由“事物”到“事情”

從那以后，我每次將車子送去檢查維修的時(shí)候，都會(huì)得到洗車服務(wù)。不知不覺地，去汽車經(jīng)銷處修車竟變成了快樂(lè)的事。

但我還要事先說(shuō)明一點(diǎn)，我所去的那家是奧迪江戶川店，是不是所有經(jīng)銷處都有這樣的服務(wù)，我并沒(méi)有確認(rèn)過(guò)。

而且，我也不是江戶川店的特別顧客或是有什么熟人之類的，我所開的車也只是一般的型號(hào)。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，奧迪為什么會(huì)免費(fèi)提供洗車的服務(wù)呢？

奧迪是德國(guó)的汽車品牌之一，近幾年來(lái)，汽車銷量大幅增長(zhǎng)。一般我們所認(rèn)為的具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌主要是，梅賽德斯和寶馬，而奧迪一直以來(lái)都被擺在從競(jìng)爭(zhēng)中淘汰出來(lái)的尷尬地位。從2004年開始，奧迪公司開始對(duì)其汽車設(shè)計(jì)進(jìn)行全方位的更新，更聘請(qǐng)了許多日本的設(shè)計(jì)人員，這一事件在當(dāng)時(shí)引起了人們的廣泛關(guān)注，而且在街道上行駛的奧迪車也變得越來(lái)越多。

但是，在雷曼兄弟破產(chǎn)的那一年，奧迪的銷售量十分不景氣，較之前一年，僅僅增加了5.4%的銷量。同期的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手梅賽德斯，銷量下降了20.9%，寶馬的銷量下降了23.7%。

根據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，僅2009年11月份，奧迪的銷售量就達(dá)到了1 273輛（2007年同月銷售量為1 129輛），而且連續(xù)六個(gè)月都處于持續(xù)增加的狀態(tài)。此外，奧迪在純進(jìn)口車市場(chǎng)的整體銷售量銳減20%的嚴(yán)峻情況下，依然能夠達(dá)到與2007年同期相等的銷售量。

因此，奧迪在2009年1月至11月期間，在純進(jìn)口車市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率，從2007年同期的8%增至9.9%，增加了1.9個(gè)百分點(diǎn)。（資料來(lái)源于奧迪公司報(bào)表。）

奧迪公司能夠有如此突出的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，這也許是由于設(shè)計(jì)和燃料、銷售價(jià)格等多方面，讓消費(fèi)者們看到了其高度的性價(jià)比。但我認(rèn)為，奧迪讓人有一種超過(guò)汽車本身價(jià)值的感覺。也許這就是可以被稱為“服務(wù)”的人文關(guān)懷吧。

除了前面我所說(shuō)的洗車這項(xiàng)服務(wù)外，我發(fā)現(xiàn)奧迪公司還有很多與其他公司不同的細(xì)節(jié)部分。

例如，接待處的所有男性員工都規(guī)整地系著領(lǐng)帶，西裝也是統(tǒng)一的款式。而且，他們都穿著胸口處繡有公司標(biāo)志的白襯衫，襯衫更是洗得一塵不染、白凈整潔。這讓消費(fèi)者們感覺到該公司對(duì)客戶服務(wù)的重視態(tài)度。

這里的飲品也都使用陶制杯子盛裝，如果您點(diǎn)杯咖啡，用不了多久，就會(huì)聞到牛奶糖果的香味（接待處的小姐說(shuō)咖啡里加入了奶糖香精）。這與從免費(fèi)自動(dòng)販賣機(jī)中隨意挑選自己喜歡的東西，機(jī)器自動(dòng)用紙杯盛裝的感覺完全不同。

另外，這里也沒(méi)有使用過(guò)分講究的禮儀和讓人聽不習(xí)慣的敬語(yǔ)，員工們講話面帶笑容，只是使用一些普通的禮貌用語(yǔ)。就算是如此細(xì)小的部分，都有其特定的規(guī)則和存在的理由，我看得出他們對(duì)這方面做了很徹底的研究。

讓大街上的每一輛車都能為企業(yè)宣傳推廣

接下來(lái)回到洗車的話題上來(lái)，我個(gè)人的實(shí)際感受曾發(fā)生了以下的變化。

? 單純地高興，開始對(duì)奧迪這個(gè)品牌和那里的員工抱有好感。

? 迄今為止，一直認(rèn)為痛苦和麻煩的定期檢查維修，也變成了一件快樂(lè)的事。

? 即使車子出了一點(diǎn)小毛病也要往店里跑，這樣的機(jī)會(huì)增加了，因此見識(shí)了很多車型，更加深了對(duì)奧迪汽車的了解。（因?yàn)槿嗽谇宄刂雷约嘿I的東西與其他東西存在何種區(qū)別和差異時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種很強(qiáng)的“雛鳥心理”。）

也許我下次也會(huì)在奧迪江戶川店買車吧。至少在這一點(diǎn)上，他們就成功地?fù)碛辛艘粋€(gè)“回頭客”。

但事實(shí)上，這種免費(fèi)洗車的服務(wù)，并不只是為了獲得“回頭客”。

前幾天，我前往該維修中心給汽車進(jìn)行定期檢查，在接待室等待的時(shí)候，我隨手翻了翻手邊的雜志，而在這上面，我找到了揭開奧迪公司洗車秘密的鑰匙。奧迪日本公司的社長(zhǎng)在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)了下面一番話。

Q：2008年奧迪汽車銷量大幅度增長(zhǎng)，但您認(rèn)為奧迪還存在那些弱點(diǎn)呢？

A：如果說(shuō)奧迪汽車存在弱點(diǎn)，那就是奧迪品牌自身的知名度問(wèn)題了?，F(xiàn)在奧迪雖然也會(huì)被認(rèn)為是“大眾喜歡的品牌”，但是，如果那些沒(méi)有開過(guò)我們奧迪車的人也能試著開一下，相信一定會(huì)給予很高的評(píng)價(jià)，所以向這些人（沒(méi)開過(guò)奧迪車的人）全方位地傳達(dá)奧迪車的優(yōu)點(diǎn)是至關(guān)重要的。

Q：為了克服這一弱點(diǎn)，公司將采取哪些措施呢？

A：在實(shí)際生活中有人開著奧迪車行駛在道路上，這就是最好的宣傳方式。

（《汽車雜志》（Motor Magazine）2009年4月號(hào)，特輯“探索奧迪的秘密”）

確實(shí)如此，這位社長(zhǎng)就是想讓那些在街上行走的人們看到，奧迪汽車無(wú)論何時(shí)，不論是車身還是車輪都閃閃發(fā)光的樣子。

也就是說(shuō)，我的車就是奧迪公司的“廣告宣傳物”，而最終這種免費(fèi)洗車的服務(wù)也是雙贏的。

奧迪公司對(duì)“服務(wù)”的意義進(jìn)行了如此深刻的思考，這件事在我們自己為客戶提供服務(wù)活動(dòng)時(shí)，具有很大的參考價(jià)值。