自我挫敗預(yù)言不僅對(duì)個(gè)人有極壞的影響（正如比爾或那些老師眼中的差學(xué)生），而且它們也會(huì)在群體中產(chǎn)生，甚至能吞噬整個(gè)社會(huì)。無(wú)效的投訴是群體自我挫敗預(yù)言形成的最常見根源之一。幾周前，我在一家藥店里目睹了這一預(yù)言的形成。

這家藥店以工作人員服務(wù)態(tài)度極差而聞名。我總覺得他們聘人的標(biāo)準(zhǔn)就是看員工能不能滿臉怒容，惹人發(fā)火，他們肯定在面試的時(shí)候考核應(yīng)聘者“我們想看看你能夠懶散地放空多久?！边@家藥店的員工始終都非常不友好，因此，雖然商店規(guī)定嚴(yán)格要求他們使用禮貌用語(yǔ)，結(jié)果卻令人感到相當(dāng)滑稽，甚至是惱人。比方說(shuō)。他們結(jié)賬時(shí)問(wèn)：“您要的東西都找到了嗎？”會(huì)被理解成：“哦，你還賴在這兒呢？”“謝謝惠顧，祝您一天愉快！”這句話會(huì)讓人覺得他們?cè)僬f(shuō)：“麻煩你，現(xiàn)在快點(diǎn)滾出去！”

那天，一個(gè)有風(fēng)濕病的老太太站在收銀臺(tái)前，艱難地想要打開錢包（做工精巧的藝術(shù)品有時(shí)候就是如此麻煩），收銀員明顯因此對(duì)她很粗魯。商店經(jīng)理就在附近，但是距離卻又無(wú)法聽到這邊發(fā)生的事情。排在結(jié)賬隊(duì)伍里的一些人開始嘀咕：“應(yīng)該要去投訴！”但也有些顧客對(duì)投訴持反對(duì)態(tài)度。不止一個(gè)人在咕噥：“他們都知道這兒的員工態(tài)度粗魯，但經(jīng)理根本不管這個(gè)?！薄巴对V根本不會(huì)有用！”

不過(guò)，經(jīng)理就近在咫尺，所以還是有人向他反映了情況。接到投訴后，經(jīng)理馬上把收銀員叫到了辦公室。等待結(jié)賬的顧客歡喜雀躍，差點(diǎn)沒(méi)跳起舞來(lái)。

然而，沒(méi)過(guò)幾天我再次光臨這家藥店時(shí)，卻又受到了同一個(gè)收銀員的冷漠無(wú)禮。商店的管理者看似非常重視員工對(duì)顧客的態(tài)度，可事實(shí)卻遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。即使他想整頓店風(fēng)，也無(wú)權(quán)當(dāng)場(chǎng)解雇這名員工。

很多商業(yè)機(jī)構(gòu)和公司都有解雇員工的嚴(yán)格程序，通常要兩到三次的正式警告無(wú)效之后才可以解雇。問(wèn)題是，員工受到一次警告后，他們通常會(huì)在經(jīng)理在場(chǎng)時(shí)竭力表現(xiàn)得彬彬有禮，而經(jīng)理一走開，他們又繼續(xù)一貫的粗魯了。除非我們堅(jiān)持投訴，否則經(jīng)理沒(méi)有更進(jìn)一步的理由辭退該員工。既然大多數(shù)粗魯行為只在經(jīng)理不在場(chǎng)時(shí)發(fā)生，那么一旦出現(xiàn)情況，我們就該采取積極措施親自找到經(jīng)理或電話投訴。

可在這期間，顧客看到員工的態(tài)度沒(méi)有變化時(shí)，就會(huì)萌生一種錯(cuò)誤的想法，認(rèn)為向經(jīng)理投訴并不管用，下次再碰到同一個(gè)員工的無(wú)禮相待時(shí)，他們就不再投訴了。這便令經(jīng)理喪失了制裁員工的武器。

這種現(xiàn)象加固了我們對(duì)投訴無(wú)用的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，也引導(dǎo)了整個(gè)社會(huì)持續(xù)一種自我挫敗預(yù)言的惡性循環(huán)，進(jìn)而只會(huì)加深我們的無(wú)能與無(wú)助。而這不過(guò)是集體無(wú)效的抱怨令我們付出的代價(jià)之一。