B2C商城

B2C電子商務(wù)的發(fā)展使得蘇寧的服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升，某種意義上是開(kāi)辟了一種全新的服務(wù)領(lǐng)域。

2010年，蘇寧正在抓緊建設(shè)自己的多媒體呼叫中心平臺(tái)，讓顧客獲得更明確的感知和體驗(yàn)?，F(xiàn)在，蘇寧的服務(wù)渠道相對(duì)來(lái)講比較單一，主要還是電話的形式。但是多媒體呼叫中心建好之后，蘇寧就可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自助導(dǎo)航服務(wù)和自助查詢。

比如，如果顧客要查詢送貨時(shí)間，以前需要打熱線電話進(jìn)行人工服務(wù)，現(xiàn)在可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)服務(wù)。像10086導(dǎo)航一樣，顧客可以實(shí)現(xiàn)自助查詢。這樣做的好處是不需要受到線路忙等因素的影響，顧客可以通過(guò)自助方式滿足服務(wù)需求。

還有一個(gè)渠道就是短信和郵件。以前蘇寧所有的短信服務(wù)僅限于移動(dòng)用戶，2010年蘇寧的短信平臺(tái)有了一個(gè)很大的變革，就是移動(dòng)、聯(lián)通、電信用戶都可以使用。以前顧客有任何的服務(wù)訴求主要都是通過(guò)電話來(lái)反饋，現(xiàn)在顧客有任何服務(wù)需求都可以編輯固定格式的短信，移動(dòng)用戶發(fā)送到10698836536540118，聯(lián)通及電信用戶則發(fā)送到10698836536518?？头块T(mén)還申請(qǐng)了跟服務(wù)熱線4008-365-365等同的一個(gè)電子郵箱，即4008365365@cnsuning.com。

除了這些渠道之外，B2C也成了為消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的“觸點(diǎn)”。蘇寧易購(gòu)網(wǎng)上商城增添了服務(wù)的功能，所有的送貨、安裝、維修等服務(wù)都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢和預(yù)約。這些服務(wù)以往顧客只能通過(guò)電話進(jìn)行，現(xiàn)在則只需要在網(wǎng)站輸入會(huì)員卡號(hào)就可以辦到。顧客還可以在網(wǎng)上提交投訴、進(jìn)行咨詢。

實(shí)際上，B2C電子商務(wù)的發(fā)展使得蘇寧的服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升，某種意義上是構(gòu)建了一種全新的服務(wù)。

蘇寧易購(gòu)作為蘇寧新一代的B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線運(yùn)營(yíng)。對(duì)于蘇寧易購(gòu)的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略，蘇寧總裁金明表示，蘇寧易購(gòu)制定了明確的三年發(fā)展戰(zhàn)略，要建成符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系，組建1000人的B2C專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷(xiāo)售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。蘇寧易購(gòu)以商品銷(xiāo)售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面的協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊、服務(wù)狀態(tài)查詢等互動(dòng)服務(wù)，并且作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商，提升整條供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)及大規(guī)模定制能力。

蘇寧對(duì)B2C網(wǎng)上商城寄予了厚望，認(rèn)為蘇寧易購(gòu)可以快速形成全國(guó)性銷(xiāo)售，規(guī)模呈現(xiàn)幾何級(jí)增長(zhǎng)，并且計(jì)劃在三年內(nèi)就獲得中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上超過(guò)20%的份額，從而成為中國(guó)最大的3C家電B2C網(wǎng)站。這是蘇寧對(duì)“空軍”業(yè)績(jī)的期許。

B2C網(wǎng)站改變了以往客戶接受渠道單一的狀態(tài)。以前門(mén)店的單一渠道服務(wù)使顧客只能通過(guò)電話或者上門(mén)才能使用服務(wù)，但現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)載體，顧客可以在網(wǎng)上直接使用完整的功能，更完美地獲得蘇寧的快速響應(yīng)、至真至誠(chéng)的陽(yáng)光服務(wù)。同時(shí)，這種服務(wù)方式的成本非常低廉，可以通過(guò)系統(tǒng)很方便地?cái)U(kuò)展服務(wù)渠道。

通過(guò)網(wǎng)上商城，會(huì)員還可以實(shí)時(shí)查詢自己的積分情況，并在購(gòu)物的時(shí)候隨時(shí)加以利用。網(wǎng)上商城也等于是為顧客增加了投訴的渠道，并且每位會(huì)員投訴的內(nèi)容還可以在自己的個(gè)人空間里獲得信息。

以前售后服務(wù)資源不能得到有效的充分利用，在空閑和大忙的時(shí)候利用率不一樣。但通過(guò)網(wǎng)上商城，售后服務(wù)資源就可以實(shí)現(xiàn)更有效的利用。例如手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品的相關(guān)配件不方便單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)，但網(wǎng)上商城可以吸引其他配件廠商進(jìn)駐蘇寧，在網(wǎng)上商鋪銷(xiāo)售配件。

以往顧客交流渠道單一，但網(wǎng)上商城通過(guò)BBS、商品評(píng)價(jià)、在線建議等多種渠道擴(kuò)大了與客戶的交流，并且可以在顧客群體之間形成一種互相交流的通道，提高蘇寧電子商務(wù)系統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)度。甚至，會(huì)員招募渠道也可以從線下的門(mén)店擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)上。B2C網(wǎng)站為蘇寧的服務(wù)提供了非常多的便利。

總體來(lái)說(shuō)，蘇寧的B2C網(wǎng)站與目前大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站定位都不太一樣。大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站所提供的僅僅是銷(xiāo)售，而蘇寧電子商務(wù)網(wǎng)站不只提供銷(xiāo)售，同時(shí)還提供服務(wù)延伸功能，如完整的信息咨詢、售后服務(wù)、一對(duì)一的跟蹤服務(wù)等。

B2C商城通過(guò)與其他增值服務(wù)配套實(shí)施，為客戶提供了完整的增值服務(wù)，讓客戶在購(gòu)物的同時(shí)也能享受到蘇寧的其他完美服務(wù)。蘇寧站在更高的立場(chǎng)上，通過(guò)服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售、推動(dòng)品牌的延伸。