賠基金，讓消費者購物更為放心；通過買斷、包銷、定制OEM產(chǎn)品等方式，逐步掌控定價權(quán)，實現(xiàn)如沃爾瑪那樣的天天平價，這些都可以說是服務(wù)。

服務(wù)的概念在蘇寧要比以前大很多。很多人很容易理解服務(wù)消費者，但是對蘇寧的服務(wù)包括服務(wù)供應(yīng)商不太理解，或者雖能理解但卻不怎么關(guān)注。實際上，蘇寧通過信息系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部為供應(yīng)商做了很多服務(wù)工作，從一個供應(yīng)鏈管理者的角度來為廠家提供自己的服務(wù)。

在第三章中，筆者很詳盡地描述了蘇寧是如何與供應(yīng)商進行平臺對接的。張近東的一大愛好就是游說廠家實現(xiàn)B2B系統(tǒng)的對接。

在對接之后，無論是發(fā)票的處理，還是合同的處理都變得非常便捷。雙方的數(shù)據(jù)、單據(jù)、報表的交換不再像以前那樣，必須依靠線下的電話溝通，或者發(fā)送電子郵件等方式。信息傳遞不僅更為及時，而且更為準(zhǔn)確。

在流程上，通過廠商之間對業(yè)務(wù)操作流程的探討和梳理，制定以及更改一些規(guī)則，業(yè)務(wù)操作的流程變得更加合理與流暢。企業(yè)與企業(yè)在系統(tǒng)對接之后，很多工作都可以在系統(tǒng)上完成，就解放了很多人力。

除了流程上的服務(wù)之外，蘇寧也通過自己的信息化讓合作伙伴在市場分析、反應(yīng)判斷上的能力得到了提高。

與廠家相比，蘇寧更為接近消費者，特別是在實行了會員制后，蘇寧的系統(tǒng)中已經(jīng)沉淀了巨量的消費者信息。這些對廠家非常有價值的消費者信息就可以實現(xiàn)共享，幫助廠家在市場經(jīng)營中做到以消費者為導(dǎo)向，面對市場的變化波動進行快速反應(yīng)。事實上，蘇寧已經(jīng)開始著手向部分供應(yīng)商有償?shù)亻_放數(shù)據(jù)信息服務(wù)。