服務(wù)創(chuàng)造價值

服務(wù)的定義和概念一直在不斷地發(fā)生變化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準也在隨著市場需求和時代的發(fā)展進行著變遷。與以前被動的服務(wù)不一樣，蘇寧依托系統(tǒng)不斷挖掘消費者的需求，想顧客所想，甚至想顧客所未想，最終將自己的服務(wù)變成一種主動的服務(wù)。

服務(wù)既能給消費者創(chuàng)造價值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價值。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關(guān)系質(zhì)量方面稍作一些改進，就會產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。與此同時，《哈佛商業(yè)評論》1996年發(fā)表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后是價格。

在國內(nèi)的企業(yè)當中，高喊“服務(wù)”口號的不在少數(shù)。因為喊一個口號并不是特別難，但是真正將這個口號落到實處的并不多。

在談及多年前確定“至真至誠，蘇寧服務(wù)”口號的初衷時，張近東說：“消費者是敏感的，只有帶著一顆真誠的心去服務(wù)才能贏得顧客的心。”而在心智時代，贏得了消費者的心也就贏得了品牌的勝利。

蘇寧以全面、多樣而細致實在的服務(wù)形式和內(nèi)容，超越同行，超越消費者期望，超越自己過去不斷提高的服務(wù)標準，建立競爭對手無法匹敵的服務(wù)體系和提供說得到、做得更好的服務(wù)能力。

服務(wù)在蘇寧是產(chǎn)品，也是唯一的產(chǎn)品?！凹热环?wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，那我們就把服務(wù)當產(chǎn)品來經(jīng)營?！币笙颊f。

在蘇寧，服務(wù)過程與產(chǎn)品制造過程其實是一脈相承的，它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項新服務(wù)項目的推出都要經(jīng)過這樣的流程：前期的調(diào)研（如消費者研究）-確定服務(wù)內(nèi)容-制定服務(wù)標準-確定工作流程-付諸實施-全程監(jiān)控。這些步驟一個也不能少。

實際上，蘇寧每年都會通過回訪，不斷地和消費者進行交流，還會通過聘請第三方對市場進行調(diào)查、自主調(diào)查等多種方式了解消費者。在了解消費者服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，蘇寧整合形成了自己的“服務(wù)藍皮書”。

這個藍皮書實際上就是讓蘇寧選出消費者比較關(guān)注的服務(wù)產(chǎn)品甚至服務(wù)內(nèi)容、項目，再由蘇寧找人研究這里哪些確實是現(xiàn)在做得不好的，甚至是還沒有開展的服務(wù)。一旦確定就將之轉(zhuǎn)化為一個產(chǎn)品。然后這個產(chǎn)品就會經(jīng)歷上述的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)流程。在殷霞看來，這個流程跟實體的產(chǎn)品研發(fā)流程并沒有太大的區(qū)別。