首先來看案例。

莎倫是一家電訊通信公司人力資源部的主管。她的老板帕特麗夏提出了一個改革公司福利政策的提案，然而莎倫卻認為這項改革有失公平，必定會挫傷公司員工的士氣。盡管如此，莎倫還是想把自己的真實想法告訴老板，同時又不想冒犯她。經(jīng)歷內(nèi)心一番激烈掙扎之后，莎倫提出和老板見面，等了一周也沒有得到老板的答復。最后，老板還是邀了莎倫到辦公室面談。以下是她們談話的內(nèi)容。右邊一欄原原本本地記錄了談話過程，而左邊一欄則是莎倫當時內(nèi)心的真實想法，只不過并沒有向老板透露。

通讀右邊一欄的內(nèi)容，很容易發(fā)現(xiàn)，帕特麗夏和莎倫根本就不算交談，她們的對話只不過是疊加在一起的各自的獨白。莎倫沒機會說出自己對改革提案的想法，而帕特麗夏也沒聽。在看完左邊一欄的內(nèi)容后，我們看到莎倫離開辦公室時，腦子滿是疑惑，感覺受了傷，心中滿是怨氣。不難預料，由于情緒影響，莎倫在起草公告的時候，難免不上心，更別提能夠提高員工士氣了。雖然并不了解帕特麗夏的真實想法和態(tài)度，但我猜想她和莎倫感覺一樣糟糕，對談話的結果也并不滿意，這使本已緊張的關系更加惡化。

一次培訓會上，莎倫很沮喪地跟我談起了這次談話的細節(jié)。她覺得自己陷入了煩心的困境。“我知道應該和帕特麗夏談談，告訴她我真實的想法，”莎倫反思道，“但總在最后時刻欲言又止。我知道只有表明我的意見，才有希望最終廢除這個改革方案，但如果說出了真實的想法，我又擔心非但沒有達到預期的效果，反而會和老板的關系更僵。”聽了莎倫的話，我對她很是同情。我先前也碰到過很多類似情形，似乎都不怎么好處理。往往說也不是，不說也不是。

有效信息的交換是實現(xiàn)合作的第一步。如果不能真實、有效地交換一切信息——從基本事實到觀點、感覺、興趣、欲望等，就很難就某一問題達成共識。莎倫的沮喪剛好反映了這樣的矛盾。往往雙方的談話進行到關鍵時刻，卻極富戲劇性地談崩了。

如果莎倫說了左邊一欄中自己的真實想法，結果會如何呢？莎倫能否做到既傳達內(nèi)心真實的想法，又不至于破壞和老板的關系，還能保住自己的飯碗呢？我們在這樣的情況下是否也能做到呢？本章，我將圍繞這些問題展開論述，探討如何挖掘交談困境中創(chuàng)造性潛能（creative potential）的方法。

每當我們感到脆弱或覺得自尊受挫的時候，當事情成敗攸關而結果又無法確定的時候，當我們特別在乎正在討論的事或人的時候，我們就有可能會感覺交流困難……但如果我們逃避問題，又會產(chǎn)生被人利用的感覺，或感到痛苦。我們會責怪自己為什么沒有堅持維護自己的權益，同時也不容他人改變當前的局面。但如果我們挺身面對問題，事情有可能變得更糟糕。我們可能遭到對方的拒絕或打擊，同時也在無意中傷害別人，因而雙方的關系也會變得更糟。

——道格拉斯·斯特恩 《艱難的交談》