將這種在drive-through推行的服務(wù)形式應(yīng)用于點(diǎn)餐吧臺(tái),怎么樣呢?也許正是由于接受到這樣的反饋意見(jiàn),才會(huì)出現(xiàn)這種服務(wù)形式吧。依此意義看來(lái),在顧客接待點(diǎn)設(shè)立多條通道,也可能是為了創(chuàng)造出吸管以外的多項(xiàng)服務(wù)吧。
其次,從另外的角度來(lái)看,我們會(huì)了解到,越是廉價(jià)的商品,就越是應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。這樣說(shuō)也許有點(diǎn)不合常理,但是,我要說(shuō)的正是這樣一個(gè)不符常理的真理。
就像大家看到的那樣,麥當(dāng)勞的員工幾乎都是麥當(dāng)勞的消費(fèi)者,不是嗎?也就是說(shuō),這里的員工都有從顧客的角度體驗(yàn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。也許drive-through所提供的吸管、牛奶和砂糖的周到服務(wù),也是店員中的某個(gè)人在實(shí)際生活中一邊開(kāi)車一邊想到的,并將這種開(kāi)車時(shí)的不便,以某種形式反饋給公司,最終得以實(shí)現(xiàn)。
這種事情在提供高額服務(wù)的商業(yè)領(lǐng)域是十分困難的。這樣說(shuō)也許很失禮,那是因?yàn)樵诟呒?jí)旅館、飯店、品牌商鋪從事接待的工作人員本身享受這種服務(wù)的機(jī)會(huì),并沒(méi)有麥當(dāng)勞那么多。所以,他們并不能設(shè)身處地地去了解,一晚上花費(fèi)5萬(wàn)日元住進(jìn)旅館里的客人是出于怎樣的考慮,他們坐在接待員的位子上,其實(shí)并不知道哪些東西發(fā)揮著何種作用,他們并沒(méi)有這樣的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)。
他們很難深入地體會(huì)顧客們的言語(yǔ)中所涵蓋的要義,客人即使對(duì)服務(wù)非常滿意并且希望再次光顧,但工作人員并不能了解客人具體對(duì)哪些方面感到滿意,而且客人也不會(huì)特意將自己的想法詳細(xì)地告知工作人員。
反之,即使對(duì)服務(wù)感到不滿意,他們還有很多其他的選擇,所以大可不必多做解釋,下次換個(gè)地方即可,畢竟提供同類服務(wù)的場(chǎng)所并不稀有。
所以,在這些地方,工作人員們只能基于表象的甚至是偏頗的猜測(cè),以及從上司、前輩那里聽(tīng)來(lái)的經(jīng)驗(yàn),來(lái)判斷自己的服務(wù)是否得到了顧客的認(rèn)可。當(dāng)然,作為培訓(xùn)的一個(gè)環(huán)節(jié),興許過(guò)去在其他消費(fèi)場(chǎng)所的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),給了這些服務(wù)從業(yè)者一個(gè)參考的例證,但并不是所有消費(fèi)場(chǎng)所的消費(fèi)體驗(yàn)都是相同的,在時(shí)下服務(wù)產(chǎn)業(yè)細(xì)分明顯的市場(chǎng)環(huán)境中,隔行如隔山的道理固若金湯。
以前,我們確實(shí)認(rèn)為“一分錢一分貨”是理所當(dāng)然的,但是,當(dāng)市場(chǎng)供應(yīng)量達(dá)到飽和,消費(fèi)者需求從產(chǎn)品質(zhì)量的注重逐漸提升至對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)斷,價(jià)格低廉的產(chǎn)品或服務(wù)場(chǎng)所,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得市場(chǎng)份額則變得迫在眉睫。
餃子王賬單中的神秘“確認(rèn)事項(xiàng)欄”
近來(lái)聽(tīng)說(shuō)餃子王的生意十分火爆,電視和雜志上時(shí)常以其優(yōu)良業(yè)績(jī)的秘訣作為噱頭潑墨揮毫。餃子王的良好業(yè)績(jī)同時(shí)也表現(xiàn)在了股票市場(chǎng)的反應(yīng)上,2009年,其股價(jià)在一年時(shí)間里增長(zhǎng)幅度達(dá)到了60%。
前幾天發(fā)生的一件事,讓我切身體會(huì)到了餃子王的“厲害”之處。雖然在學(xué)生時(shí)代我也經(jīng)常光顧餃子王,但是自從走出校園參加工作,便很少到那里吃飯了。近幾年,餃子王由于進(jìn)行經(jīng)營(yíng)改革和提高服務(wù)質(zhì)量而備受關(guān)注,出于對(duì)其經(jīng)營(yíng)方式的好奇,所以我特意到那里看了看。
店內(nèi)環(huán)境整潔明亮,服務(wù)人員笑容可掬、動(dòng)作麻利。這樣的服務(wù)讓人心情舒暢、胃口大開(kāi),入座、點(diǎn)餐、上菜一系列環(huán)節(jié)水到渠成,讓人感覺(jué)不到有多余時(shí)間的浪費(fèi)。也許正因如此,飯菜的味道感覺(jué)也比以前好多了。我記得過(guò)去這里的顧客大都是男學(xué)生和公司職員,總是給人一種臟亂不堪的感覺(jué),但是10年后再一次來(lái)到這里,卻發(fā)現(xiàn)如今的餃子王不僅可以看見(jiàn)女學(xué)生和職場(chǎng)女性的身影,而且整體氛圍已然變成了一個(gè)明亮而充滿活力的“高級(jí)餐廳”。當(dāng)然,其價(jià)格仍是普通百姓所能接受的,在不提高菜價(jià)的情況下,對(duì)整個(gè)餐廳的環(huán)境、服務(wù)所做的改良和完善,讓顧客們從中體會(huì)到極高的性價(jià)比。自那以后,我也成為餃子王的忠實(shí)顧客。
某日晚上21點(diǎn)左右,我像平時(shí)一樣獨(dú)自一人來(lái)到了附近的餃子王。這個(gè)時(shí)間,店里已然是人滿為患,我點(diǎn)了一瓶啤酒、一份餃子以及一盤炒飯,負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)人員向我詢問(wèn)道:“您是開(kāi)車或騎自行車來(lái)的嗎?”
平時(shí)我并不會(huì)點(diǎn)啤酒,所以這樣的問(wèn)題還是第一次聽(tīng)到。我略帶驚訝地回答:“我是走著來(lái)的?!薄昂玫模抑懒?,謝謝您?!敝螅隳弥~單將我點(diǎn)的東西傳達(dá)到了廚房。
這也許是因?yàn)榈昀飳?duì)工作人員進(jìn)行了培訓(xùn),讓他們?cè)诮哟c(diǎn)了酒水的顧客時(shí),提醒顧客不要酒后駕駛吧。這里的安全防范工作做得如此徹底,對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō),是讓人感覺(jué)貼心的服務(wù)方式。