——細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益

○為顧客獻(xiàn)上的生日鮮花

我想凡是做營(yíng)銷(xiāo)的人沒(méi)有不知道喬·吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”。他是如何成功的呢？

喬·吉拉德認(rèn)為，賣(mài)汽車(chē)，人品重于商品。一個(gè)成功的汽車(chē)銷(xiāo)售商，肯定有一顆尊重普通人的愛(ài)心。他的愛(ài)心體現(xiàn)在他的每一個(gè)細(xì)小的行為中。

有一天，一位中午婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。

她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就像她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的經(jīng)銷(xiāo)商讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)之后再去，所以先過(guò)這兒來(lái)瞧一瞧。

“夫人，歡迎您來(lái)看我的車(chē)?！奔挛⑿χf(shuō)。

婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)送給自己作為生日的禮物?！?/p>

“夫人，祝您生日快樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后，他輕聲地向身邊的助手交待了幾句。

吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。在來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的?！?/p>

就在這時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一柬玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。

那位夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的推銷(xiāo)商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)需要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可。”

后來(lái)，這位婦女就在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。

正是這種許許多多細(xì)小行為，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，使他的營(yíng)銷(xiāo)取得了輝煌的成功，他被《吉尼斯世界紀(jì)錄大全》譽(yù)為“全世界最偉大的銷(xiāo)售商”，創(chuàng)造了12年推銷(xiāo)13000多輛汽車(chē)的最高紀(jì)錄。有一年，他曾經(jīng)賣(mài)出汽車(chē)1425輛，在同行中傳為美談。

○往返都能讓客人看見(jiàn)富士山

東京一家貿(mào)易公司有一位小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為客商購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。她常給德國(guó)一家大公司的商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買(mǎi)來(lái)往于東京、大坂之間的火車(chē)票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一件趣事，每次去大坂時(shí)，坐位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。經(jīng)理詢問(wèn)小姐其中的緣故。小姐笑答到：“車(chē)去大坂時(shí)，富士山在您右邊：返回東京時(shí)，富士山已到了您的左邊。我想外國(guó)人都喜歡富土山的壯麗景色，所以我替您買(mǎi)了不同的車(chē)票?！本褪沁@種不起眼的細(xì)心事，使這位德國(guó)經(jīng)理十分感動(dòng)，促使他把對(duì)這家日本公司的貿(mào)易額由400萬(wàn)馬克提高到1200萬(wàn)馬克。他認(rèn)為，在這樣一個(gè)微不足道的小事上，這家公司的職員都能夠想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？

細(xì)節(jié)既能創(chuàng)造正效益，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)效益。一次，國(guó)內(nèi)一位旅客乘坐某航空公司的航班由濟(jì)南飛往北京，連要兩杯水后又請(qǐng)求再來(lái)一杯，還歉意地說(shuō)實(shí)在口渴，服務(wù)小姐的回答讓她大失所望：“我們飛的是短途，儲(chǔ)備的水不足，剩下的還要留著飛上海用呢”！在遭遇了這一“細(xì)節(jié)”之后，那位女士決定今后不再乘坐這家公司的飛機(jī)。

我告訴全公司的員工：每一條跑道上都擠滿了參賽選手，每一個(gè)行業(yè)都擠滿了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你任何一個(gè)細(xì)節(jié)做的不好，都有可能把顧客推到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱中?？梢?jiàn)，任何對(duì)細(xì)節(jié)的忽視，都會(huì)影響企業(yè)的效益。

請(qǐng)看下列企業(yè)在細(xì)節(jié)上的功夫：

戴爾電腦公司的CMM（軟件能力成熟度模型），軟件開(kāi)發(fā)分為18個(gè)過(guò)程域，52個(gè)目標(biāo)和300多個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐，詳細(xì)描述第一步做什么，第二步做什么。

麥當(dāng)勞對(duì)原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在攝氏四度以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過(guò)四十多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫(kù)拿到配料臺(tái)上只有兩小時(shí)的保鮮期，過(guò)時(shí)就扔掉。生產(chǎn)過(guò)程采用電腦操作和標(biāo)準(zhǔn)操作。制作好的成品和時(shí)間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘，漢堡包超過(guò)19分鐘就要毫不吝惜地扔掉。麥當(dāng)勞的作業(yè)手冊(cè)，有560頁(yè)，其中對(duì)如何烤一個(gè)牛肉餅就寫(xiě)了20多頁(yè)，一個(gè)牛肉餅烤出20分鐘內(nèi)沒(méi)有賣(mài)出就扔掉。