從與客戶共進(jìn)午餐，到與朋友和家人聯(lián)絡(luò)感情，餐館在我們生活中扮演著越來越重的角色。雖然與進(jìn)餐對象的交流可以令您收獲頗多，但還有一個人也能讓您在就餐時學(xué)到東西，那個人整天都在研究如何賺更多外快，但卻鮮有人去請教他們?nèi)绾钨嵧饪臁?/p>

這個人就是餐館侍應(yīng)生，從他們身上我們能學(xué)到如何增強(qiáng)說服力。例如，許多侍應(yīng)生發(fā)現(xiàn)，如果客人點餐時每說一句話，他們能立刻重復(fù)一遍，那客人給的小費(fèi)就會多不少。

然而，多數(shù)食客都有這樣的經(jīng)歷，點餐完畢后，侍應(yīng)生要么淡淡地應(yīng)一句“好的”，要么干脆什么都不說就走了。顯然，和他們相比，人們更喜歡積極點、會重復(fù)訂單的侍應(yīng)生，因為后者不會讓人們擔(dān)心自己點的奶酪三明治，送來時卻變成了炸雞漢堡。

瑞克·馮·巴倫（Rick van baaren）教授曾做過實驗，發(fā)現(xiàn)只要侍應(yīng)生能逐句復(fù)述客人的點餐，就能收到更多小費(fèi)。不用多加解釋，不用點頭示意，不用說“好的”，只要復(fù)述一遍，就能創(chuàng)收！據(jù)一項調(diào)查顯示，按上述方法復(fù)述客人點餐要求的侍應(yīng)生，收到的小費(fèi)比平時高出70%。

為什么模仿他人行為就能得到慷慨對待？也許這和我們潛意識里喜歡和自己相似的人有關(guān)。事實上，譚雅·查坦德（Tanya Chartrand）和約翰·巴奇（John Bargh）教授認(rèn)為，模仿他人行為能增進(jìn)情感，并能鞏固當(dāng)事雙方的關(guān)系。某個實驗中，研究者安排兩名人員作簡短的接觸。其中一人是研究助理，她要對另一人的行為照葫蘆畫瓢：如果另一人雙臂交叉地坐著，還不時用腳輕敲地面，研究助理也要完全照抄。同時，另一套實驗中，研究人員要求助理不必模仿對方行為。

結(jié)果顯示，實驗對象更喜歡模仿自己行為的助理，并且認(rèn)為與她的接觸很愉快。同樣，復(fù)述客人菜單的侍應(yīng)生，也是由于喜歡原則（Liking Principle）得到更多小費(fèi)的。所謂喜歡原則，就是指我們愿意幫自己喜歡的人，同時也愿意贊同他們的意見。

研究人員威廉姆·麥達(dá)克斯（william maddux）為驗證該原則在另一個不同領(lǐng)域——‘談判’中的效用，做了一系列實驗。他們認(rèn)為談判中的行為模仿不僅能讓模仿者受益，對被模仿者也有好處。

某個實驗中，研究者要求工商管理碩士對談判一方進(jìn)行模仿（如果一方背靠在椅子上，他也要做出相同動作）；另一組則不要求做出模仿行為。結(jié)果顯示，前一組的談判成功率高達(dá)67%，后一組只有可憐的12.5%。實驗的其他數(shù)據(jù)還表明，模仿行為會增加信任感，而信任感會促使一方愿意披露細(xì)節(jié)，從而打破僵局，實現(xiàn)雙贏。

或許您還有這樣的經(jīng)歷：在和隊員開會或與人談判時，您發(fā)現(xiàn)自己和對方擺出了一樣的動作。意識到這點后，多數(shù)人馬上會調(diào)整為不同的姿勢，因為他們覺得兩人姿勢相似令人不自在。但上面的實驗告訴我們，行為相似能讓雙方受益，至少讓您的成功不是以犧牲旁人為代價的。

行為模仿在其他場合也同樣有效。假設(shè)您在銷售或客服部工作，不管客戶對您表達(dá)的是問題，還是投訴或訂單意愿（如：您是說您想先訂10單，等到5月份可能還會再訂20單），您都可以通過復(fù)述他的話增加認(rèn)同感。

前不久，我們曾應(yīng)邀對某客服中心的電話錄音進(jìn)行分析。我們發(fā)現(xiàn)，一些客服顯然沒有意識到復(fù)述他人意思的重要性。有一條電話錄音是這樣的：一位憤怒的顧客打進(jìn)電話要求接經(jīng)理，她對該公司的不守信十分生氣。下面是客服與她的談話。

“很抱歉讓您苦惱了?！笨头泳€生回答。

“我不是苦惱，我是生氣?！鳖櫩吞岣吡艘袅俊?/p>

“是的，我能聽出來您很煩惱?！?/p>

這次顧客大聲嚷到：“煩惱？是煩惱嗎？我不煩惱，我是生氣！”

談話很快上升為一場為表達(dá)意圖而進(jìn)行的爭論，顧客為客服不承認(rèn)她生氣這一事實憤怒無比。其實，客服只要簡單復(fù)述顧客的話，就不會弄成此番局面。

“很抱歉讓您生氣了。我們能為您做什么嗎？”這才是解決問題的更好方式。如果我們希望與他人的關(guān)系能更融洽，也可以引此為鑒。

這篇文章有何啟發(fā)呢？通過觀察餐館侍應(yīng)生與顧客的相處之道，我們能學(xué)到很多。人們說模仿是最高形式的夸獎，但這篇文章也告訴我們，模仿是說服他人的最好方法之一。