不清醒的交互行為

在工作中，我們用三種基本方式與他人交流。通過(guò)交流，了解對(duì)方；協(xié)商彼此的差異以做出決策；通過(guò)相互承諾來(lái)協(xié)調(diào)自己的行為。每一種交流都對(duì) “它”“我們”和“我”三個(gè)維度構(gòu)成挑戰(zhàn)。

溝通的挑戰(zhàn)在于怎樣誠(chéng)實(shí)并以尊重他人的方式分享難得的咨詢，這不僅升華你的價(jià)值觀、加深彼此的關(guān)系，同時(shí)也會(huì)使你和你所屬的組織更好地完成任務(wù)。要弄明白你是否能夠應(yīng)付這個(gè)挑戰(zhàn)，你可以想想，當(dāng)你認(rèn)為對(duì)方的建議非常糟糕的時(shí)候，你用怎樣的方法告訴他，以便你們倆以后都能夠更好地開展工作。

做決策的挑戰(zhàn)在于怎樣在照顧到雙方利益的情況下，使雙方能夠達(dá)成共識(shí)。要懂得這個(gè)挑戰(zhàn)，想想當(dāng)你想這樣做，而你的同事想那樣做時(shí)，你怎樣在維護(hù)了自尊、加強(qiáng)雙方的關(guān)系、又能保證很好地完成任務(wù)的情況下，使雙方自然而然按照第三種方法去做決定。

協(xié)調(diào)的挑戰(zhàn)在于面臨不確定因素或變數(shù)的情況下，還能實(shí)現(xiàn)自身承諾。要弄明白這一挑戰(zhàn)，想想當(dāng)你做出的承諾要冒很大風(fēng)險(xiǎn)才能實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，你多大程度上能夠信守承諾，從而增加彼此間的信任，很好地達(dá)成你的或者集體的目標(biāo)。

面對(duì)這些挑戰(zhàn)時(shí)，有的人會(huì)清醒地面對(duì)，有的人卻不清醒。不幸的是，大多人都選擇不清醒地面對(duì)。

操控式溝通是指為了得到自己想要的東西而隱瞞相關(guān)信息。愛操控式溝通的人，會(huì)想盡辦法將自己關(guān)心的事放在首位。對(duì)不利于其觀點(diǎn)的數(shù)據(jù)，采取隱瞞的態(tài)度，甚至偽造數(shù)據(jù)來(lái)支持其立場(chǎng)。如果有必要，他們不惜通過(guò)欺騙他人來(lái)達(dá)到自身目的。他們不會(huì)讓他人了解事態(tài)的全貌，從而使他人無(wú)法在被充分告之的情況下，自由做出選擇。他們唯一能夠做到的就是向人傳遞那些利于自己觀點(diǎn)的信息。同時(shí)，也不會(huì)在乎別人怎么想，只關(guān)心怎樣使他人來(lái)想他們所關(guān)心的事。因此，他們提出疑問(wèn)企圖擊垮別人，從而維護(hù)自身立場(chǎng)。要是有人動(dòng)真格地質(zhì)問(wèn)他，那對(duì)他簡(jiǎn)直就是詛咒，因?yàn)槟菢觿e人很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)不利于他們的信息。

人如果愛操控式溝通，那他所想的和他在公共場(chǎng)合表明的立場(chǎng)肯定是大相徑庭。表面上，他可能正和對(duì)方禮貌地交流，但是那些重大事實(shí)和觀點(diǎn)卻深深埋在心底，這樣問(wèn)題就嚴(yán)重了。從完成任務(wù)的角度來(lái)看，這樣的交流會(huì)使辦事效率大打折扣，并可能一錯(cuò)再錯(cuò)下去。交流雙方如果沒有充分了解對(duì)方掌握的相關(guān)信息，要很好地完成任務(wù)是不可能的。同樣，如果不真誠(chéng)交流意見，就不會(huì)了解對(duì)方的真實(shí)需要，那么合作也無(wú)從談起。從關(guān)系的角度來(lái)看，如果從一開始就不以誠(chéng)相待，就不會(huì)獲得彼此的尊重，建立起良好關(guān)系。要培育一種團(tuán)體意識(shí)，需要團(tuán)體中每一位成員將他人看做是人格健全的個(gè)體，有權(quán)利發(fā)表個(gè)人意見，能夠在充分了解信息的情況下自由地做出決定。從個(gè)人角度來(lái)看，你內(nèi)心的真實(shí)想法和表面上所傳遞信息的差距，會(huì)使你產(chǎn)生一種表里不一的虛偽感。此外，隱瞞信息還會(huì)給你帶來(lái)壓力，因?yàn)槟阏J(rèn)為自己不夠誠(chéng)實(shí)。

自我陶醉式協(xié)商是指為了證明自身的價(jià)值不惜一切代價(jià)打敗對(duì)手。自我感覺良好之人的首要目標(biāo)不是達(dá)成自己的目標(biāo)，而是向人宣告“誰(shuí)才是老大”。他將貶低別人看做是自我提升。在協(xié)商中，自我陶醉者追求的是怎么占上風(fēng)，而不是和對(duì)方共贏。他不求滿足每一方的需求，只管自己的需求是否得到滿足。這樣不顧他人需求，不和對(duì)方的思想碰撞，產(chǎn)生智慧的火花，很可能使他們錯(cuò)失獲取個(gè)人潛在利益的機(jī)會(huì)。這種自我陶醉式協(xié)商不利于問(wèn)題的解決，反而還會(huì)加劇矛盾沖突。

當(dāng)人們將“爭(zhēng)論”當(dāng)做競(jìng)技場(chǎng)，通過(guò)打敗別人來(lái)證明自己更有價(jià)值，那么他們自身的工作表現(xiàn)也好不到哪里去。在自我陶醉式協(xié)商中，人們一開始就知道觀念不同可能演變?yōu)榭诮菦_突，就會(huì)對(duì)本來(lái)需要討論的內(nèi)容避而不談，有不同意見也不會(huì)擺在臺(tái)面上說(shuō)了。前面已經(jīng)介紹過(guò)，這種操控式溝通對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)以及集團(tuán)的績(jī)效會(huì)有怎樣的重創(chuàng)。更有甚者，在自我陶醉式協(xié)商中，即使有人愿意分享其掌握的資訊，積極參與討論，最終的決策過(guò)程也少不了政治化及人身攻擊。自我陶醉者好像已經(jīng)和他的觀點(diǎn)合為一體，把任何不同于他的意見都看做是對(duì)自己的公然冒犯，無(wú)法分清別人到底是對(duì)他還是對(duì)他的觀點(diǎn)進(jìn)行攻擊。因此討論的重點(diǎn)從來(lái)不在各種觀點(diǎn)本身的是非曲直……雖然表面上看是如此，而實(shí)際是看誰(shuí)贏誰(shuí)輸，誰(shuí)能夠在討論中占上風(fēng)壓倒別人。從而基于這樣的資源分配爭(zhēng)論過(guò)程，也不會(huì)產(chǎn)生很好的效益。這樣做出的決策也奇奇怪怪，因?yàn)槭腔跈?quán)利而非邏輯制定出來(lái)的。

自我陶醉式協(xié)商會(huì)傷害到雙方的關(guān)系。人們會(huì)將彼此看做是敵人，爭(zhēng)奪稀有資源，不僅公開爭(zhēng)奪物質(zhì)資源，更糟糕的是，還公然爭(zhēng)奪對(duì)方有限的、不容他人侵犯的自尊。這就構(gòu)成了一個(gè)“零和游戲”，即一方贏得的東西必定是另一方輸?shù)舻臇|西，沒有任何合作、創(chuàng)新、增效、團(tuán)結(jié)的空間。最后的結(jié)果是一個(gè)人高高在上，其他所有人都被踩在腳下，并且雙方的敵對(duì)狀態(tài)往往超出了沖突產(chǎn)生時(shí)所涉及的當(dāng)事人。作為不同派別的代表人物，他們會(huì)把他們的“盟友”也牽扯進(jìn)去。不僅如此，很典型的就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還可能背后“捅你一刀”，直接去高管那里反映，爭(zhēng)取他們的支持，讓其站在自己一方。這就使問(wèn)題變得嚴(yán)重了，因?yàn)楦邔庸芾碚咭簿砣肓讼聦匍g的戰(zhàn)爭(zhēng)。

無(wú)視協(xié)作是指非常草率地和別人協(xié)作，隨便許諾卻不去認(rèn)真實(shí)現(xiàn)。集體行動(dòng)靠的是每個(gè)人信守承諾：承諾既出，必須實(shí)現(xiàn)。如果讓彼此失望，那么雙方的績(jī)效會(huì)受到影響，信任也蕩然無(wú)存，焦慮感也四處彌漫。情況更糟糕的是，一心想合作的人，卻找不到可以對(duì)其提出要求、讓其信守承諾的人。草率的請(qǐng)求、毫無(wú)根據(jù)的承諾、承諾中斷、無(wú)效的抱怨這一切匯集在一起，會(huì)毀掉雙方的協(xié)作關(guān)系，相互的信任與真誠(chéng)也無(wú)從談起。 

典型的“請(qǐng)求疏忽”例子有：不說(shuō)出自己的真實(shí)所需；期望別人能夠讀懂你的心思、幫你實(shí)現(xiàn)你沒有明說(shuō)的愿望；不明確自己的請(qǐng)求；對(duì)于你請(qǐng)求的事需要完成的時(shí)間也是含糊其詞；并想當(dāng)然地認(rèn)為，對(duì)方?jīng)]有明確拒絕，也就是答應(yīng)了你的請(qǐng)求。典型的“回應(yīng)請(qǐng)求疏忽”的例子有：沒有弄明白是怎么回事，就答應(yīng)別人的請(qǐng)求；承諾你根本沒有能力或資源做到的事情；承諾你不是真心想做的事；讓請(qǐng)求方認(rèn)為你既然承諾了就會(huì)去實(shí)現(xiàn)，而事實(shí)上你沒有，并且表面上還對(duì)別人說(shuō)“我會(huì)盡最大努力”“看我的吧”之類的話來(lái)敷衍對(duì)方。典型的“承諾疏忽”的例子有：不規(guī)劃如何降低風(fēng)險(xiǎn)，并被本可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)重創(chuàng)自己毫無(wú)防備之處；在無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾的時(shí)候不提前告之請(qǐng)求方；讓請(qǐng)求方知道了風(fēng)險(xiǎn)，但并不愿意承擔(dān)起責(zé)任（通常以“受害者”借口為自己開脫，還一本正經(jīng)地怪外在因素）；不和請(qǐng)求方一起合作降低風(fēng)險(xiǎn)；甚至過(guò)了約定時(shí)間，也不和請(qǐng)求方聯(lián)系，請(qǐng)求原諒、采取措施彌補(bǔ)；或者更有甚者，對(duì)于請(qǐng)求者合理的抱怨，他表現(xiàn)得更是怒氣沖天。

如果說(shuō)這些不正當(dāng)?shù)膽B(tài)度和交互還不足以擊敗個(gè)人或者組織的話，那么加上這第七種因素——“情緒失控”，效果就明顯了，因?yàn)樗鼤?huì)阻止人們?cè)噲D保持清醒的努力。