參與者，艾爾

還記得本章開頭提到的那個(gè)遲到業(yè)務(wù)經(jīng)理嗎？如果艾爾采取的是參與者的態(tài)度，結(jié)果會(huì)怎樣呢？很可能，情況大有不同：

約翰(一臉不悅)：“你遲到了，艾爾！”

艾爾：“對(duì)不起，我在上個(gè)會(huì)議耽擱太久了?？蛻舨繄?zhí)行官遲到了，造成所有事情都延誤。我真是很頭疼，因?yàn)殚_這個(gè)會(huì)就是為了聽我的報(bào)告，大家都遠(yuǎn)道而來，我又不能按原定時(shí)間離開，否則會(huì)議也就沒法開下去了。”

約翰：“我才不管什么會(huì)議呢，艾爾，我說的是那批貨。我們一直在等著裝船，你們上周就應(yīng)該送到的。我們廠嚴(yán)重缺零件——你們公司生產(chǎn)的零件。” 

艾爾：“我懂，我們現(xiàn)在有兩個(gè)問題：首先就是我遲到了，這個(gè)問題不大，還有一個(gè)更大更嚴(yán)重的問題，就是沒有按時(shí)發(fā)貨。兩個(gè)問題我都應(yīng)該負(fù)全責(zé)，愿意向你道歉，并一個(gè)個(gè)解決?，F(xiàn)在我們來看看怎么處理吧？”

約翰：“隨你便……”

艾爾：“好，先說會(huì)議的事。我遲到了真的很抱歉。我剛說了，我當(dāng)時(shí)也很緊張不知道該如何是好。我本來是可以離開，但我又不能那樣做。與此同時(shí)，留在那里我心里也很矛盾，因?yàn)橹滥阍诘戎?。如果你也參加了那次?huì)議，你希望我怎么做呢？”

約翰：“當(dāng)然是留在那里。”

艾爾：“即使在你遲到了，而我還有另一個(gè)約會(huì)的情況下？”

約翰：“這話究竟是什么意思？我又沒有參加會(huì)議，我只是在這里等你，不要再找借口了?！?/p>

艾爾：“你說對(duì)了，我最不愿意做的事就是找借口。你也沒有參加會(huì)議，但是你以后也可能遇到我今天的情況。所以，我這里是想問問你處理類似事情的原則，以便日后在不同的情況中也可以借鑒。你說我應(yīng)該不管怎樣都準(zhǔn)時(shí)離開呢，還是根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況留在那里？”

約翰：“嗯，我明白了?？墒俏也幻靼资悄銥槭裁催€讓我在這里等著呢？”

艾爾：“我當(dāng)時(shí)也很困惑，我該怎么做呢？”

約翰：“你可以打電話給我，問我可不可以推遲見面??！如果我說行，那就什么問題也沒有。如果我說不行，至少你我可以商量，然后做出一個(gè)決定。”

艾爾：“對(duì)極了。我本來可以打個(gè)電話給你的，我也應(yīng)該打。鑒于當(dāng)時(shí)的情景，我沒有想到。我向您道歉，并保證以后再也不會(huì)發(fā)生這樣的事了，您能原諒我嗎？”

約翰：“你是在保證以后再也不遲到嗎？”

艾爾：“不是的，我要澄清一下，我是說我保證以后再也不會(huì)出現(xiàn)事先不打電話告訴您、讓您苦等的情況了。我甚至希望最好不要發(fā)生這樣的事，但是有些特殊情況我希望您能夠變通一下，就像當(dāng)您需要和我洽談時(shí)，我會(huì)和其他客戶商量改變時(shí)間，來和您見面一樣?！?/p>

約翰：“那好吧，我接受你的道歉。但還有重大問題沒有解決。 因?yàn)槟銈兏阍伊?，工廠經(jīng)理一直責(zé)怪我，這讓我壓力很大。實(shí)在是沒有這些零部件，工廠不能正常生產(chǎn)?！?/p>

艾爾：“沒錯(cuò)，我們繼續(xù)來看這個(gè)問題。我知道因?yàn)槲覀兡銈兂惺芰撕艽髩毫ΑＮ耶?dāng)初聽說零件還沒有運(yùn)到的時(shí)候也大吃一驚。事實(shí)上，我們兩周前就裝船了。我去查了，了解到是貨運(yùn)公司看錯(cuò)了，把你們的貨送到了其他公司。他們把那些貨找回來，再運(yùn)到你們公司至少還要三天時(shí)間?！?/p>

約翰：“你是不是說錯(cuò)不在你們？”

艾爾：“絕對(duì)不是，我負(fù)全部責(zé)任，我是在向您解釋到底發(fā)生了什么事。我現(xiàn)在最關(guān)心的是看看有沒有什么我們能做的，能減輕你們的壓力。”

約翰：“我需要那批貨！”

艾爾：“我懂，但下周一之前，我無法發(fā)貨。但我想問問，你現(xiàn)在一下子需要所有的貨嗎？”

約翰：“當(dāng)然不是，那是我們一個(gè)月的采購量。只要10%就可以解燃眉之急，剩下的三天之內(nèi)送到就可以了。”

艾爾：“那我提個(gè)建議。我今天下午就可以將其中的10%空運(yùn)過來，明天一早就能送到?！?/p>

約翰：“這樣可以，但是那需要多少費(fèi)用？”

艾爾：“不管花多少錢，我們來承擔(dān)。不僅如此，明天送來的貨也免費(fèi)。對(duì)于還沒有送到的貨，我們至少還可以給您10%的折扣?！?/p>

約翰：“好的，那我需要做什么呢？”

艾爾：“你只要接受我的道歉，不要讓這次不幸事件損害了我們的合作關(guān)系。”

約翰：“成交！”