將來，制度是第一位的（管理）在企業(yè)的管理中，對細(xì)節(jié)的追求是無止境的。但對細(xì)節(jié)追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。我認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，就是對細(xì)節(jié)的量化，是重視細(xì)節(jié)、完善細(xì)節(jié)的最高表現(xiàn)。一個(gè)沒有規(guī)則、沒有標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)肯定是管理不到位的。正是基于這一認(rèn)識，我所在的公司在召開經(jīng)銷商大會的時(shí)候，光規(guī)范文件就出臺了32份，幾乎涉及到了會議程序、會議內(nèi)容、如何接待客人、怎樣對待家屬、怎樣發(fā)放禮品、怎樣送客回去等每一個(gè)細(xì)節(jié)，同時(shí)派專人負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的落實(shí)。細(xì)節(jié)完美是整體完美的前提，由于各項(xiàng)細(xì)節(jié)做的非常到位，使會議開得非常成功，極大地提升了我公司的形象，極大地鼓舞了經(jīng)銷商對我公司的信心。

說到管理中的細(xì)節(jié)，我覺得中國企業(yè)還有很多工作要做。比如在日本，河豚被奉為“國粹”，與浮世繪一樣深受日本人的推崇。河豚肉質(zhì)細(xì)膩，味道極佳，但這種魚味道雖美，卻毒性極強(qiáng)，處理稍有不慎就有可能致人死命。在中國，羨美味而“拼死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都達(dá)上千人。但同樣是吃可豚，在日本卻鮮有因此而中毒、死亡的事情發(fā)生。問題出在哪呢？

在日本，河豚加工程序是十分嚴(yán)格的，一名上崗的河豚廚師至少要接受兩年的嚴(yán)格培訓(xùn)，考試合格以后才能領(lǐng)取執(zhí)照，開張營業(yè)。在實(shí)際操作中，每條河豚的加工去毒需要經(jīng)過30道工序，一個(gè)熟練廚師也要花20分鐘才能完成。但在中國，加工河豚就跟做其它海鮮一樣，加工過程隨隨便便，烹飪過程也沒有經(jīng)過太多的工序，其后果可想而知。

加工河豚為什么需要30道工序而不是29道？我想這30道工序絕不是憑白無故地杜撰出來的，一定是經(jīng)過精細(xì)的科學(xué)實(shí)驗(yàn)測試出來的（既便沒有什么科學(xué)根據(jù)，就是從營銷的意義上講，這種宣傳也會增加可信度），人家沒有因吃河豚而中毒就是明證?？赡芙?jīng)過20道工序的處理也不一定會死人，但粗糙的工序只能帶來粗糙的感覺。從這一點(diǎn)來說，凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一定要經(jīng)過嚴(yán)格的程序化的管理。

麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。按照一般的粗放式的管理，別說20分鐘，恐怕過了2個(gè)小時(shí)也不肯扔掉。這就是麥當(dāng)勞之成為麥當(dāng)勞的原因?？九Ｈ怙灴境?0分鐘內(nèi)就要消費(fèi)，這就是標(biāo)準(zhǔn)。你想想，要達(dá)到這樣一條看來是很簡單的標(biāo)準(zhǔn)，背后需要做多少細(xì)致的工作！比如，客人多而要的又多時(shí)，現(xiàn)烤來不及，要讓客人等——這是最讓顧客頭疼的事；而客人少，而烤的多時(shí)，又只好扔掉——這會大大增加經(jīng)營成本。所以，既要不讓客人等，又不多烤而扔掉，一定要對顧客需求經(jīng)過詳細(xì)的紀(jì)錄，找到一個(gè)客人數(shù)量與烤肉數(shù)量的一個(gè)合理的比例，這樣才能保證兩者不誤。這單單是烤肉一樣，其他食品以及服務(wù)還有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要去執(zhí)行，可以想見這其中的細(xì)節(jié)是多么復(fù)雜了。

現(xiàn)在，適應(yīng)加入WTO的需要，我們的企業(yè)也常常講ＳＯＰ——標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，但我感覺大多數(shù)過于粗糙，缺乏細(xì)節(jié)的量化。

在企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理中，我們可以從ＩＳＯ管理系統(tǒng)中看中德企業(yè)細(xì)節(jié)上的差距。

嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格、認(rèn)真是產(chǎn)品、質(zhì)量認(rèn)證的信條，中國和德國企業(yè)在ISO管理過程中，企業(yè)行為有著明顯的不同。

如在企業(yè)的ＩＳＯ管理中，有一個(gè)要求是：企業(yè)與客戶的合同必須經(jīng)過評審。審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)在合同上簽名，而沒有本公司銷售經(jīng)理的簽名。按照程序文件的要求，合同必須要有銷售經(jīng)理簽名，所以這是一個(gè)不合格項(xiàng)。如果這是一家中資企業(yè)，審核員發(fā)現(xiàn)問題后，會在“糾正措施”上填寫：沒有簽名的地方補(bǔ)上簽名。接下來的過程是銷售經(jīng)理補(bǔ)上簽名，再由審核員去驗(yàn)證。這件事情就算完了。

但這種事情發(fā)生在德國企業(yè)，處理方法就完全不同：發(fā)現(xiàn)沒有簽名，不是簡單地讓責(zé)任人補(bǔ)上簽名，而是去查找沒有簽名的原因是什么，并進(jìn)行分析。通過分析發(fā)現(xiàn)：程序文件上寫的是要求銷售經(jīng)理簽名，而銷售經(jīng)理經(jīng)常出差，但合同又不能不簽。說明程序文件不具備可操作性，應(yīng)該修改程序文件為：當(dāng)銷售經(jīng)理不在時(shí)，要授權(quán)給代理人。然后填寫糾正措施：更改編號為多少的程序文件。