——企業(yè)經(jīng)營的全球性難題在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)間產(chǎn)品或服務日趨同質化，大的方面看不出什么差別，差別就體現(xiàn)在細節(jié)上?！案Q斑見豹”，細節(jié)成為產(chǎn)品或服務質量的最有力的表現(xiàn)形式。關注細節(jié)、完善細節(jié)往往體現(xiàn)了廠家或商家真誠地為顧客著想的拳拳之忱。人們有理由充分相信，一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的企業(yè)，其產(chǎn)品或服務的品質一定非常優(yōu)秀。所以，企業(yè)只有細致入微地審視自己的產(chǎn)品或服務，注重細節(jié)，精益求精，才能讓產(chǎn)品或服務日臻完美，在競爭中取勝。

在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾，但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。有鑒于此，青島東來順餐廳特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據(jù)季節(jié)的不同，扣眼的大小也有區(qū)別，非常適用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即讓人們從中領略到餐廳無微不至的優(yōu)質服務，生意興隆自在情理中。

當然，按照發(fā)展的觀點，“沒有最好，只有更好”，需要完善的細節(jié)會層出不窮，根本沒有止境；產(chǎn)品或服務也正是在這種無止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的。

企業(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術、成本、設備、工藝等方面的同質化越來越強，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為細節(jié)上的競爭。無論是諾基亞的“以人為本”，還是全球通的“溝通從心開始”，其成功之處都在于細節(jié)上的周密，細到微笑服務的規(guī)范程度，細到預約時間上盡量提供方便，細到遞名片的統(tǒng)一標準。面對激烈的市場競爭，各大廠商紛紛高舉“服務”大旗以贏取顧客的心。春蘭的“大服務”概念，海爾的“星級服務”、“個性化零距離服務”，榮士達的“紅地毯服務”，每個有關服務的營銷計劃都顯得非常誘人。應該說，近年來企業(yè)對服務的重視程度有增無減，大多數(shù)企業(yè)的服務觀念也在快速的進步。在服務系統(tǒng)的構造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務機構，對于服務所花費的精力和資金投入在逐步上升。

服務不會是任何企業(yè)的長久優(yōu)勢，同樣也會面臨同質化。以家電企業(yè)為例，你承諾保修一年，我就承諾三年；你保證24小時送貨上門，我就承諾12小時。大酒店煙缸中的煙蒂不超過3顆，大堂柜臺的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出8顆牙齒，鞠躬前傾45度：這些都成了服務標準，有了標準，自然就同質化了。如何構建服務優(yōu)勢，已經(jīng)成為企業(yè)最關心的話題之一。

我們開經(jīng)銷商大會，發(fā)給與會者的禮品包都貼上主人姓名小標貼，裝自己行李的包，大家不會拿錯，客戶看到了管理者的細心；我們開油漆工聯(lián)誼會，不僅每人一份禮物，還在禮物中夾了一塊絲巾，讓他帶給妻子或女友，多了一份溫情，體現(xiàn)了管理中的服務人性化意識。只有那些能夠自如地應對經(jīng)營環(huán)境的變化，不斷進行自我變革的企業(yè)才可能超越時代地保持住自身的優(yōu)勢。——奧田碩（豐田董事長）