企業(yè)在對(duì)客戶的歸屬感方面施加影響的最高境界，莫過于使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)成為客戶地位或身份的象征，比如勞斯萊斯轎車。

“領(lǐng)導(dǎo)”階段：保持先進(jìn)性

在“影響”階段，企業(yè)的所有努力都是為了牢牢抓住客戶的心。實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)，就等于企業(yè)在特定的范圍內(nèi)進(jìn)入了“領(lǐng)導(dǎo)”階段，成為客戶需求取向的“領(lǐng)路人”，標(biāo)志著企業(yè)有可能主導(dǎo)客戶的需求方向。

然而，組織在登上“領(lǐng)路人”寶座的同時(shí)也必須面對(duì)兩個(gè)全新的問題：第一，如何才能長期擁有并不斷擴(kuò)大這來之不易的人心？第二，將業(yè)已通攬入懷的人心帶向何處？

如果不對(duì)這兩個(gè)問題做出決斷，就意味著要么放棄“領(lǐng)路人”的地位，要么直接放棄已經(jīng)通攬入懷的人心。除此之外別無選擇。

共產(chǎn)黨作為人民群眾的領(lǐng)路人，當(dāng)年也同樣面臨這兩個(gè)問題。它的選擇是力求保持自己的“先進(jìn)性”。

需要說明的是，“先進(jìn)性”一詞在不同時(shí)期有著不同的內(nèi)涵。在那個(gè)封建而腐敗的時(shí)代，最大的“先進(jìn)”就莫過于真正做到“全心全意為人民服務(wù)”。

作為客戶“領(lǐng)路人”的企業(yè)也是如此，只有保持自己的某種先進(jìn)性才能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造全新的價(jià)值，才能站在時(shí)代進(jìn)步的前沿，才能將客戶帶向一個(gè)更加繁榮或發(fā)達(dá)的新階段，才能始終贏得客戶的追隨和擁戴。這種追隨和擁戴，也就是所謂的“客戶忠誠度”。

處于“領(lǐng)導(dǎo)”地位的企業(yè)要想成功保持先進(jìn)性，就必須在繼續(xù)鞏固“認(rèn)同”和“影響”階段各項(xiàng)策略的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)措施確保自己在如下四大方面的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：

一是強(qiáng)化“創(chuàng)新”優(yōu)勢(shì)。

“領(lǐng)路人”必須走在時(shí)代的最前沿，否則就不是真正意義上的領(lǐng)路人。“創(chuàng)新”是組織走在時(shí)代最前沿的不二法則。

從總體上來講，共產(chǎn)黨當(dāng)年也得益于它無與倫比的創(chuàng)新能力。雖然馬克思主義的理論體系并非共產(chǎn)黨的原創(chuàng)，但是，以毛澤東為代表的共產(chǎn)黨人成功實(shí)現(xiàn)了馬克思主義基本原理同中國國情的結(jié)合，形成以毛澤東思想為核心的、涉及思想、政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文藝等領(lǐng)域的全新的文化體系。當(dāng)時(shí)的國民黨卻仍舊沒有走出封建主義的陰影，并且糟粕精華不分地、囫圇吞棗地?fù)胶臀鞣轿幕纬梢环N不倫不類的文化怪胎。

因此，創(chuàng)新對(duì)保持企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位有著無可替代的作用。

海爾在管理和（白色家電領(lǐng)域）產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)域的“創(chuàng)新”，幾乎成為了“海爾”的同義語。

惠普前主席兼首席執(zhí)行官卡莉菲奧莉娜(Carly Fiorina)在掌管惠普幾個(gè)之月后便在公司舊的標(biāo)識(shí)下面加上了一個(gè)詞“Invent”(創(chuàng)新)。盡管菲奧莉娜的創(chuàng)新策略在執(zhí)行上偏離了創(chuàng)新的軌道，比如采取了諸多節(jié)省費(fèi)用的措施而使公司許多員工由于擔(dān)心發(fā)展空間而轉(zhuǎn)投英特爾和IBM門下，但這并非“創(chuàng)新”本身的錯(cuò)。

戴爾通過“供應(yīng)鏈管理”的創(chuàng)新秘訣贏得了PC行業(yè)的領(lǐng)先（而非領(lǐng)導(dǎo)?。﹥?yōu)勢(shì)，但是，由于沒有核心技術(shù)，使它和收購IBMPC以前的聯(lián)想一樣，還不能被看做是處于“領(lǐng)導(dǎo)”地位的企業(yè)。從這個(gè)角度來講，聯(lián)想對(duì)于IBMPC的收購，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅限于企業(yè)和市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，更重要的是它從此擁有了IBMPC在業(yè)界公認(rèn)的創(chuàng)新能力。

二是致力于拓展行業(yè)的整體生存空間，比如設(shè)法擴(kuò)大市場(chǎng)的總?cè)萘俊?/p>

因?yàn)樘幱凇邦I(lǐng)導(dǎo)”地位的企業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于競(jìng)爭對(duì)手，這意味著它從競(jìng)爭對(duì)手手中擠壓“存量”市場(chǎng)份額的潛力已經(jīng)不大了，只能在“增量”上做文章。擴(kuò)大市場(chǎng)總?cè)萘恐笞畲蠛妥钪苯拥氖芤嬲呔褪前l(fā)動(dòng)者自身。因?yàn)槟切┍患ぐl(fā)的新增容量往往會(huì)首先投身發(fā)動(dòng)者的懷抱。處于“領(lǐng)導(dǎo)”地位的企業(yè)以此種方式獲取的客戶，其成本將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于從競(jìng)爭對(duì)手口中“奪食”，而且此舉也更容易形成忠誠客戶。

三是真誠承擔(dān)超額的社會(huì)責(zé)任。

處于“領(lǐng)導(dǎo)”地位的企業(yè)一定在生態(tài)系統(tǒng)的核心層擁有了非同尋常的凝聚力，否則它就不可能到達(dá)“領(lǐng)導(dǎo)”地位，因此也無需擔(dān)心來自對(duì)手的挑戰(zhàn)。所需要做的只是將生態(tài)系統(tǒng)的牢固性不斷向外層空間擴(kuò)展，著力于加強(qiáng)自身與政府、媒體、社會(huì)中介和社會(huì)公眾之間的關(guān)系，不斷提高企業(yè)在生態(tài)系統(tǒng)中的角色地位。這就要求真誠地承擔(dān)更多的超額社會(huì)責(zé)任。

四是做遵從和捍衛(wèi)社會(huì)公德的典范。

首先，對(duì)處于領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)來說，社會(huì)公德有著非同尋常的意義。企業(yè)進(jìn)入“領(lǐng)導(dǎo)”階段后會(huì)將生態(tài)系統(tǒng)的牢固性由內(nèi)及外地?cái)U(kuò)展，這就涉及到企業(yè)與利益關(guān)系人之間共同行為規(guī)則的問題。作為一個(gè)特殊的社會(huì)單元，企業(yè)最根本的使命在于創(chuàng)造財(cái)富，而非改造社會(huì)的現(xiàn)行規(guī)則，至少不能把后者作為主要目標(biāo)。既然處于“領(lǐng)導(dǎo)”地位的企業(yè)需要與越來越廣泛的利益關(guān)系人之間建立共同行為規(guī)則以強(qiáng)化雙方的關(guān)系，而企業(yè)本身又沒有能力和必要去改變現(xiàn)行的社會(huì)規(guī)則，那么，它只有一個(gè)選擇，那就是尊重現(xiàn)行的社會(huì)規(guī)則中最有利于社會(huì)合作的部分——這個(gè)部分就是社會(huì)公德。

在解放戰(zhàn)爭時(shí)期，國民黨最大的“敗筆”之一是用“暗殺”的方式清除社會(huì)名流中的異己分子。這是與它自己所謀求的“領(lǐng)導(dǎo)”地位背道而馳的。當(dāng)然，我們有理由相信，那純粹是蔣委員長“方寸”大亂之后的糊涂作為。但即使站在為國民黨著想的角度，這種下著的行為也是令人扼腕痛惜的蠢事。因?yàn)樗茐牧藝顸h與其利益關(guān)系人之間的共同行為規(guī)則。