如今，許多人在處理自己的抱怨時(shí)感到如此不知所措和無(wú)能為力，在心灰意冷、萬(wàn)般無(wú)助之下，開(kāi)始將委屈打包外發(fā)給陌生人處理。過(guò)去十年里，網(wǎng)上涌現(xiàn)出各色以抱怨為目標(biāo)的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)對(duì)我們不斷翻新且日益增長(zhǎng)的抱怨需求。全新的行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)下產(chǎn)生了。其中之一便是“抱怨雇工”，自稱(chēng)為專(zhuān)家的人士急于幫助我們解決最令人煩惱的抱怨，只是會(huì)收取合理（有時(shí)也不合理）的費(fèi)用。

例如，消費(fèi)者轉(zhuǎn)變網(wǎng)（consumerxchange.com）的創(chuàng)建者卡爾·斯庫(kù)爾曼就從每份投訴中收取43美元，另外從他們幫助索取的賠償中收取5%~10%的傭金。有意思的是，他們將他們的傭金上限定為了1000美元。這個(gè)傭金對(duì)應(yīng)的任務(wù)是讓美國(guó)國(guó)家宇航局將一個(gè)有缺陷的衛(wèi)星退還給美國(guó)無(wú)線電器材公司。

從心理學(xué)角度來(lái)講，這樣的服務(wù)值得肯定（只要他們的收費(fèi)合理）。無(wú)法解決的抱怨總是困擾著我們，不論何時(shí)想到它們，也不論多久之前才剛想過(guò)，我們總是會(huì)反復(fù)感覺(jué)到被憤怒無(wú)情地刺痛。每當(dāng)比爾經(jīng)過(guò)起居室，懷著渴望而又遺憾的心情瞥上一眼他的新電視時(shí)，應(yīng)該都會(huì)覺(jué)得如芒在背吧。對(duì)于像比爾這類(lèi)人而言，雇用投訴者跟雇人遛狗相似。這些專(zhuān)業(yè)人士能幫他們拾起丟棄的“投訴垃圾”，敞開(kāi)窗戶給房間通風(fēng)，使它不至于發(fā)臭。

不過(guò)，投訴雇工不過(guò)是大大小小的網(wǎng)絡(luò)投訴產(chǎn)業(yè)中的一種?？梢韵胂?，在這樣一個(gè)達(dá)爾文主義的環(huán)境里，許多企業(yè)根本無(wú)法盈利。根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，新的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域會(huì)催生大量的新思想、新風(fēng)尚和奇思妙想，不過(guò)大部分都是曇花一現(xiàn)。有些產(chǎn)業(yè)，比方說(shuō)微軟英國(guó)公司那令人震驚的iLoo，根本從來(lái)都沒(méi)有投入市場(chǎng)。

不過(guò)適者生存，某些新成立的投訴企業(yè)已經(jīng)吸引了數(shù)百萬(wàn)美元的投資。一種成功的投訴業(yè)模式理念看似簡(jiǎn)單，卻擁有難以預(yù)料的發(fā)展前景。本質(zhì)上，這種理念和尼爾·拉里的投訴留言板相似，但這種新的投訴留言卻不只是為了提供發(fā)泄的途徑。他們向我們保證，可以提供與被投訴的公司展開(kāi)真正的交流的渠道。從理論上講，比爾可以在意見(jiàn)板上留下他對(duì)機(jī)頂盒的投訴，然后便能讓有線電視公司直接做出回應(yīng)。

這看起來(lái)似乎是一個(gè)完美的解決方案，只是還存在一個(gè)小缺陷，即在這種企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期，沒(méi)有任何一家被投訴的公司同意參與這種和消費(fèi)者之間的對(duì)話互動(dòng)。而許多網(wǎng)絡(luò)投訴公司還是讓消費(fèi)者相信企業(yè)愿意與之溝通，并甘于冒險(xiǎn)在這一項(xiàng)上面投入大量資金一搏。這些投資者晚上能睡得安穩(wěn)，還真得感謝約翰·古德曼和他的團(tuán)隊(duì)做的研究。

古德曼團(tuán)隊(duì)首先量化的概念之一，是公司用廣告、營(yíng)銷(xiāo)和其他手段開(kāi)發(fā)新客戶需要花費(fèi)多少成本。這個(gè)至關(guān)重要的概念之前從沒(méi)有被表達(dá)為具體的金錢(qián)。當(dāng)我們對(duì)某種商品或者服務(wù)不滿意，怒氣沖沖地走出商店發(fā)誓永不回頭時(shí)，或在撥打客服熱線后怒氣沖沖地掛斷電話時(shí)，該公司將因?yàn)槲覀儩撛诘牡种圃馐芏啻蟮膿p失呢？古德曼的研究表明，開(kāi)發(fā)新客戶所需的成本，是通過(guò)不斷完善售后服務(wù)來(lái)維持現(xiàn)有的客戶群的五倍。

對(duì)于公司而言，結(jié)論顯而易見(jiàn)。對(duì)服務(wù)中每一處可能導(dǎo)致原有客戶流失的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，能使一家公司的經(jīng)濟(jì)效益最大化。如果妥善地處理意見(jiàn)板上的投訴能幫助公司平息顧客的不滿，重新確立顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心，保持客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)，鞏固客戶基礎(chǔ)，那么他們就該盡全力去做。

古德曼在這方面所進(jìn)行的第二項(xiàng)研究更加引人注目。他們發(fā)現(xiàn)，作為消費(fèi)者，當(dāng)提出的問(wèn)題得到滿意的答復(fù)后，對(duì)公司的信任會(huì)超過(guò)遭遇問(wèn)題之前。建立一家公司或產(chǎn)品的口碑，一次成功的售后服務(wù)挽回事件所產(chǎn)生的影響力通常是常規(guī)廣告的二十倍。

對(duì)此我們不應(yīng)該感到驚訝。無(wú)論產(chǎn)生什么樣的裂痕，破鏡重圓后的關(guān)系都比沒(méi)有經(jīng)受過(guò)檢驗(yàn)的關(guān)系更牢固。這一定律適用于幾乎所有的人際關(guān)系，無(wú)論是浪漫的愛(ài)情還是友情，抑或是商業(yè)伙伴關(guān)系。

我經(jīng)常告誡剛剛開(kāi)始一段戀情的新人們，在經(jīng)歷第一次大沖突之前，是無(wú)法準(zhǔn)確地評(píng)估他們關(guān)系能否長(zhǎng)久的。只有當(dāng)了解了對(duì)方如何處理矛盾后，他們才有信心去面對(duì)將來(lái)的婚姻生活中可能產(chǎn)生的問(wèn)題和困難。同樣的，如果一家公司能妥善地處理我們的不滿和意見(jiàn)，我們對(duì)它的忠誠(chéng)度自然會(huì)提升，同時(shí)，我們會(huì)確信，他們肯定能夠妥善處理將來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題。

許多網(wǎng)絡(luò)抱怨公司承諾：將保證被投訴的公司回復(fù)留言版上的留言，但實(shí)際上有許多公司只會(huì)回復(fù)托爾·穆勒的心滿意足網(wǎng)站（getsatisfaction.com）。穆勒認(rèn)為心滿意足展現(xiàn)了一種新的契機(jī)，代表了消費(fèi)者投訴和售后服務(wù)變革的趨勢(shì)。根據(jù)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，他們已經(jīng)幫助“數(shù)以千計(jì)的公司和雇員與數(shù)百萬(wàn)的消費(fèi)者，共同改善了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)。”顯然，他們的一些操作模式是可行的。但到底是什么讓他們?cè)谝粋€(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的領(lǐng)域中獨(dú)占鰲頭呢？穆勒強(qiáng)調(diào)得最多的一點(diǎn)是，他希望在網(wǎng)上發(fā)表言論的人都必須盡可能地克制自己，盡量使用文明用語(yǔ)。他甚至把他的網(wǎng)站稱(chēng)為企業(yè)與客戶之間的“瑞士”（休戰(zhàn)區(qū)）。客戶一致評(píng)價(jià)，該網(wǎng)站也的確做到了這一點(diǎn)。