幫顧客插好吸管的店與“請您隨意使用吸管”的店

我很喜歡麥當勞的冰咖啡，所以每次經(jīng)過，我總是會買一份帶走。這里食物美味、服務(wù)態(tài)度好而且價格也不貴。麥當勞的店鋪在城市里十分密集，在商業(yè)區(qū)和十字路口的拐角處，往往都能看見一個黃色的“M”。平時，我都是在常去的那家麥當勞買冰咖啡，但一次偶然的機會，我去了另一家連鎖店，結(jié)果卻讓我十分失望。

那是因為，我對“將吸管直接交給顧客”這種極為平常的行為感到有些不習慣。也有一些店會將吸管像砂糖和牛奶一樣，放在“請您隨意使用”的角落里。和這比起來，將吸管直接交給顧客還算可以。但是對我來說，我卻能強烈地感受到這家店（暫稱為A店）和以往我常去的那家店在服務(wù)上的差距。

我所常去的那家麥當勞店，工作人員會在將飲品交給顧客的時候，將吸管的包裝紙剝掉后插進杯子中，然后再交給顧客。

“需要幫您插吸管嗎？”

“那就麻煩你了?！?/p>

這時，店員會將吸管的包裝紙從距離頂端5厘米的地方開一個小口，將下部的包裝紙拿掉后插到杯子里，接下來再將剩下的那部分較短的包裝紙拿掉，然后將飲品交給顧客。我所去過的店中，幾乎所有的店員都會這樣做。雖然根據(jù)店員或店的不同，也可能會有直接將飲品交給顧客的情況，但也許這家店已經(jīng)將這種服務(wù)當做一種禮儀進行過標準化培訓了。

在“吸管的交遞方式”上，A店對待顧客的方式也許乍看之下是很小的差距，但是給人的影響卻很大，不是嗎？就我而言，我對一直細心接待我的那家麥當勞的好感度，又大大提升了一個檔次。

出于好奇心，我又去了其他幾家店，對吸管的交遞方式進行了調(diào)查。令我感到意外的是，在B店，牛奶都換成了脫脂的或是用豆奶來替代，吸管、牛奶和砂糖一起放在角落里，供人自助使用。

C店和D店也和A店一樣，直接將吸管交給顧客，因為去過B店之后才去C店和D店，所以對這兩家店并沒有去A店時的那種“失望”感。

這種服務(wù)不管是全日本各店統(tǒng)一，還是每個店自己的規(guī)定，抑或是員工的個人行為，都會因公司的不同而有所差異吧。但是，從某一家店或是某一個店員接受的服務(wù)，一定會形成對其企業(yè)整體的印象，而他人對服務(wù)的評價并不是絕對的，是和其他公司進行比較產(chǎn)生的相對的評價結(jié)果，事實上這種情況并不少見。

也許會有人說：“不就是個吸管嘛！至于嗎？”確實，如果你問我：被人幫忙插好吸管就是很值得高興的事嗎？我只能說這是件小事。但現(xiàn)實的問題卻是，一旦接受過一次優(yōu)秀的服務(wù)，顧客就會不知不覺地將這種程度的服務(wù)當成是理所當然的事情。因此，在下次得不到這種服務(wù)的情況下，就會產(chǎn)生一種“違和感”①。

其實，不僅本人，許多消費者都與本人有著相同的感覺。對于非消費群體的人們來說，商家們無微不至的服務(wù)態(tài)度，看起來有些刻意之嫌，但商家們細致周到的服務(wù)，卻很容易讓消費者產(chǎn)生依賴性。當然，我們要清楚地認識自己周圍的競爭環(huán)境，并且要對自己的每一個工作環(huán)節(jié)予以認真負責的態(tài)度。

而真實就隱藏在那些用數(shù)字無法表達的細小環(huán)節(jié)上。

為什么越是低廉的商品，就越要提高服務(wù)質(zhì)量？

我認為，也許我常去的那家麥當勞提高服務(wù)質(zhì)量的方法就是“自律式運轉(zhuǎn)”。我雖然是這里的?？?，也總是接受到必要的服務(wù)，有的時候還會享受到超出期待的服務(wù)，但是，就像大家知道的那樣，我消費的款額并不高。但為什么會有這樣的服務(wù)存在呢？我認為，無論怎樣，這個問題也不會超出人的思考范圍，所以便試圖做些猜想。

首先，我認為之所以會出現(xiàn)代顧客插吸管這樣的服務(wù)，會不會是由于drive-through（顧客坐在汽車里就能購買食品的商店或餐廳）這種顧客接待點的存在呢？

例如，你駕著汽車在drive-through點了一杯熱咖啡，并告訴店員你需要牛奶和砂糖，這種情況下，對方就會問你：“需要我為您加好嗎？”當你拜托他幫忙之后，他會打開塑料蓋子，將牛奶和砂糖放進去（當然也會詢問你量的多少）進行攪拌，之后將蓋子蓋好交給你。所以，換成點冰咖啡的時候，就會變成我前面所說的那樣，將吸管插好，以最方便飲用的形式交給你。