俗話說(shuō)，不喜歡笑就別做生意?？磥?lái)，人們都知道服務(wù)時(shí)面帶微笑很重要。但是，我們笑了，對(duì)方也會(huì)笑嗎？您的笑會(huì)感染對(duì)方嗎?

阿麗西婭·格蘭迪(Alicia Grandey)教授認(rèn)為，不是所有的笑都能讓顧客滿意。據(jù)調(diào)查顯示，人們能區(qū)分發(fā)自內(nèi)心的笑與虛情假意的笑。而研究人員認(rèn)為，前者更能令顧客滿意。

為驗(yàn)證這一想法，研究者讓參與實(shí)驗(yàn)的人員觀看了一些錄像，內(nèi)容是顧客與賓館前臺(tái)間的對(duì)話。實(shí)驗(yàn)中，觀眾假設(shè)自己是那名前來(lái)投宿的顧客，對(duì)前臺(tái)的服務(wù)打分。但觀眾不知道的是，前臺(tái)與顧客都是由演員扮演的。錄像的臺(tái)詞雖然一樣，但研究人員讓女前臺(tái)用不同的方式表現(xiàn)。

一組實(shí)驗(yàn)中，女前臺(tái)的笑容是由內(nèi)而發(fā)的，她的最終目的是要讓顧客滿意；另一組實(shí)驗(yàn)中，前臺(tái)的表現(xiàn)則是強(qiáng)顏歡笑。此外，研究者還要求前臺(tái)以高低兩種服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)完成演出。

結(jié)果很明顯：實(shí)驗(yàn)對(duì)象對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)高的前臺(tái)更為滿意。另一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)是，如果服務(wù)水平低，即使笑容真誠(chéng)，顧客滿意度也沒(méi)有多大提高。但當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)都高時(shí)，實(shí)驗(yàn)對(duì)象表示，展現(xiàn)真誠(chéng)笑容的前臺(tái)比強(qiáng)顏歡笑的前臺(tái)更讓他們滿意。

研究人員還在另一個(gè)真實(shí)場(chǎng)景中進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)。他們隨意問(wèn)了些餐館的顧客，讓他們?cè)u(píng)價(jià)侍應(yīng)生的服務(wù)滿意度。此外，顧客還要辨認(rèn)侍應(yīng)生笑容的真誠(chéng)度。和前一個(gè)實(shí)驗(yàn)一樣，顧客認(rèn)為那些笑容真誠(chéng)的侍應(yīng)生更讓他們滿意。

以上的結(jié)果表明，“如果你笑了，其他人也會(huì)對(duì)你笑”這句古語(yǔ)并不完全正確。因?yàn)槿绻男κ羌傺b的，對(duì)方也會(huì)沖你皺眉。那么我們?cè)鯓硬拍芡瑫r(shí)也讓別人產(chǎn)生發(fā)自肺腑的笑呢？

對(duì)服務(wù)行業(yè)的管理者來(lái)說(shuō)，可以辦一個(gè)情緒培訓(xùn)班，幫助員工更好地調(diào)整及控制心情。畢竟，如果員工不開(kāi)心，做出的笑容也是牽強(qiáng)的，這會(huì)讓顧客覺(jué)得服務(wù)很差勁。然而，這樣的情緒培訓(xùn)班往往既費(fèi)錢(qián)又費(fèi)時(shí)。

幸好，還有另一種方法，那就是按本杰明·富蘭克林的建議，“找別人的優(yōu)點(diǎn)”。多數(shù)人總把目光盯在別人的缺點(diǎn)上。如果我們能多找找他人的優(yōu)點(diǎn)，就能增加彼此間的好感，這樣對(duì)雙方都有好處。這種方法在和上司打交道時(shí)也適用。比如，有個(gè)朋友和她老板關(guān)系惡劣，他們很少對(duì)視彼此，撇開(kāi)工作關(guān)系不談，這個(gè)朋友真的非常討厭她的老板。不過(guò)一天，她決定按富蘭克林的建議試試。她發(fā)現(xiàn)，即使這個(gè)老板在辦公室里非善類(lèi)，但在顧家這點(diǎn)上，他還是值得贊賞的。

此后，她對(duì)老板這個(gè)優(yōu)點(diǎn)多多放大，不久后她對(duì)老板開(kāi)始有好感了。某天，她十分真誠(chéng)地告訴老板，自己很欣賞他顧家這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。讓她沒(méi)想到的是，第二天老板向她透露了一些非常有用的信息，這在以前是不可能的。